來(lái)源：重慶日?qǐng)?bào)

“我訂的下午5點(diǎn)05分的機(jī)票，怎么會(huì)變成了深夜11點(diǎn)半的？這不是耍人嗎！”近日，提起春節(jié)期間的一次購(gòu)票經(jīng)歷，重慶市民蹇女士依然難掩氣憤。

今年2月1日，為了籌備一家人的三亞過(guò)年之旅，蹇女士在“去哪兒旅行”APP上預(yù)訂了重慶往返三亞的機(jī)票�？紤]到5歲的孩子，返程的航班她特地避開(kāi)了可能影響孩子作息的“紅眼航班”，選擇了時(shí)間適宜的西部航空PN6204航班，計(jì)劃于2月25日17:05從三亞返渝，總計(jì)花費(fèi)6234元。訂單頁(yè)面顯示一切正常，2月6日，她也收到了出票成功的信息。

然而，就在出發(fā)前一天（2月24日）晚上，蹇女士在“航旅縱橫”APP上收到的行程提醒讓她大吃一驚：她名下的航班竟變成了當(dāng)天23:25起飛的PN6214，航班號(hào)和起飛時(shí)間都被更改。明明買(mǎi)好的下午票，怎么憑空消失，莫名變成了深夜的“紅眼航班”？

下午機(jī)票莫名變“紅眼航班”，平臺(tái)回應(yīng)“下錯(cuò)單”

“為了帶孩子返程方便，我特意提前半個(gè)多月訂了下午的航班，就是怕深夜出行孩子受不了。”蹇女士向記者講述了她的遭遇，2月24日晚11時(shí)許，她第一時(shí)間致電去哪兒網(wǎng)官方客服，對(duì)方明確告知“出票沒(méi)有問(wèn)題，可正常乘坐17:05的PN6204航班”，讓她稍感安心。

蹇女士隨即聯(lián)系西部航空核實(shí)，得到的回復(fù)卻讓她大吃一驚：航空公司系統(tǒng)中，從未有她及家人PN6204航班的訂票記錄，僅有PN6214航班記錄，且該航班是2月24日晚11點(diǎn)15分才剛出票。

一邊是平臺(tái)承諾“放心坐”，一邊是航司表示“無(wú)記錄”，蹇女士徹底陷入困惑。

她再次致電去哪兒網(wǎng)客服，對(duì)方經(jīng)核查后承認(rèn)，系平臺(tái)工作人員“下錯(cuò)單”，將PN6204誤訂為PN6214，且此時(shí)原航班已無(wú)空位，無(wú)法恢復(fù)原行程。平臺(tái)隨即提出賠償600元的方案，被蹇女士拒絕：“我?guī)е?歲孩子，深夜航班孩子熬不住，且深夜抵達(dá)重慶無(wú)合適交通工具回家，方案太不合理�！�

隨后，平臺(tái)又提出新方案：讓蹇女士一家乘坐PN6214航班，每人補(bǔ)償1000元，總計(jì)3000元。但蹇女士認(rèn)為，平臺(tái)擅自更改航班已構(gòu)成違約，打亂全部行程，還可能影響孩子上學(xué)和自己上班，依舊拒絕。多次溝通后，平臺(tái)將賠償提高至訂單金額的60%（約3740元），仍要求其乘坐深夜航班。蹇女士則提出，希望改簽至2月26日PN6204航班，并要求平臺(tái)按原機(jī)票金額6234元的三倍賠償，可此時(shí)該航班僅剩公務(wù)艙，平臺(tái)以“差價(jià)過(guò)大、無(wú)法承擔(dān)”為由拒絕了改簽請(qǐng)求。

2月25日中午，距離原定起飛時(shí)間已很近，協(xié)商仍陷入僵局。蹇女士無(wú)奈之下，自行在第三方平臺(tái)花費(fèi)23000元，訂購(gòu)了三張當(dāng)天17:05三亞至重慶的公務(wù)艙機(jī)票，才勉強(qiáng)按時(shí)返程�！霸�6000多元就能解決的返程，最后花了23000元，這都是平臺(tái)的失誤造成的，他們必須承擔(dān)責(zé)任�！卞颗空f(shuō)。

消費(fèi)者維權(quán)陷入“拉鋸戰(zhàn)”，已申請(qǐng)仲裁

2月27日上午，蹇女士接到去哪兒網(wǎng)官方客服電話(huà)。對(duì)方承認(rèn)，此次事件系平臺(tái)合作代理商操作失誤所致，同意全額賠償其自行購(gòu)買(mǎi)公務(wù)艙的23000元實(shí)際損失，并承諾1-3個(gè)工作日內(nèi)到賬且可無(wú)手續(xù)費(fèi)提現(xiàn)。當(dāng)日下午，蹇女士順利收到賠償款。但她的維權(quán)并未停止。

