東方網(wǎng) 陳麗娜

東方網(wǎng)“3·15”獨(dú)家報(bào)道六旬獨(dú)居老人在上海長(zhǎng)壽路“雅業(yè)沙龍”理發(fā)店做“頭皮排毒”，10個(gè)月花費(fèi)近百萬(wàn)元后，事件持續(xù)發(fā)酵。3月18日，記者從普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，涉事企業(yè)上海雅業(yè)美容美發(fā)有限公司已被立案調(diào)查。

3月下旬，記者獲得獨(dú)家內(nèi)幕——一位在“雅業(yè)”體系工作近九年的前中層管理人員Y先生（化名）主動(dòng)聯(lián)系到記者，完整披露了該店針對(duì)老年人的整套疑似欺騙流程。與此同時(shí)，東方網(wǎng)從12345市民服務(wù)熱線獲悉，近一年來(lái)關(guān)于“雅業(yè)”的消費(fèi)投訴有50余個(gè)。多位消費(fèi)者也向記者講述了店員涉嫌偽造簽名、私下扣減消費(fèi)次數(shù)、退費(fèi)環(huán)節(jié)存疑等問(wèn)題。

3月26日，上海中島律師事務(wù)所合伙人李威杰接受東方網(wǎng)采訪時(shí)表示，前員工披露的信息是重要線索，但成為“證據(jù)”還需法定程序。目前，東方網(wǎng)已將相關(guān)線索轉(zhuǎn)交給管理部門(mén)。

圓珠筆下的“黑色物質(zhì)”：一場(chǎng)精心設(shè)計(jì)的恐嚇

“你問(wèn)我為什么說(shuō)是欺騙？我明確告訴你一個(gè)點(diǎn)。”Y先生在采訪中，首次揭露了“頭皮檢測(cè)”環(huán)節(jié)的造假手法。

據(jù)他描述，店員在為顧客進(jìn)行頭皮檢測(cè)時(shí)，一般都是站在顧客身后，他們會(huì)提前在手指外關(guān)節(jié)處用黑色圓珠筆點(diǎn)上一個(gè)墨點(diǎn)。檢測(cè)探頭先正常掃描頭皮，檢測(cè)到一半時(shí)，工作人員會(huì)將探頭轉(zhuǎn)向那個(gè)墨點(diǎn)，屏幕上便會(huì)出現(xiàn)一團(tuán)“黑色物質(zhì)”。

圖說(shuō)：雅業(yè)理發(fā)店使用的頭皮檢測(cè)儀

“正常人一看到這個(gè)肯定害怕?！盰先生說(shuō)，接下來(lái)店員會(huì)進(jìn)行恐嚇式營(yíng)銷——強(qiáng)調(diào)這種“毒素”去醫(yī)院查不出來(lái)，卻是“發(fā)病的前兆”，如果不及時(shí)在店內(nèi)“排毒”，未來(lái)可能得重病甚至危及生命?！八麄兣骂櫩腿メt(yī)院，所以提前堵死這條路?！?/p>

這套手法在“雅業(yè)”內(nèi)部被稱為“埋種子”。首先由發(fā)型師在剪發(fā)時(shí)埋下“你頭皮有問(wèn)題”的疑慮，再由經(jīng)理或總經(jīng)理親自操刀“檢測(cè)”，層層遞進(jìn)，直到顧客相信自己“病得不輕”。

Y先生介紹，雅業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)頭皮業(yè)務(wù)的部門(mén)叫芳療中心，“你們之前采訪雅業(yè)的工作人員，他就是負(fù)責(zé)這塊內(nèi)容的。芳療中心里的人自稱老師，其實(shí)什么資質(zhì)也沒(méi)有，就是從理發(fā)師起家的?！?/p>

耳麥里的“軍師”：每一個(gè)拒絕都有標(biāo)準(zhǔn)答案

Y先生透露，門(mén)店內(nèi)所有發(fā)型師和美容師都佩戴耳麥，目的并非指導(dǎo)技術(shù)，而是由店長(zhǎng)或經(jīng)理在后臺(tái)充當(dāng)“軍師”，實(shí)時(shí)指揮如何“拿下”顧客。

“你剛說(shuō)‘太貴了’，耳麥里馬上會(huì)告訴你該怎么回。”Y先生說(shuō)，針對(duì)老年人常見(jiàn)的拒絕理由，公司有一套完整的話術(shù)庫(kù)。

