“又碰到職業(yè)打假了，非常惡心?！薄@是福州12315接線員在掛電話前，以為對(duì)方聽不到時(shí)說(shuō)的原話?？上?，電話沒掛斷，這句話一字不差地傳到了投訴人沐先生的耳朵里。

3月11日，沐先生網(wǎng)購(gòu)牛奶時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題：實(shí)物包裝上印的生產(chǎn)日期，比平臺(tái)宣傳頁(yè)上標(biāo)的晚了7天。說(shuō)白了，宣傳說(shuō)最新批次，拿到手是早一周的庫(kù)存。這算不算欺騙消費(fèi)者？沐先生覺得算，于是撥通了福州12315熱線。

整個(gè)通話過(guò)程挺正常，接線員記錄、核實(shí)、走流程。就在沐先生以為事情辦完、準(zhǔn)備掛電話的時(shí)候，他聽到話筒那頭傳來(lái)一句沒來(lái)得及捂住的吐槽：“又碰到職業(yè)打假了，非常惡心?！?/p>

沐先生當(dāng)場(chǎng)愣住。自己只是買箱牛奶發(fā)現(xiàn)日期不對(duì)，打個(gè)電話投訴，怎么就成“職業(yè)打假”了？怎么就“惡心”了？

事情曝光后，福州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局第二天就發(fā)了通報(bào)：已對(duì)接訴員進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，接訴員目前已向投訴人道歉，同時(shí)承諾加強(qiáng)全員培訓(xùn)。看起來(lái)，處理得挺及時(shí)。

但沐先生隨后說(shuō)了一句話，直接把這件事推向了另一個(gè)高度：“我從未收到過(guò)該工作人員的道歉?！?/p>

一邊是官方通報(bào)說(shuō)“已道歉”，一邊是當(dāng)事人說(shuō)“沒收到”。到底道沒道？誰(shuí)在說(shuō)謊？這已經(jīng)不是牛奶日期的問題了，這是一個(gè)公信力的問題。

一、維權(quán)還是“職業(yè)打假”？這兩者到底怎么分

先說(shuō)說(shuō)“職業(yè)打假”這個(gè)詞。

很多人一聽到“職業(yè)打假”，腦子里蹦出來(lái)的形象是那種專門盯著商品瑕疵買、買完就索賠、靠打假發(fā)財(cái)?shù)娜恕４_實(shí)，現(xiàn)實(shí)中存在這樣的群體。根據(jù)最高人民法院的相關(guān)司法解釋，對(duì)于食品藥品領(lǐng)域的“知假買假”，法院的態(tài)度是：在合理生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)支持懲罰性賠償，超出部分不予支持。也就是說(shuō)，如果你一次買幾百箱牛奶然后索賠十倍，法院可能不支持；但如果你正常買一箱發(fā)現(xiàn)問題，法律是站你這邊的。

可沐先生是什么情況？網(wǎng)購(gòu)一箱牛奶，發(fā)現(xiàn)日期對(duì)不上，打個(gè)電話投訴。這跟“職業(yè)打假”有半毛錢關(guān)系嗎？

接線員的一句“又碰到職業(yè)打假”，暴露了一個(gè)可怕的心態(tài)：在他們眼里，只要有人投訴，只要涉及消費(fèi)糾紛，就可能被貼上“職業(yè)打假”的標(biāo)簽。這種“有罪推定”，直接把一個(gè)普通消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán)行為，污名化了。

二、公務(wù)員態(tài)度惡劣，法律怎么說(shuō)？

很多人不知道，公務(wù)員在履職過(guò)程中態(tài)度惡劣，不是“道個(gè)歉就完事”的小問題。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)公職人員政務(wù)處分法》第三十八條，在管理服務(wù)活動(dòng)中態(tài)度惡劣粗暴，造成不良后果或者影響的，情節(jié)較重的予以警告、記過(guò)或者記大過(guò)；情節(jié)嚴(yán)重的予以降級(jí)或者撤職。

什么叫“態(tài)度惡劣粗暴”？背地里說(shuō)投訴人“非常惡心”，這話夠不夠得上？我認(rèn)為是夠的。更關(guān)鍵的是，這話是在處理投訴過(guò)程中說(shuō)的，屬于履職行為的一部分。作為公職人員，拿著納稅人的錢，干著服務(wù)群眾的事，轉(zhuǎn)頭罵群眾“惡心”，這已經(jīng)不是個(gè)人修養(yǎng)問題，是職業(yè)操守問題。

再說(shuō)回道歉的事。官方通報(bào)說(shuō)“已道歉”，當(dāng)事人說(shuō)“沒收到”。如果通報(bào)是真的，那就請(qǐng)拿出證據(jù)，比如道歉的錄音、短信、微信截圖；如果通報(bào)是假的，那問題就更嚴(yán)重了——這涉及到政府部門發(fā)布不實(shí)信息。

三、為什么這件事讓這么多人憤怒？

我在評(píng)論區(qū)看了很久，發(fā)現(xiàn)大家憤怒的點(diǎn)，不只是那個(gè)接線員的一句話，而是那句話背后的一種普遍現(xiàn)象。

有人留言：“我去辦個(gè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，工作人員全程冷著臉，問一句懟一句，好像我欠他錢。”有人說(shuō)：“打個(gè)電話咨詢政策，對(duì)方不耐煩地說(shuō)‘你自己看網(wǎng)站去’，然后啪地掛了?！边€有人講得更扎心：“在他們眼里，我們不是服務(wù)對(duì)象，是麻煩?！?/p>

這就是問題的本質(zhì)。12315是什么地方？是老百姓遇到消費(fèi)問題時(shí)的“靠山”。如果連“靠山”里的人都覺得投訴的人“惡心”，那老百姓還能找誰(shuí)？

更諷刺的是，沐先生這次投訴的事情本身——牛奶日期不符——還沒解決呢?，F(xiàn)在全網(wǎng)的關(guān)注點(diǎn)都變成了“接線員罵人”“道歉真假”，那個(gè)最初的問題反而沒人管了：那箱牛奶，到底為什么日期對(duì)不上？商家有沒有問題？需不需要整改？

有人說(shuō)，接線員也是人，工作壓力大，偶爾吐槽兩句可以理解。這話沒錯(cuò)，人非圣賢，誰(shuí)能沒點(diǎn)情緒？但問題在于：你是穿著制服、代表公權(quán)力在說(shuō)話。你可以心里不爽，可以在下班后跟朋友吐槽，但不能在工作崗位上、當(dāng)著投訴人的面（哪怕以為對(duì)方聽不到）說(shuō)出“惡心”這種詞。

更關(guān)鍵的是，道歉這件事，必須實(shí)打?qū)?。如果真的道了歉，?qǐng)拿出證據(jù)，讓當(dāng)事人承認(rèn)，讓公眾信服；如果沒道歉卻發(fā)通報(bào)說(shuō)“已道歉”，那就是用一個(gè)錯(cuò)誤掩蓋另一個(gè)錯(cuò)誤。

至于那箱牛奶，希望有關(guān)部門別忘了：沐先生最初打電話，只是想問一問，為什么買到的和宣傳的不一樣。

今日話題：你打12315或者其他政務(wù)熱線時(shí)，遇到過(guò)態(tài)度不好的接線員嗎？后來(lái)怎么處理的？評(píng)論區(qū)聊聊。

（本文綜合自齊魯壹點(diǎn)、福州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局通報(bào)、海報(bào)新聞、《中華人民共和國(guó)公職人員政務(wù)處分法》及公開法律資料）