（來源：勞動(dòng)報(bào)）

轉(zhuǎn)自：勞動(dòng)報(bào)

卷首語：

2025年，普陀區(qū)消保委緊扣“共筑滿意消費(fèi)”年度主題，切實(shí)履行服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展核心職責(zé)，在糾紛化解、消費(fèi)宣傳、行業(yè)共治等方面成效扎實(shí)。

一是消費(fèi)投訴處置質(zhì)效提升，和解率、調(diào)解成功率實(shí)現(xiàn)雙提升；二是夯實(shí)科普宣傳陣地，線上線下普及法律法規(guī)，讓消費(fèi)知識(shí)走進(jìn)千家萬戶；三是深化部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合法院推進(jìn)訴調(diào)對(duì)接，健全消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制；四是發(fā)揮專業(yè)領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)，開展家裝調(diào)研培訓(xùn)、居飾市場(chǎng)走訪帶教，助力優(yōu)化消費(fèi)供給環(huán)境。

2026年是“十五五”規(guī)劃開局之年，區(qū)消保委將圍繞“提升消費(fèi)品質(zhì)”年主題，堅(jiān)持問題與效能導(dǎo)向，深化平臺(tái)整合作用。一要以品質(zhì)為魂，讓商品服務(wù)更有“含金量”；二要以效能為本，讓維權(quán)更有“加速度”；三要以責(zé)任為先，讓市場(chǎng)主體更有“內(nèi)驅(qū)力”；四要以環(huán)境為基，讓消費(fèi)生態(tài)更有“向心力”；五要以共治為要，讓社會(huì)監(jiān)督更有“穿透力”。為推動(dòng)區(qū)域消費(fèi)供給提質(zhì)、維權(quán)提效、環(huán)境優(yōu)化貢獻(xiàn)普陀力量！

普陀區(qū)消保委主任顧建中

2025年，普陀區(qū)消保委（以下簡(jiǎn)稱“區(qū)消保委”）緊扣中消協(xié)“共筑滿意消費(fèi)”年主題，在上海市消保委（以下簡(jiǎn)稱“市消保委”）和普陀區(qū)委區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，與普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局（以下簡(jiǎn)稱“區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局”）等部門協(xié)同發(fā)力，在消保維權(quán)、消費(fèi)宣傳、行業(yè)引領(lǐng)等方面交出扎實(shí)答卷。

糾紛化解跑出“加速度”

區(qū)消保委、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局全力保障各平臺(tái)工單處置規(guī)范。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過全國12315平臺(tái)、智慧平臺(tái)、城運(yùn)平臺(tái)共接收處置消費(fèi)投訴舉報(bào)13萬余件；區(qū)消保委在12315平臺(tái)及智慧315平臺(tái)共處理消費(fèi)投訴1萬余件，調(diào)解成功率64.21%，同比提升約2個(gè)百分點(diǎn)。

源頭解紛探索“新路徑”

聚焦基層減負(fù)增效，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局試點(diǎn)開通餓了么、必有回響、紅星美凱龍“一窗通”專線，消費(fèi)維權(quán)由“五步流轉(zhuǎn)”升級(jí)為“一步到位”，全年通過專線先行轉(zhuǎn)接投訴17305件；區(qū)消保委擴(kuò)展聯(lián)網(wǎng)企業(yè)隊(duì)伍，深化溝通，規(guī)范糾紛處理，全年聯(lián)網(wǎng)企業(yè)投訴先行和解率達(dá)63.21%，同比提升約12個(gè)百分點(diǎn)。

科普宣傳點(diǎn)亮“萬家燈”

公眾號(hào)平臺(tái)持續(xù)發(fā)力，2025年，區(qū)消保委全年發(fā)布推文1642篇，閱讀量26386人次，23篇原創(chuàng)內(nèi)容被市消保委、長三角消保委聯(lián)盟等轉(zhuǎn)載；區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局推送文章207篇，其中原創(chuàng)187篇，被區(qū)級(jí)以上媒體錄用文章82篇。線下活動(dòng)精彩紛呈，消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)覆蓋家裝居飾領(lǐng)域，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園發(fā)放宣傳資料1000余份，消費(fèi)維權(quán)社會(huì)知曉度穩(wěn)步提升。

行業(yè)引領(lǐng)鍛造“硬實(shí)力”

2025年，在普陀區(qū)消保委牽頭下，上海市消保委家庭裝潢專業(yè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱“市消保委家裝辦”）聯(lián)合上海室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)，全年開展《家裝團(tuán)標(biāo)》執(zhí)行情況調(diào)研和家裝工地檢查各15次并組織專題培訓(xùn)會(huì)，通報(bào)問題、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，助力行業(yè)品質(zhì)提升；上海市消保委居飾材料專業(yè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱“市消保委居飾辦”）針對(duì)建材市場(chǎng)樓管專員調(diào)整頻繁，售后能力不足的問題，全年實(shí)行“走訪+帶教”近150次，培訓(xùn)專員200余人次，指導(dǎo)處理消費(fèi)糾紛近200起，相關(guān)建材市場(chǎng)投訴總量同比下降16.2%。

著力提升消費(fèi)品質(zhì)

2026年是“十五五”規(guī)劃的開局之年，普陀區(qū)消保委將聯(lián)合區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，圍繞“提升消費(fèi)品質(zhì)”年主題，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措，從三個(gè)維度開展工作：

一是聚焦商品服務(wù)質(zhì)量，筑牢品質(zhì)消費(fèi)根基。順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，推動(dòng)“兩新”政策落地落實(shí)，讓綠色、智能消費(fèi)融入百姓生活。走訪約談區(qū)內(nèi)企業(yè)，督促經(jīng)營者向“新”而行、向“質(zhì)”而進(jìn)，守牢安全底線，拉升品質(zhì)高線。

