界面新聞?dòng)浾?| 呂文琦

67歲的武漢退休老人代中華（化名）原本只是想把積蓄做些穩(wěn)健理財(cái)，卻沒想到幾年后會(huì)背上數(shù)十萬元債務(wù)。

在多名保險(xiǎn)銷售人員的推薦下，他先后購買多份保險(xiǎn)產(chǎn)品，并通過舊保單貸款“拆東墻補(bǔ)西墻”的方式來繳納新保單保費(fèi)?！八麄円恢闭f是理財(cái)，還說可以‘借雞生蛋’。”老人的兒子代先生向界面新聞?dòng)浾弑硎尽?/p>

家屬梳理相關(guān)賬戶后發(fā)現(xiàn)，老人名下先后涉及多份保險(xiǎn)合同，部分保費(fèi)通過保單貸款方式支付，累計(jì)金額接近百萬元。其中，僅保單貸款余額就已超過40萬元。

類似情況在保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛中并不鮮見。界面新聞發(fā)現(xiàn)，在復(fù)雜的保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售話術(shù)下，一些老年消費(fèi)者容易將長期保險(xiǎn)產(chǎn)品誤認(rèn)為短期理財(cái)，一旦通過保單貸款繳納保費(fèi)，資金壓力往往會(huì)在后期逐漸顯現(xiàn)。與此同時(shí)，由于銷售溝通多以口頭形式進(jìn)行，事后維權(quán)往往面臨取證困難、責(zé)任認(rèn)定復(fù)雜等問題。

老人如何背上數(shù)十萬貸款？

事情的發(fā)生可以追溯至2022年。根據(jù)代先生提供的材料，某頭部險(xiǎn)企武漢分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)員高某最初以“優(yōu)化舊保單結(jié)構(gòu)”為由，建議代中華將此前持有的多份保單退保后再進(jìn)行新的理財(cái)配置。相關(guān)保單中，有兩份已經(jīng)接近繳費(fèi)完成，另一份也僅剩一年即可交滿。

退保后，老人實(shí)際收到約43.6萬元現(xiàn)金價(jià)值，但此前已繳納的保費(fèi)與退保金額之間存在明顯差額，估算現(xiàn)金損失接近10萬元。

隨后，高某引導(dǎo)代中華將退保來的金額用于購買一份年繳42萬元、需連續(xù)繳費(fèi)三年的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并將其描述為“類似一年期存款的理財(cái)產(chǎn)品”，且反復(fù)強(qiáng)調(diào)“收益穩(wěn)定”。

代中華老人被誘導(dǎo)購買多份保險(xiǎn)產(chǎn)品，圖為保險(xiǎn)示意圖

代先生表示，代中華誤以為只需一次性投入資金，便在相關(guān)投保文件上簽字。事后家屬梳理資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，這份保單的登記銷售人員并非實(shí)際推介的高某，而是另一名從未與老人有過任何接觸的業(yè)務(wù)員，涉事公司存在明顯的保單掛單操作。

2024年10月，高某再次聯(lián)系代中華，以“收益更高的理財(cái)安排”為噱頭，建議老人將50萬元資金轉(zhuǎn)入指定賬戶。老人按其要求在廣發(fā)銀行開戶并存入該筆資金后，高某在2024年底以上門“補(bǔ)充手續(xù)”為由，現(xiàn)場錄像并讓老人簽署文件，整個(gè)過程中始終未透露真實(shí)目的。

直到代先生后續(xù)查看保單資料才發(fā)現(xiàn)，這筆50萬元的資金已被用于購買另一款三年期期交保險(xiǎn)，年繳保費(fèi)同樣為50萬元，而代中華自始至終都認(rèn)為資金仍在銀行做理財(cái)。

幾乎在同一時(shí)間段，同一公司武漢另一分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)員萬某（化名）也向代中華展開了保險(xiǎn)推銷，推薦一款年繳保費(fèi)30萬元的保險(xiǎn)產(chǎn)品，僅向老人介紹首年30萬元的投入金額，對該產(chǎn)品需連續(xù)繳費(fèi)三年的核心條款只字不提，導(dǎo)致老人再次將其理解為一次性投入的理財(cái)項(xiàng)目。

