作者｜周蓉

編輯｜侯恬

做電商，最怕的不是沒流量、沒訂單，而是被惡意差評死死拿捏。這種“給錢刪差評”的潛規(guī)則，早已成為無數(shù)電商賣家的心頭刺、攔路石。

現(xiàn)在情況終于迎來了改變！

國家市場監(jiān)督管理總局令第121號公布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》，將于2026年4月15日正式施行。

新規(guī)直擊行業(yè)痛點，明確禁止以投訴舉報為名實施敲詐勒索，確立“調(diào)解直接終止，馬上移交公安”的處理原則，徹底斬斷惡意索賠、差評敲詐的黑手，電商賣家終于能挺直腰桿，不用再忍氣吞聲了！

惡意敲詐無處遁形

此次出臺的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》，是整治電商惡意投訴、差評勒索的專項規(guī)制，核心亮點主要體現(xiàn)在三大方面。

首先，這份新規(guī)直接對差評勒索、惡意投訴行為作出清晰定性，徹底劃清了消費者合法維權(quán)與不法分子違規(guī)牟利的清晰邊界。

新規(guī)嚴令禁止任何主體濫用投訴舉報權(quán)利，堅決杜絕以投訴、舉報、差評相要挾，向商家索要財物、牟取不正當利益的行為，直接給惡意敲詐行為劃定了不可觸碰的違規(guī)紅線。

這也是此次新規(guī)定最核心的突破。

針對電商領(lǐng)域高發(fā)的非生活消費批量投訴、無真實消費惡意索賠、惡意串通集中差評等典型亂象，新規(guī)更是直接將其判定為無效違規(guī)投訴，市場監(jiān)管部門依法不予受理，從根源上剝奪了不法分子的要挾資本。

此規(guī)定讓惡意差評、虛假投訴徹底失去牟利空間，再也無法成為拿捏商家、實施敲詐的工具，既守護了商家的合法經(jīng)營權(quán)益，也維護了正常的消費投訴秩序。

其次，相較于以往投訴舉報處置流程繁瑣、商家維權(quán)耗時耗力的困境，此次新規(guī)更是拿出了硬核處置態(tài)度。確立“調(diào)解直接終止，涉罪馬上移交”的處置原則，實現(xiàn)對惡意敲詐行為的高效從嚴打擊。

以往面對惡意投訴，監(jiān)管部門往往需要耗費大量精力開展無效調(diào)解，商家不僅要承受經(jīng)營損失，還要投入大量時間精力應對，維權(quán)成本居高不下。

新規(guī)實施后，市場監(jiān)管部門一經(jīng)核查確認投訴舉報屬于敲詐勒索、惡意索賠范疇，無需開展任何無謂協(xié)調(diào)，可直接終止調(diào)解程序，幫商家快速擺脫糾紛拉扯。

一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)行為涉嫌違法犯罪，絕不姑息拖延，第一時間將線索移交公安機關(guān)依法追責。徹底改變了以往惡意投訴處置慢、商家維權(quán)難的被動局面。

除此之外，新規(guī)還進一步規(guī)范投訴舉報全流程，壓實投訴人的主體責任，從源頭筑牢遏制虛假維權(quán)的防線。

新規(guī)明確要求投訴人必須提供真實身份信息，同時提交對應的消費事實、權(quán)益受損等相關(guān)依據(jù)，對投訴材料的真實性全權(quán)負責，從根本上堵住了冒用他人身份、捏造事實、提供虛假材料等惡意投訴的漏洞。

對于查實的冒用身份、虛假投訴等違規(guī)行為，監(jiān)管部門將直接駁回投訴，堅決不給惡意分子可乘之機。

與此同時，新規(guī)也清晰平衡了維權(quán)與經(jīng)營的關(guān)系，既全力保障普通消費者遇到消費糾紛時的合法維權(quán)渠道暢通，又嚴防別有用心之人假借維權(quán)之名實施敲詐，實現(xiàn)消費維權(quán)秩序與商家經(jīng)營秩序的雙向規(guī)范。

商家維權(quán)有章法

在電商行業(yè)飛速發(fā)展的這些年，店鋪評分、口碑評價早已成為商家經(jīng)營的生命線，可這份對口碑的重視，卻一度被不法分子當成牟利的軟肋，讓無數(shù)電商商家深陷差評勒索的泥潭，進退兩難。