“23000元僅彌補(bǔ)了我二次購(gòu)票的損失，平臺(tái)擅自更改航班已構(gòu)成違約，還耽誤我時(shí)間、耗費(fèi)我精力，按相關(guān)規(guī)定理應(yīng)給予三倍賠償。”蹇女士表示，她堅(jiān)持要求去哪兒網(wǎng)按原訂單金額6234元的三倍，額外支付18702元賠償款。

針對(duì)此事，記者聯(lián)系去哪兒網(wǎng)工作人員。對(duì)方回應(yīng)，此次事件確系代理預(yù)訂時(shí)操作失誤，將“PN6204”錯(cuò)訂為“PN6214”，導(dǎo)致消費(fèi)者行程界面顯示與實(shí)際出票信息不符，目前平臺(tái)已對(duì)涉事代理作出處罰。對(duì)于蹇女士的三倍賠償訴求，平臺(tái)表示僅能賠付實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失，無(wú)法滿(mǎn)足該要求。

但蹇女士不認(rèn)可“操作失誤”的說(shuō)法。她懷疑，春節(jié)期間機(jī)票價(jià)格暴漲，而其提前預(yù)訂的機(jī)票價(jià)格偏低，代理商為追求更高利潤(rùn)，故意更改其航班，以便將低價(jià)機(jī)票加價(jià)轉(zhuǎn)售�！叭粽媸窍洛e(cuò)單，為何第一時(shí)間只愿賠償600元？且直到我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)都未主動(dòng)告知航班被更改，這明顯是故意隱瞞。”蹇女士表示，其顯示出票成功的航班被擅自更改的具體原因，至今無(wú)法查證。

截至發(fā)稿前，蹇女士與去哪兒網(wǎng)仍未就三倍賠償問(wèn)題達(dá)成一致。為維護(hù)自身合法權(quán)益，蹇女士近日已正式向江蘇南通仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，等待進(jìn)一步處理結(jié)果。

遭遇“馬大哈”出票非個(gè)例 律師：是否構(gòu)成“欺詐”是關(guān)鍵

記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，蹇女士的遭遇并非個(gè)例。在黑貓投訴等平臺(tái)上，第三方平臺(tái)出票錯(cuò)誤、擅自更改航班，甚至“李鬼式”出票致乘客無(wú)法登機(jī)的投訴屢見(jiàn)不鮮，尤其在春運(yùn)、黃金周等出行高峰期，此類(lèi)糾紛更為頻發(fā)。

針對(duì)蹇女士提出的“三倍賠償”訴求能否得到支持，記者采訪(fǎng)了北京金誠(chéng)同達(dá)（重慶）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人何明鳳律師。她表示，核心判斷標(biāo)準(zhǔn)在于平臺(tái)方行為是否構(gòu)成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定的“欺詐”。

“從現(xiàn)有事實(shí)來(lái)看，該行為更傾向于‘違約’而非‘欺詐’�！焙蚊鼬P解釋?zhuān)M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中三倍賠償?shù)膽土P性條款，需以經(jīng)營(yíng)者主觀存在故意隱瞞、虛構(gòu)事實(shí)，且導(dǎo)致消費(fèi)者因誤解作出交易決定為前提。她認(rèn)為，本次事件中，平臺(tái)雖因代理商“下錯(cuò)單”存在重大過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致乘客行程被擅自更改，但這屬于履約過(guò)程中的重大過(guò)失，而非以非法占有為目的的“欺詐”。平臺(tái)提供的服務(wù)與約定嚴(yán)重不符，已構(gòu)成典型“違約”，應(yīng)依法賠償消費(fèi)者實(shí)際損失。

何明鳳提醒，若蹇女士堅(jiān)持三倍賠償訴求，需在仲裁中舉證證明平臺(tái)存在故意虛構(gòu)航班信息、致使其購(gòu)票并產(chǎn)生損失的行為，否則仲裁庭大概率僅支持其因違約造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。

此外，何明鳳還建議，消費(fèi)者在春節(jié)等出行高峰期預(yù)訂機(jī)票時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇正規(guī)平臺(tái)，購(gòu)票后及時(shí)通過(guò)航空公司官方渠道核對(duì)航班信息，留存好訂單截圖、溝通記錄等相關(guān)證據(jù)；若遇到航班被擅自更改、出票錯(cuò)誤等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通過(guò)法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。