據(jù)代先生提供的銀行流水、保單資料等證據(jù)顯示，2024年10月簽單時(shí)，代中華銀行卡余額不足，萬某為盡快完成業(yè)績、促成保費(fèi)劃扣，私下向老人轉(zhuǎn)賬墊付20萬元，湊齊首期30萬元保費(fèi)。同時(shí)，萬某還指導(dǎo)老人用名下原有老保單申請保單貸款，待貸款次日到賬后，再讓老人將20萬元墊付款歸還，實(shí)質(zhì)上是通過保單貸款資金完成了首期保費(fèi)的繳納。

2025年，萬某再次上門找到代中華，以“操作一下”為由在老人手機(jī)上進(jìn)行操作，代中華當(dāng)時(shí)并未清楚了解具體操作內(nèi)容。代先生后續(xù)查詢保單信息發(fā)現(xiàn)，此次操作實(shí)則是用老人名下舊保單再次辦理保單貸款，新增貸款約30萬元，全部用于繳納該保險(xiǎn)產(chǎn)品的第二年保費(fèi)。

代中華老人名下的保單借款

直至2026年2月，代先生介入梳理老人的銀行賬戶和保單信息時(shí)才發(fā)現(xiàn)，代中華名下已累計(jì)產(chǎn)生約46萬元保單貸款，且已產(chǎn)生數(shù)千元的貸款利息，這筆債務(wù)遠(yuǎn)超退休老人的償還能力。

代中華回憶，萬某在推銷過程中，多次用“借雞生蛋”等話術(shù)進(jìn)行誤導(dǎo)，聲稱可通過保單貸款資金購買保險(xiǎn)，且“保單收益高于貸款利率”。但代先生事后核算發(fā)現(xiàn)，涉事保單貸款的年利率約為4%至5%，而相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)際保證收益率僅為1.6%至2.5%，二者收益利差倒掛，老人不僅無利可圖，還需持續(xù)承擔(dān)貸款利息成本。

此外，代先生在核查投保資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，多份保單的客戶信息與老人實(shí)際情況存在嚴(yán)重不符，屬于虛構(gòu)偽造。例如，代中華的職業(yè)被填寫為“企業(yè)總經(jīng)理”，年收入被虛報(bào)為80萬元以上。而實(shí)際情況是，老人為農(nóng)村退休居民，僅靠經(jīng)營一家小賣部維持日常收入，居住在農(nóng)村自建房，投保資料中登記的城鎮(zhèn)門牌號(hào)通訊地址也并非其實(shí)際住址。

在梳理保單過程中，代先生還發(fā)現(xiàn)，此前那份年繳42萬元的保險(xiǎn)合同，在2025年初出現(xiàn)了續(xù)費(fèi)問題。當(dāng)時(shí)銀行賬戶被自動(dòng)扣款42萬元，用于繳納該保單的第三期保費(fèi)，老人發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系高某要求退款，但對方并未告知老人保單中斷繳費(fèi)可能帶來的失效風(fēng)險(xiǎn)，也未提醒其可申請保單復(fù)效及復(fù)效相關(guān)成本，涉事保險(xiǎn)公司也未履行后續(xù)的告知義務(wù)。

更令人費(fèi)解的是，代先生反映，涉事業(yè)務(wù)員高某早在2025年3月就已從涉事壽險(xiǎn)公司離職，但離職后仍以該公司保險(xiǎn)從業(yè)人員的身份聯(lián)系代中華，以“理財(cái)說明會(huì)”為名義邀請老人參會(huì)。老人在會(huì)議現(xiàn)場收到了10080元現(xiàn)金。

隨后高某與另一名人員開車找到老人，在車內(nèi)通過錄像的方式為老人辦理了一份新的保險(xiǎn)合同，該產(chǎn)品年繳保費(fèi)20萬元，繳費(fèi)期限長達(dá)10年，這份保單的登記銷售人員同樣并非實(shí)際辦理的高某，依舊為掛單操作。事后，高某還贈(zèng)予老人一部華為手機(jī)作為返傭。

