2026年3月12日，順德區(qū)“3·15”國際消費者權(quán)益日現(xiàn)場活動在順德萬象匯隆重舉行。本次活動由佛山市市場監(jiān)管局、順德區(qū)人民法院、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)文廣旅體局、大良市場監(jiān)管所聯(lián)合主辦，以“順德智造行銷天下，消費體驗‘德’您所愿”為主題，全面解讀順德消費維權(quán)年度報告，凝聚政企民多方力量，推出一系列創(chuàng)新舉措，推動消費環(huán)境建設(shè)與制造業(yè)、文旅產(chǎn)業(yè)深度融合，全力提升全球消費者對順德產(chǎn)品、服務(wù)及文旅的體驗感與滿意度。

消費維權(quán)交出亮眼答卷

佛山市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長葉奕茂表示，順德消費維權(quán)調(diào)解成功率領(lǐng)跑全市，為佛山消費者滿意度持續(xù)領(lǐng)跑全省、躋身全國一流行列作出了突出貢獻。

據(jù)悉，2025年順德消費維權(quán)工作交出亮眼答卷，全區(qū)市場監(jiān)管各系統(tǒng)共接收咨詢投訴舉報工單200221件，占全區(qū)工單總量的25%，實現(xiàn)“單單有跟進、件件有回音”。其中，消費投訴調(diào)解成功率達70.2%，連續(xù)六年位居全市第一，全年為消費者挽回經(jīng)濟損失3627萬元。值得關(guān)注的是，順德通過精準發(fā)力源頭治理，成功遏制了投訴舉報工單前五年大幅上漲的勢頭，2025年投訴舉報增幅同比下降14.4個百分點，實現(xiàn)近年來首次增幅收窄，充分體現(xiàn)了順德在產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、餐飲服務(wù)等領(lǐng)域源頭治理與社會各界齊抓共管的疊加效應(yīng)。

順德區(qū)人民政府黨組成員、副區(qū)長陳振浩指出，要繼續(xù)強化跨部門協(xié)同聯(lián)動，形成權(quán)責(zé)清晰、齊抓共管的工作格局；要對侵害消費者權(quán)益的違法行為保持“零容忍” ，持續(xù)強化監(jiān)管執(zhí)法；要提升維權(quán)處置效能，讓群眾的維權(quán)之路更順暢高效快捷 。

司法+行政+行業(yè)三方聯(lián)動筑牢維權(quán)防線

活動現(xiàn)場，一項旨在筑牢文旅消費維權(quán)防線的創(chuàng)新舉措正式落地。順德區(qū)人民法院、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)文化廣電旅游體育局共同簽署《關(guān)于構(gòu)建旅游、消費糾紛多元化解機制的合作協(xié)議》，啟動“文旅法盾”消費糾紛多元化解品牌建設(shè)。該項目依托司法、行政、行業(yè)三方聯(lián)動，構(gòu)建覆蓋“吃住行游購娛”全鏈條的糾紛化解體系，助力市民游客在順德“游得開心、買得放心、吃得安心”。

根據(jù)協(xié)議，三方將以順德區(qū)調(diào)解員培訓(xùn)基地為依托，在順德歡樂海岸PLUS、順德萬象匯等重點文旅商圈設(shè)立消費糾紛多元化解工作站，打造“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合、司法確認”的一站式服務(wù)陣地。其中，法院提供專業(yè)司法指導(dǎo)并開展司法確認，市場監(jiān)管局與文廣旅體局負責(zé)糾紛入口管理與線上線下投訴處置，調(diào)解員培訓(xùn)基地精準匹配專業(yè)調(diào)解員參與調(diào)處，形成“糾紛受理—專業(yè)調(diào)解—司法確認—快速執(zhí)行”的閉環(huán)流程，推動文旅消費糾紛“化解在前端、解決在源頭、消弭在商圈”。