二是聚焦維權(quán)效能提升，增強(qiáng)維權(quán)保障能力。強(qiáng)化基層消協(xié)組織建設(shè)，擁抱數(shù)智化轉(zhuǎn)型，深化智慧315平臺(tái)運(yùn)用并引導(dǎo)企業(yè)參與平臺(tái)建設(shè)，完善投訴處理機(jī)制，提升和解率。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將先行先試，打造AI消保助手系統(tǒng)，建設(shè)普市監(jiān)AI消保知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)類案推送、智能生成答復(fù)等功能，為基層減負(fù)增效。

三是聚焦消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化，凝聚社會(huì)共治合力。進(jìn)一步強(qiáng)化區(qū)消保委作為區(qū)域性消費(fèi)維權(quán)大平臺(tái)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)功能，密切與各成員單位的聯(lián)系，建立信息互通、投訴聯(lián)調(diào)等機(jī)制，健全協(xié)同高效的治理體系，推動(dòng)構(gòu)建政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的共治格局，讓公平有序的市場(chǎng)環(huán)境成為普陀的亮眼底色。

3·15主題活動(dòng)護(hù)航消費(fèi)品質(zhì)

多元聯(lián)動(dòng)共促

消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)

普陀區(qū)消保委聯(lián)合區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委居飾辦、家裝辦，強(qiáng)化引領(lǐng)作用，以“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、涵養(yǎng)品質(zhì)生態(tài)”創(chuàng)建工作為主題開展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。

2026年“3·15”期間，“品質(zhì)家電悅享美好生活”居飾消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)于某建材商場(chǎng)舉辦，圍繞“提升商品服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)維權(quán)效能，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境”三大主線，通過消費(fèi)咨詢、惠民建設(shè)宣傳、品質(zhì)家電體驗(yàn)等環(huán)節(jié)，普及優(yōu)質(zhì)商品服務(wù)知識(shí)，推動(dòng)供需良性互動(dòng)，助力消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容。而家裝消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)聚焦“優(yōu)化居住環(huán)境，暢享品質(zhì)家裝新風(fēng)尚”的主題，以滿足消費(fèi)者新需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高消費(fèi)者生活品質(zhì)為目標(biāo)，于某家裝公司成功開展，助力消費(fèi)者暢享“綠色，舒適，智慧”的“好房子”。

2026年家裝體驗(yàn)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。普陀區(qū)消保委圖

為品質(zhì)消費(fèi)生活添磚加瓦，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消保委將攜手區(qū)內(nèi)智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)新銳標(biāo)桿上海冠松鴻華汽車銷售服務(wù)有限公司，舉辦“誠信護(hù)航，智享新出行”主題活動(dòng)。通過“實(shí)地體驗(yàn)+現(xiàn)場(chǎng)普法”的形式，落實(shí)“服務(wù)先行，監(jiān)管護(hù)航”的理念，推動(dòng)區(qū)域消費(fèi)環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展。

合規(guī)賦能共促

市場(chǎng)秩序升級(jí)

以“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日為契機(jī)，普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消保委將主動(dòng)向前一步，集中開展對(duì)市場(chǎng)主體的合規(guī)指導(dǎo)，致力從源頭優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，更好保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)整體消費(fèi)品質(zhì)提升。

一方面，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，于“3·15”期間對(duì)區(qū)內(nèi)投訴舉報(bào)集中的企業(yè)及餐飲、商超等單位，圍繞《關(guān)于依法治理牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為的若干意見》進(jìn)行解讀，厘清合法維權(quán)與牟利性索賠的界限，提升企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范與依法處置能力。另一方面，深化企業(yè)走訪與平臺(tái)指導(dǎo)，對(duì)投訴集中的市場(chǎng)主體，通過送法上門、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送合規(guī)指引及“體檢報(bào)告”等方式，督促其提升誠信自律水平；同時(shí)，面向重點(diǎn)平臺(tái)企業(yè)，開展新規(guī)宣貫解讀并組織座談會(huì)，引導(dǎo)平臺(tái)壓實(shí)主體責(zé)任，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

守護(hù)“夕陽紅”

消費(fèi)權(quán)益

2026年春節(jié)之際，普陀區(qū)消保委積極響應(yīng)市消保委“新春送暖守護(hù)銀發(fā)”走訪活動(dòng)部署，深入轄區(qū)部分養(yǎng)老院傾聽老年消費(fèi)者心聲，捕捉到適老護(hù)理用品選購缺乏專業(yè)指引等訴求，為全市調(diào)研工作提供了樣本。

據(jù)了解，普陀區(qū)60歲及以上老年人口已達(dá)38.65萬，占比42.8%，超過市均水平。區(qū)消保委、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局2026年將圍繞銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，重點(diǎn)調(diào)研老年奶粉、輪椅、防滑地墊、成人紙尿褲等適老產(chǎn)品，發(fā)布消費(fèi)指引，并聯(lián)合企業(yè)、社區(qū)打造適老產(chǎn)品線下體驗(yàn)場(chǎng)景。

此外，還將依托市場(chǎng)監(jiān)管局行政職能，緊盯保健食品、藥品、醫(yī)療器械等高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、價(jià)格欺詐等違法行為，嚴(yán)格排查養(yǎng)老食堂食品安全，緊盯原料采購、加工制作等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時(shí)，開展涉老消費(fèi)科普宣傳，提升老年群體維權(quán)能力；結(jié)合涉老消費(fèi)領(lǐng)域典型案例開展以案示警，為銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

頭圖：2025年普陀區(qū)消保委召開全委會(huì)。普陀區(qū)消保委圖