代先生對所有材料進(jìn)行全面梳理后發(fā)現(xiàn)，在2022年至2025年的近四年時(shí)間里，67歲的代中華名下被誘導(dǎo)投保了四份保險(xiǎn)合同，涉及的期交保費(fèi)總規(guī)模超過500萬元，遠(yuǎn)超老人的經(jīng)濟(jì)承受能力，給家庭造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失和心理負(fù)擔(dān)。

代中華的遭遇并非個(gè)案。家住新疆的陳女士向界面新聞反映，她父親已退休十余年，與母親均有穩(wěn)定的退休金，兩人月收入合計(jì)過萬。然而，在一名業(yè)務(wù)員的長年服務(wù)下，他累計(jì)購買了多達(dá)17份保險(xiǎn)，所購保險(xiǎn)多為長期或終身型，資金被長期鎖定，且老人從未從中領(lǐng)取過任何收益。

業(yè)務(wù)員在老人已有3份保單，本金合計(jì)34.3萬元的情況下，仍持續(xù)推銷新保單。為支付高額保費(fèi)，誘導(dǎo)或直接操作老人進(jìn)行“保單抵押貸款”，導(dǎo)致其負(fù)債累累。目前貸款余額達(dá)18.9萬元，且年前剛被“套路”還款3萬多元。

陳女士表示，在按規(guī)定必須進(jìn)行、用以保障消費(fèi)者知情權(quán)的“雙錄”（錄音錄像）環(huán)節(jié)，關(guān)鍵條款文字被快速滾動(dòng)，老人根本無法細(xì)看；問答流程如同“走過場”，業(yè)務(wù)員提問后老人便立即點(diǎn)頭確認(rèn)。整個(gè)過程中并未清晰告知“保單貸款”的存在及其風(fēng)險(xiǎn)。貸款申請頁面實(shí)際由業(yè)務(wù)員操作，老人僅僅完成了人臉識(shí)別，對其背后產(chǎn)生的債務(wù)幾乎一無所知。

事件直到子女介入才得以發(fā)現(xiàn)。在后續(xù)與保險(xiǎn)公司交涉中，涉事業(yè)務(wù)員始終未能露面，公司工作人員則以“老人具有完全民事行為能力”等為由進(jìn)行推諉，甚至在解釋保單信息時(shí)出現(xiàn)誤導(dǎo)性陳述。

目前，代先生的維權(quán)仍在進(jìn)行中。陳女士在與保險(xiǎn)公司進(jìn)行多次溝通后，對方同意對部分保單辦理退保，目前已有一筆退保資金到賬，但仍有十余萬元尚未退回。

陳女士告訴界面新聞?dòng)浾撸嘶氐馁Y金主要用于償還此前產(chǎn)生的保單貸款，在貸款結(jié)清后，老人名下仍保留兩份保單。由于相關(guān)資金往來和保單結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，目前仍在與保險(xiǎn)公司進(jìn)一步協(xié)商，希望盡可能減少損失。

誤導(dǎo)銷售背后的維權(quán)困境

“退休老人頻頻陷入保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，并非個(gè)案，而是多重脆弱性疊加的結(jié)果。”上海蘭迪律師事務(wù)所高級合伙人陳禹彥律師向界面新聞?dòng)浾弑硎尽钠浣?jīng)辦案件來看，老年消費(fèi)者成為誤導(dǎo)銷售高發(fā)群體，主要與認(rèn)知差距、情感信任和產(chǎn)品錯(cuò)配有關(guān)。

陳禹彥指出，一方面，部分老年人對保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)理解有限，容易將長期保險(xiǎn)誤認(rèn)為短期理財(cái)；同時(shí)，數(shù)字鴻溝也讓一些銷售人員得以在關(guān)鍵環(huán)節(jié)代為操作，削弱了消費(fèi)者的知情權(quán)。另一方面，一些銷售人員通過熟人介紹、社區(qū)活動(dòng)或贈(zèng)送禮品建立信任關(guān)系，再推薦高保費(fèi)、長期繳費(fèi)的理財(cái)型保險(xiǎn)，與老年人的實(shí)際保障需求并不匹配。

在他看來，行業(yè)考核中對保費(fèi)規(guī)模的過度強(qiáng)調(diào)，也在一定程度上放大了銷售沖動(dòng)。盡管《保險(xiǎn)銷售行為管理辦法》已于2024年實(shí)施，但基層執(zhí)行和穿透式監(jiān)管仍有提升空間。