如果顧客說(shuō)“沒(méi)錢(qián)”：店員會(huì)回應(yīng)，“錢(qián)投資在哪里，結(jié)果就在哪里。一個(gè)月做幾次，每天才二十幾塊，比吃零食還便宜，零食吃了長(zhǎng)胖，投資在臉上是讓自己漂亮。”

如果顧客問(wèn)“有沒(méi)有效果”：店員會(huì)回答，“我們店從來(lái)不打廣告，都是口碑相傳。效果已經(jīng)不需要您考慮了?！?/p>

如果顧客要求“簽合同、給承諾”：店員則會(huì)以“信任是前提”為由搪塞，并刻意夸贊顧客“通情達(dá)理”，與那些“雞蛋里挑骨頭”的人形成對(duì)比，讓顧客不好意思繼續(xù)追問(wèn)。

當(dāng)普通店員無(wú)法說(shuō)服顧客時(shí)，美發(fā)經(jīng)理會(huì)介入；若仍拿不下，門(mén)店總經(jīng)理親自出馬。“只要總經(jīng)理過(guò)來(lái)了，90%的顧客都會(huì)掏錢(qián)，只是多少的問(wèn)題。”Y先生說(shuō)。

偽造簽名、私下扣次：顧客“消費(fèi)本”成了糊涂賬

除了欺騙式營(yíng)銷，“雅業(yè)”在售后環(huán)節(jié)的手段更加隱蔽。東方網(wǎng)從12345市民服務(wù)熱線獲悉，近一年來(lái)關(guān)于“雅業(yè)”的投訴有50余個(gè)，除了個(gè)別勞資糾紛，大部分是關(guān)于退卡的消費(fèi)糾紛。

3月24日，投訴者Z女士（化名）向東方網(wǎng)講述了她的遭遇，她從2024年起陸續(xù)在共和新路的一家雅業(yè)沙龍充值4萬(wàn)余元，目前遭遇退卡層層設(shè)阻。

圖說(shuō)：Z女士無(wú)法在小程序中查看自己的會(huì)員消費(fèi)記錄

“我發(fā)現(xiàn)雅業(yè)的店員多次偽造我本人的簽名，在我不知情的情況下撕扣了我的套餐次數(shù)?！边@位消費(fèi)者說(shuō)，她在核對(duì)消費(fèi)記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)次數(shù)明顯不對(duì)，仔細(xì)辨認(rèn)后發(fā)現(xiàn)簽名根本不是自己的。更令人氣憤的是，她曾有一個(gè)還剩一次的燙染套餐，在未使用的情況下被系統(tǒng)直接扣除了。

當(dāng)記者問(wèn)及店方是否承認(rèn)時(shí)，Y女士表示，門(mén)店經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)和微信聊天中都承認(rèn)了偽造簽名和私下扣次的行為。但當(dāng)要求線上提供完整的充值消費(fèi)流水和套餐明細(xì)時(shí)，對(duì)方卻拒絕，堅(jiān)持要求消費(fèi)者“本人帶身份證和銀行卡到店”才能處理。

“很多消費(fèi)者曝光過(guò)這家店，套路都一樣?！彼f(shuō)，“到店后會(huì)被各種扣手續(xù)費(fèi)、折扣費(fèi)，最后可能退不到錢(qián)還要倒貼。我已經(jīng)對(duì)他們完全失去信任了?！?/p>

情感綁架與業(yè)績(jī)壓力：一場(chǎng)人性的“圍獵”

Y先生坦言，“雅業(yè)”的套路之所以屢試不爽，關(guān)鍵在于對(duì)人性的精準(zhǔn)拿捏。他們尤其瞄準(zhǔn)獨(dú)居、缺少子女陪伴的老年人，“子女不常在身邊，老人會(huì)感到孤獨(dú)，對(duì)新鮮事物也接觸得少。而且上海很多退休老人經(jīng)濟(jì)條件不錯(cuò)，錢(qián)也掌握在自己手里。”

圖說(shuō)：上海雅業(yè)美容美發(fā)有限公司位于上海市普陀區(qū)。

“你離婚了，他們有人安慰你；你過(guò)生日，家人可能都不知道，他們會(huì)給你精心布置生日現(xiàn)場(chǎng)，送幾千甚至上萬(wàn)的禮物?！盰先生說(shuō)，這些“關(guān)懷”的成本其實(shí)都來(lái)自顧客自己的錢(qián)——公司從顧客充值中抽成5%，專門(mén)用于這類“情感投資”。

“營(yíng)造好感動(dòng)，下次他們就會(huì)跟你賣慘：我們門(mén)店跟別人PK，業(yè)績(jī)差一點(diǎn)，能不能幫幫忙？顧客心里一想，上次對(duì)我這么好，不好意思拒絕，就又充錢(qián)了?！盰先生形容這就像一個(gè)“滾雪球”，越滾越大。

