4月15日，新修訂的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》正式施行。此次修訂共新增6條、修改22條，全面優(yōu)化投訴舉報(bào)處理機(jī)制，在強(qiáng)化消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)、壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任與屬地監(jiān)管責(zé)任的同時(shí)，著力規(guī)制投訴舉報(bào)權(quán)利濫用、遏制惡意索賠亂象，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)從“泛化受理”向“精準(zhǔn)保護(hù)”轉(zhuǎn)變，為營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境提供堅(jiān)實(shí)制度保障。

投訴舉報(bào)亂象凸顯，制度完善勢(shì)在必行

“近年來，投訴舉報(bào)量持續(xù)高位運(yùn)行，但其中摻雜了不少非正常投訴?！崩ッ魇形魃絽^(qū)一位長(zhǎng)期從事基層市場(chǎng)監(jiān)管工作的負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)坦言，隨著消費(fèi)場(chǎng)景不斷拓展，線上線下消費(fèi)融合加速，投訴舉報(bào)處理工作面臨新挑戰(zhàn)：部分人員以“打假”“維權(quán)”為名，通過批量購(gòu)買、反復(fù)投訴、偽造證據(jù)、惡意串通等方式牟取不正當(dāng)利益，擠占公共監(jiān)管資源，干擾企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)；部分電商經(jīng)營(yíng)者信息公示不規(guī)范、地址失聯(lián)，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)管轄不清、處置不暢；投訴受理時(shí)限、告知程序、不予受理情形等規(guī)定有待細(xì)化，基層執(zhí)法實(shí)操性有待提升。

此次《辦法》修訂，緊扣實(shí)踐痛點(diǎn)難點(diǎn)，以制度完善破解治理難題，兼顧維權(quán)效率與監(jiān)管公平。

壓縮辦理周期，避免消費(fèi)者“久等無(wú)音”

《辦法》進(jìn)一步規(guī)范投訴受理要求，明確維權(quán)流程與時(shí)限，讓合法維權(quán)更高效。修訂后，投訴受理渠道、維權(quán)方式更加清晰，時(shí)限要求剛性化、告知程序規(guī)范化。

按照規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門收到投訴后，須在7個(gè)工作日內(nèi)告知消費(fèi)者受理或不予受理決定；受理投訴的，應(yīng)在60日內(nèi)完成調(diào)解工作，切實(shí)壓縮辦理周期，避免消費(fèi)者“久等無(wú)音”。

“以前群眾反映最多的就是投訴后等待時(shí)間長(zhǎng)、反饋不及時(shí)，這次修訂把時(shí)限卡死、把程序走實(shí)。”市場(chǎng)監(jiān)管部門相關(guān)工作人員介紹，對(duì)于不予受理的投訴，必須明確說明理由，并告知消費(fèi)者可通過《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定的其他途徑解決爭(zhēng)議，杜絕“一刀切駁回”，保障消費(fèi)者知情權(quán)與救濟(jì)權(quán)。同時(shí)，《辦法》完善不予受理情形，對(duì)未按規(guī)定提供材料、提供虛假材料，冒用他人名義或拒不配合身份信息核驗(yàn)的投訴，依法不予受理，從入口提升投訴真實(shí)性。

明晰邊界標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)打惡意索賠行為

針對(duì)社會(huì)關(guān)注的惡意索賠、職業(yè)索賠問題，《辦法》作出系統(tǒng)性規(guī)制，明晰合法維權(quán)與權(quán)利濫用的邊界。

《辦法》明確提出，投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，不得濫用權(quán)利牟取不正當(dāng)利益，不得侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益、擾亂市場(chǎng)秩序。此次修訂首次細(xì)化“非生活消費(fèi)需要”判斷標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合消費(fèi)行為、投訴行為、爭(zhēng)議真實(shí)性、投訴人身份等維度綜合認(rèn)定：購(gòu)買數(shù)量、次數(shù)、頻率與保質(zhì)期及日常消費(fèi)習(xí)慣明顯不符的；同一投訴人短期內(nèi)對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者同類問題大量投訴，或多人惡意串通集中投訴的；無(wú)法證明真實(shí)消費(fèi)關(guān)系、自身權(quán)益未實(shí)際受損的；多人使用同一手機(jī)號(hào)、通訊地址投訴的，均可認(rèn)定為非生活消費(fèi)需要，相關(guān)投訴不予受理。