新規(guī)出臺之前，面對惡意差評勒索，商家?guī)缀鯖]有有效的反抗手段，長期被困在“妥協(xié)吃虧、維權(quán)無門”的死局里。

那些專靠敲詐謀生的不法分子，精準拿捏了商家怕差評影響流量、怕平臺處罰、怕生意受損的心理，把惡意差評當成要挾工具。

他們要么小額高頻地索要紅包、轉(zhuǎn)賬，一點點蠶食商家利潤；要么抱團作案，批量發(fā)布惡意差評、惡意投訴，直接打壓店鋪口碑，不少中小商家更是淪為他們的重點圍獵對象。

對商家來說，一旦遭遇這類惡意敲詐，選擇妥協(xié)就要白白蒙受經(jīng)濟損失，而且這種退讓只會助長不法分子的氣焰，引來更多惡意敲詐者，陷入越花錢越被訛的惡性循環(huán)。

可若是硬氣拒絕，店鋪評分就會快速下滑，隨之而來的是平臺流量銳減、訂單量暴跌，甚至還會面臨平臺的違規(guī)處罰，辛苦經(jīng)營的店鋪可能就此一蹶不振。

即便商家有心維權(quán)，也苦于當時缺乏明確的制度支撐，監(jiān)管處置流程不夠完善，取證難、維權(quán)慢、追責難的問題普遍存在。

大多數(shù)商家只能忍氣吞聲，默默承擔損失，這也讓差評勒索的亂象愈演愈烈，擾亂了正常的電商經(jīng)營秩序。

此前浙江嘉興就曝出典型案例，一個惡意索賠團伙專門盯上中小電商店鋪，靠著差評要挾大肆斂財，先后敲詐400余家網(wǎng)店。

團伙分工明確，靠偽造投訴截圖、惡意差評施壓，非法牟利數(shù)十萬元，商家們苦不堪言卻無力反抗，這樣的亂象在當時并非個例。

圖片來源：國家市場監(jiān)督管理總局法規(guī)司官網(wǎng)

隨著這份新規(guī)落地，這一亂象終于能得到有效遏制，商家維權(quán)終于有了堅實的制度底氣，不用再為惡意差評被迫買單。

相關(guān)新規(guī)明確劃定了正當維權(quán)與惡意敲詐的邊界，對以差評、投訴為要挾的勒索行為零容忍，用法律利劍狠狠打壓不法分子的囂張氣焰。

新規(guī)施行后，商家面對差評勒索也有了清晰的實操路徑。

第一步，固定全量證據(jù)，筑牢維權(quán)根基。

遭遇惡意敲詐后，商家記得第一時間留存好完整的訂單信息、商品發(fā)貨實拍、物流流轉(zhuǎn)憑證，重點保存好雙方的聊天記錄，精準標注出對方威脅差評、索要錢財?shù)年P(guān)鍵內(nèi)容。

同時，截好惡意差評、平臺投訴通知等相關(guān)圖片，分類整理、妥善留存，確保證據(jù)真實完整、可查可證，這是后續(xù)維權(quán)的核心基礎(chǔ)。

第二步，堅決拒絕私下妥協(xié)。

遇到相關(guān)情況，商家應第一時間向平臺報備，切記不能轉(zhuǎn)賬、不能發(fā)紅包、不能答應任何無理賠償，避免留下把柄。

同時立即通過電商平臺官方渠道提交完整證據(jù)，報備惡意敲詐行為，申請屏蔽惡意差評、保護店鋪評分，最大限度減少店鋪經(jīng)營損失。

第三步，及時上報監(jiān)管部門，依規(guī)啟動正規(guī)維權(quán)流程。

商家可以通過12315平臺、熱線等官方渠道，向市場監(jiān)管部門提交詳細情況說明，清晰明確對方的惡意敲詐行為，全力配合監(jiān)管部門的核查工作，靜待監(jiān)管部門依規(guī)終止惡意調(diào)解、移送公安處置。

第四步，依法追責索賠，挽回自身損失。

針對惡意敲詐造成店鋪口碑受損、營收大幅下滑等重大損失的情況，商家可以憑借公安、監(jiān)管部門的調(diào)查結(jié)論和處理文書，依法追究對方的民事賠償責任，足額追償名譽損失和經(jīng)營損失，真正做到維權(quán)到底。

長期以來，惡意差評、投訴敲詐不僅壓榨誠信商家，更擾亂了整個電商行業(yè)的公平秩序，讓踏實做生意的賣家舉步維艱。

此次《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》的施行，既是對不法分子的強力震懾，更是對誠信經(jīng)營的堅定護航，徹底終結(jié)了“賣家只能忍氣吞聲”的行業(yè)亂象。

但也要提醒各位商家，維權(quán)的前提是誠信經(jīng)營，嚴把商品質(zhì)量關(guān)、做好客戶服務，守住經(jīng)營底線，才能在遇到惡意投訴時，更有底氣、更有依據(jù)地捍衛(wèi)權(quán)益。