在制造業(yè)消費維權(quán)領(lǐng)域，順德ODR機制（在線糾紛解決機制）的活躍運行，成為“制造+服務(wù)”兩業(yè)協(xié)同發(fā)展的生動注腳。作為企業(yè)直接為消費者提供快速、高效、低成本糾紛解決的重要途徑，ODR機制不僅能幫助企業(yè)通過匯總投訴查找生產(chǎn)經(jīng)營中的問題、提升產(chǎn)品品質(zhì)，更能助力企業(yè)贏得消費者口碑、樹立良好形象。2025年，順德累計培育ODR企業(yè)183家，全年在線處置消費糾紛超2萬件，和解成功率高達78.5%，意味著每4件消費糾紛中就有1件在企業(yè)端直接化解，每5件企業(yè)化解的糾紛中就有4件達成和解，無需進入行政調(diào)解環(huán)節(jié)。

在這場消費糾紛治理的“順德實踐”中，一批標桿企業(yè)脫穎而出。廣東康寶電器股份有限公司以100%的和解成功率樹立行業(yè)典范，云米科技、美的集團、萬家樂燃氣、格蘭仕集團、小熊電器、海信容聲等企業(yè)和解成功率均超80%，用實際行動詮釋“誠信立企”的擔(dān)當(dāng)。活動現(xiàn)場，“年度ODR活躍企業(yè)”獲得表彰，云米科技還現(xiàn)場分享了ODR工作經(jīng)驗，為行業(yè)提供可借鑒的實踐樣本。

美食代表承諾堅守雙底線

作為“世界美食之都”，順德美食消費的安全與誠信更是此次活動的重點?；顒蝇F(xiàn)場展示了大良雙皮奶、容桂魚生、倫教糕等十個鎮(zhèn)街的“鎮(zhèn)品真味”特色美食，每一道美食都承載著順德深厚的飲食文化底蘊。扎根大良四十余年的仁信雙皮奶負責(zé)人康惠儀作為商戶代表分享經(jīng)驗，她表示，仁信雙皮奶始終堅守傳統(tǒng)制作工藝，選用新鮮水牛奶、堅持手工制作，全力呈現(xiàn)地道順德味道。隨后，各鎮(zhèn)街美食餐飲服務(wù)單位代表共同發(fā)起倡議，承諾堅守傳統(tǒng)工藝、嚴把食品安全、明碼標價、誠信經(jīng)營，讓每一位游客都能在順德吃得安心、吃得舒心。

針對預(yù)付式消費這一維權(quán)“老大難”問題，順德創(chuàng)新構(gòu)建“事前預(yù)警、事中監(jiān)管、事后懲戒”全鏈條閉環(huán)監(jiān)管模式，通過4大模塊13項工作措施形成整治合力。目前，順德已制定《預(yù)警人員清單》和《風(fēng)險等級名錄》，聯(lián)合多部門對40余家企業(yè)實施“穿透式”檢查，并對多個“跑路”預(yù)付式商家進行刑事立案，以雷霆手段震懾違法失信行為。活動現(xiàn)場，區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合相關(guān)部門發(fā)布《預(yù)付式消費示范合同文本》，明確收費標準、服務(wù)期限，并倡導(dǎo)設(shè)立“7天冷靜期”，賦予消費者“反悔權(quán)”；美容、健身、教培等行業(yè)的預(yù)付式商家代表集體承諾，規(guī)范資金管理、杜絕卷款跑路，讓預(yù)付消費真正實現(xiàn)“預(yù)付無憂”。

此外，順德在全省率先探索的“跨域直退”工作取得顯著突破，2025年累計發(fā)展門店105家，消費者可在區(qū)內(nèi)任一同一品牌門店享受無理由退換貨服務(wù)。放心消費創(chuàng)建工作也全面鋪開，2025年全區(qū)新增放心消費承諾商家3275家、線下無理由退貨承諾商家401家，截至目前，累計創(chuàng)建無理由退貨承諾商家2807家，穩(wěn)居全市第一。全區(qū)165個農(nóng)貿(mào)市場、6436家場內(nèi)商戶實現(xiàn)放心消費承諾全覆蓋，美容行業(yè)255家企業(yè)加入放心消費承諾，其中106家商家承諾“冷靜期”無理由退款，全方位筑牢消費安全防線。

未來，順德將持續(xù)深化消費環(huán)境建設(shè)，推動消費維權(quán)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展深度融合，讓“順德消費”成為一張兼具實力與溫度的城市名片，真正實現(xiàn)消費體驗“德”您所愿。

采寫：南都N視頻記者 王倩