半月談評論員 周心怡 陳浩明

一個(gè)投訴電話打出去，第二天個(gè)人信息竟然就到了被投訴人手里。這是近日上海市一位市民的遭遇。家住上海寶山區(qū)的邱先生通過12345熱線投訴小區(qū)違建，等來的除了違建拆除的好消息，還有被投訴人找上門來的煩心事。

當(dāng)?shù)卣{(diào)查后發(fā)現(xiàn)，邱先生的個(gè)人信息是從協(xié)辦單位物業(yè)公司泄露出去的。目前，泄密的物業(yè)經(jīng)理已被撤職，并因非法提供個(gè)人信息被公安機(jī)關(guān)行政處罰；被投訴人也因情緒激動(dòng)說了不當(dāng)言論而受到批評教育。

事情看似不大，也處理得很快，但觸及一個(gè)關(guān)鍵問題：群眾通過官方渠道反映問題，隱私能否得到有效保護(hù)？

12345市民服務(wù)熱線被老百姓稱為“連心橋”。群眾愿意通過這條渠道反映問題，是基于對政府的信任——相信政府能公正處理，也相信自己的信息不會(huì)被隨意泄露。這種信任很樸素，也很珍貴。一旦信息遭到泄露，損害的不僅是當(dāng)事人的個(gè)人權(quán)益，更是群眾對政府的信任。

從這起事件看，信息泄露的直接原因是物業(yè)經(jīng)理“未經(jīng)審慎考慮”。但細(xì)究下去，有幾個(gè)問題值得追問。

一是協(xié)辦單位工作人員是否有足夠的信息保護(hù)意識(shí)。泄露信息的物業(yè)經(jīng)理給出的解釋是“出于鄰里和諧的想法”，這種想法看似善意，實(shí)則越界。投訴人選擇通過12345反映問題，本身就是希望由公權(quán)力介入解決，而不是自己直接面對被投訴人。未經(jīng)同意把信息透露給對方，表面上是“和稀泥”，實(shí)際上是把投訴人置于被動(dòng)境地。

二是熱線工單流轉(zhuǎn)過程中是否存在制度漏洞。從派單到核查，工單信息經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)，哪個(gè)環(huán)節(jié)稍有疏忽，信息就可能“溜”出去。特別是涉及協(xié)辦單位時(shí)，他們熟悉小區(qū)情況，更容易通過手機(jī)號(hào)、房號(hào)等信息“對號(hào)入座”。如何在“知情”和“保密”之間劃清界限，不僅需要精細(xì)化的制度設(shè)計(jì)，還需要協(xié)辦單位工作人員具有高度的責(zé)任意識(shí)和保密意識(shí)。

三是信息泄露后如何有效追責(zé)。這件事中，物業(yè)經(jīng)理被撤職并被行政處罰，處理是到位的。但如果類似事件發(fā)生在更隱蔽的環(huán)節(jié)，能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理？這需要建立更嚴(yán)密的信息保護(hù)監(jiān)督機(jī)制。

保護(hù)投訴人信息，不僅是法律要求，更是維系社會(huì)信任的基礎(chǔ)。《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》明確規(guī)定，處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則。公職人員也好，協(xié)辦單位工作人員也罷，手中掌握的信息是公權(quán)力賦予的，不是私人財(cái)產(chǎn)，絕不能隨意處置。

這起事件也給各地提了個(gè)醒：12345熱線工單的流轉(zhuǎn)，不能只盯著“辦結(jié)率”，還得盯緊“安全閥”。技術(shù)手段上，能否對投訴人信息做必要的脫敏處理？制度設(shè)計(jì)上，能否對協(xié)辦單位進(jìn)行更嚴(yán)格的保密培訓(xùn)？責(zé)任落實(shí)上，能否建立信息泄露的倒查和追責(zé)機(jī)制？

基層工作千頭萬緒，難免會(huì)有疏漏。但不能因?yàn)椤懊Α本头潘梢?，更不能因?yàn)椤昂眯摹倍鴫牧艘?guī)矩。守住投訴人的個(gè)人信息，就是守住群眾對政府的信任。

一座橋穩(wěn)不穩(wěn)，不在于橋墩有多高，而在于每一塊基石都牢固。12345熱線這座“連心橋”，需要每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)參與者都穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)卣竞脥?。只有這樣，群眾才敢放心地反映問題，政府才能更精準(zhǔn)地服務(wù)群眾。

來源：半月談新媒體

編輯：秦黛新