一旦發(fā)生誤導(dǎo)銷售，維權(quán)往往并不容易。陳禹彥表示，現(xiàn)實(shí)中最大的難點(diǎn)在于證據(jù)不足。許多誤導(dǎo)行為發(fā)生在口頭溝通中，而合同文本通常并不體現(xiàn)相關(guān)承諾。在司法實(shí)踐中，如果消費(fèi)者無法提供錄音、聊天記錄等證據(jù)，法院往往更傾向依據(jù)合同條款進(jìn)行認(rèn)定。

此外，一些保險(xiǎn)公司在糾紛處理中也會(huì)以“業(yè)務(wù)員個(gè)人行為”或“已離職”為由切割責(zé)任，增加維權(quán)難度。陳禹彥提醒，部分消費(fèi)者還會(huì)被所謂“代理退?！睓C(jī)構(gòu)誘導(dǎo)，通過編造理由或非法取證與保險(xiǎn)公司周旋，不僅費(fèi)用高昂，還可能帶來法律風(fēng)險(xiǎn)。

在維權(quán)路徑上，他建議消費(fèi)者首先固定證據(jù)，包括合同文本、繳費(fèi)記錄、聊天記錄及資金往來憑證；隨后向保險(xiǎn)公司提出書面投訴，如協(xié)商未果，可通過12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴熱線或監(jiān)管部門渠道反映情況。必要時(shí)，還可以通過行業(yè)調(diào)解或司法訴訟解決糾紛，并重點(diǎn)調(diào)取銷售過程的“雙錄”資料作為證據(jù)。

針對老年消費(fèi)者在保險(xiǎn)銷售中面臨的信息不對稱和風(fēng)險(xiǎn)提示不足問題，部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也在嘗試通過完善銷售流程和適老化服務(wù)進(jìn)行防范。

“保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有責(zé)任確保老年客戶明明白白消費(fèi)，避免銷售誤導(dǎo)和貸款風(fēng)險(xiǎn)。”富德生命人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人向界面新聞表示，公司在老年客戶服務(wù)中設(shè)置了多重風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。

例如，在保單貸款環(huán)節(jié)，公司要求必須由客戶本人通過柜面或官方線上平臺(tái)辦理，并對60歲以上客戶設(shè)置人工電話回訪，核實(shí)貸款意愿和用途。同時(shí)，在銷售環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行“雙錄”制度，對老年客戶購買長期保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行錄音錄像留存，并通過大字版界面、語音播報(bào)等適老化功能，幫助老年客戶更清晰地了解產(chǎn)品信息和風(fēng)險(xiǎn)。

該負(fù)責(zé)人表示，隨著老齡化加深，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要在銷售管理和客戶服務(wù)上加強(qiáng)適老化保護(hù)，避免因信息不對稱導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛。

監(jiān)管部門近年來也在持續(xù)加強(qiáng)對老年金融消費(fèi)者的保護(hù)，圖為老人（網(wǎng)絡(luò)圖/圖文無關(guān)）

隨著人口老齡化加速，監(jiān)管部門近年來也在持續(xù)加強(qiáng)對老年金融消費(fèi)者的保護(hù)。2024年11月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》，從服務(wù)流程、銷售管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等多個(gè)環(huán)節(jié)提出系統(tǒng)性要求。例如，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完善適老化設(shè)施、保留人工服務(wù)渠道，避免強(qiáng)制老年人使用線上操作，同時(shí)規(guī)范金融產(chǎn)品銷售流程，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示和信息披露，防止誤導(dǎo)銷售等問題發(fā)生。

與此同時(shí)，多部門還推動(dòng)養(yǎng)老金融政策體系建設(shè)，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)開發(fā)更符合老年群體風(fēng)險(xiǎn)承受能力和保障需求的產(chǎn)品，并加強(qiáng)金融知識(shí)普及與涉老金融風(fēng)險(xiǎn)防范，提升老年人金融消費(fèi)安全感。

盡管制度層面的保護(hù)正在不斷完善，但要真正減少類似糾紛的發(fā)生，仍有賴于銷售行為監(jiān)管、企業(yè)合規(guī)管理以及金融教育的多方協(xié)同。