“有的小微企業(yè)、個(gè)體工商戶都被惡意投訴、反復(fù)舉報(bào)搞得苦不堪言，甚至被迫關(guān)門?！庇惺茉L商家表示，惡意索賠已經(jīng)成為擾亂經(jīng)營(yíng)的“毒瘤”。

對(duì)此，《辦法》亮出“硬措施”：明確對(duì)涉嫌夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等騙取賠償或敲詐勒索的，市場(chǎng)監(jiān)管部門立即終止調(diào)解，并依據(jù)《治安管理處罰法》等規(guī)定移送公安機(jī)關(guān)處理，斬?cái)唷耙耘e報(bào)要挾、以投訴牟利”的黑色鏈條。

壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，破解電商維權(quán)難題

在管轄優(yōu)化方面，《辦法》破解電商維權(quán)“找不到人、管不了事”的難題。不少消費(fèi)者在接受采訪時(shí)反映：網(wǎng)購(gòu)遇到問題，經(jīng)常因?yàn)樯碳业刂凡辉?、?lián)系不上，導(dǎo)致投訴無(wú)處可去。

針對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者未公示地址、無(wú)法聯(lián)系等情況，《辦法》明確由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，壓實(shí)平臺(tái)審核與管理責(zé)任，避免因經(jīng)營(yíng)者信息不實(shí)導(dǎo)致維權(quán)落空。同時(shí)，優(yōu)化舉報(bào)告知義務(wù)，法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定需告知處理結(jié)果、落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的，市場(chǎng)監(jiān)管部門必須依法執(zhí)行，保障舉報(bào)人的合法權(quán)益，鼓勵(lì)社會(huì)監(jiān)督。

推動(dòng)糾紛就地化解，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境

《辦法》堅(jiān)持源頭治理，推動(dòng)消費(fèi)糾紛就地化解?！昂芏嘞M(fèi)糾紛其實(shí)并不大，如果能在店里、平臺(tái)上就近解決，既省時(shí)又省力?！崩ッ魇惺袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)人員介紹，修訂后，市場(chǎng)監(jiān)管部門將鼓勵(lì)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、綠色通道，落實(shí)首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線爭(zhēng)議解決等制度，推動(dòng)糾紛“不出店、不出商圈、不出平臺(tái)”，從前端減少投訴增量，實(shí)現(xiàn)“事后處置”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變。

打假不等于牟利，監(jiān)管絕不放松

《辦法》施行后，兩大社會(huì)關(guān)切得到清晰回應(yīng)。針對(duì)“還能不能打假”的疑問，監(jiān)管部門明確回應(yīng)：法律不禁止合法打假，禁止的是以“打假”為名實(shí)施敲詐勒索；投訴舉報(bào)權(quán)是維權(quán)工具，絕非牟利手段，對(duì)濫用權(quán)利、不符合生活消費(fèi)需要的投訴不予受理，對(duì)涉嫌敲詐勒索的，經(jīng)營(yíng)者可固定證據(jù)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

針對(duì)“規(guī)制惡意索賠是否縱容商家造假”的疑問，官方態(tài)度鮮明：新規(guī)打擊的是惡意索賠亂象，而非放松監(jiān)管；市場(chǎng)監(jiān)管部門將持續(xù)加大常態(tài)化監(jiān)管、合規(guī)培訓(xùn)與重大違法行為查處力度，對(duì)違法經(jīng)營(yíng)行為依法處置，合法維權(quán)、實(shí)名舉報(bào)仍會(huì)得到快速響應(yīng)，消費(fèi)者與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益都會(huì)得到同等保護(hù)。

在相關(guān)業(yè)內(nèi)人士看來，新《辦法》的實(shí)施，是消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的一次重要制度升級(jí)。對(duì)消費(fèi)者而言，維權(quán)渠道更暢通、流程更規(guī)范、時(shí)限更明確，合法訴求能得到更高效回應(yīng)；對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，惡意騷擾、無(wú)理索賠得到有效遏制，營(yíng)商環(huán)境更公平；對(duì)監(jiān)管部門而言，職責(zé)邊界更清晰、執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)更統(tǒng)一，有利于提升治理效能。

云南省市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)人員表示，將堅(jiān)決從嚴(yán)治理惡意索賠，精準(zhǔn)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任與屬地監(jiān)管責(zé)任，全力打造更有溫度的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境、更有秩序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，全面增強(qiáng)群眾消費(fèi)信心。

開屏新聞?dòng)浾?王磊

一審 顏媛

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