以東方網(wǎng)此前報(bào)道中的程先生岳母為例，93萬(wàn)余元的消費(fèi)中，僅單筆提成，涉事員工就能拿到約9萬(wàn)元，“之后顧客每次再來(lái)做頭皮項(xiàng)目，還能有提成?！?/p>

而驅(qū)動(dòng)員工鋌而走險(xiǎn)的，是殘酷的業(yè)績(jī)考核。Y先生透露，員工若完不成月度業(yè)績(jī)，不僅要被罰款，月底還要被留下來(lái)抄寫(xiě)話術(shù)，“抄兩三遍，手都麻了”。在這樣的壓力下，90%的發(fā)型師不得不參與其中，否則每月只能拿到四五千元的底薪?！皽p掉業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)的罰款，只有一兩千元。在上海，這點(diǎn)錢(qián)能干什么？”

退費(fèi)陷阱：消費(fèi)時(shí)按會(huì)員價(jià)，退款時(shí)按原價(jià)

Y先生還揭露了“雅業(yè)”的退費(fèi)陷阱。顧客辦理療程時(shí)，享受的是“會(huì)員價(jià)”。但一旦家人發(fā)現(xiàn)要求退款，店方會(huì)按“非會(huì)員價(jià)”重新核算已消費(fèi)的項(xiàng)目。

“比如一次2000元，辦了十次2萬(wàn)元。做了一半要退，他們按原價(jià)4000元一次算，五次就是2萬(wàn)，算下來(lái)你一分錢(qián)退不到，甚至還要倒貼?！盰先生說(shuō)，這種條款通常以小字印在辦卡或療程單的背面，顧客簽字時(shí)很難注意到，“最后算下來(lái)顧客退卡可能還要倒貼錢(qián)。”

采訪最后，Y先生表達(dá)了他的愧疚與反思?！坝幸惶烊绻业母改冈谕饷孢@樣被人騙，我心里肯定也非常難受?！彼Ｍㄟ^(guò)媒體，呼吁曾經(jīng)的同行們“挺直腰桿做人，不要賺這種喪良心的錢(qián)”，也提醒所有子女“多關(guān)心自己的父母”。

律師觀點(diǎn)：前員工爆料是重要線索，成為“證據(jù)”還需法定程序

3月26日，針對(duì)雅業(yè)前員工爆料稱門(mén)店在頭皮檢測(cè)時(shí)用圓珠筆點(diǎn)墨制造“黑色物質(zhì)”一事，東方網(wǎng)采訪了上海中島律師事務(wù)所合伙人李威杰。他從證據(jù)法的角度給出了專業(yè)分析：

“媒體采訪中前員工的陳述，從法律性質(zhì)上屬于‘線索’或‘舉報(bào)材料’，但它本身還不能直接作為行政處罰或訴訟中的定案證據(jù)?！?/p>

李威杰解釋說(shuō)，行政執(zhí)法和司法程序?qū)ψC據(jù)有嚴(yán)格的形式要求?！案鶕?jù)《行政處罰法》及相關(guān)規(guī)定，執(zhí)法人員必須親自收集證據(jù)，制作詢問(wèn)筆錄，并由被詢問(wèn)人簽字確認(rèn)。媒體的報(bào)道材料雖然可以成為啟動(dòng)調(diào)查的依據(jù)，但最終能否被采信，還需要執(zhí)法部門(mén)重新依法取證?！?/p>

對(duì)于公眾關(guān)注的“點(diǎn)墨造假”是否能夠被查實(shí)，李威杰表示，這取決于證據(jù)鏈的完整性。

“行政調(diào)查需要時(shí)間，取證過(guò)程也有法定程序?！崩钔苷f(shuō)，前員工的證言很有價(jià)值，但還需要與其他證據(jù)相互印證，比如現(xiàn)場(chǎng)檢查能否發(fā)現(xiàn)相關(guān)工具、是否有其他消費(fèi)者的證言、消費(fèi)記錄是否存在異常等。證據(jù)越充分，認(rèn)定的可能性就越高。

目前，東方網(wǎng)已將上述線索轉(zhuǎn)交給普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。3月18日，該局已對(duì)上海雅業(yè)美容美發(fā)有限公司正式立案調(diào)查。

從“3·15”的一起消費(fèi)維權(quán)報(bào)道到如今的系列調(diào)查，東方網(wǎng)將持續(xù)關(guān)注此事調(diào)查進(jìn)展。