（來源：中國民航網(wǎng)）

轉(zhuǎn)自：中國民航網(wǎng)

《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者胡夕姮 通訊員劉國琦 報道：她每天都穿梭在旅客的涌流中，沒有驚天動地的壯舉，也沒有萬眾矚目的光環(huán)，卻默默無聞地為每一位出行旅客排憂解難。自加入新海航金鵬航空以來，宋藝嬌始終深耕地服一線，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求約束自我，用扎實的業(yè)務(wù)能力和真誠的服務(wù)態(tài)度，成為商務(wù)團隊中的佼佼者，多次獲得“地服保障部優(yōu)秀商務(wù)員”稱號。

（金鵬航空供圖）

真情服務(wù)，溫暖旅客出行路

“旅客的滿意，就是我們工作的最大動力。”這是宋藝嬌常說的一句話，也是她多年來一直堅守的工作信條。在地服一線崗位上，她始終堅持“真情服務(wù)”理念，將心比心、以情換情，把每一位旅客當(dāng)作親人對待，用耐心、細(xì)心、暖心的服務(wù)方式為旅客提供便利。旅客曾通過來電感謝、手寫表揚信和贈送錦旗的方式，表達(dá)對她的認(rèn)可與感激。

每逢重要節(jié)日，候機樓里總能看到她忙碌的身影。春運、暑運、“六一”兒童節(jié)以及中國傳統(tǒng)節(jié)日，她都會為出行或歸途的旅客送上寓意吉祥的小禮品和誠摯的祝福，精心準(zhǔn)備可愛的小禮物與孩子們親切互動，讓旅客在旅途中感受金鵬航空的服務(wù)溫度。

對于攜帶寵物出行、無陪老人、無陪兒童、殘障旅客等特殊群體，宋藝嬌一直用專業(yè)服務(wù)為他們提供便利。不管是值機手續(xù)辦理、安檢查驗，還是登機口指引，她都會逐一提醒、逐項核對，耐心解答旅客的每一個問題。她常說：“特殊旅客更需要被理解、被照顧，我們多一分細(xì)心，他們就少一分麻煩?！闭沁@些看似平凡的舉動，讓特殊旅客們獲得了“不特殊”的溫暖體驗。

專業(yè)擔(dān)當(dāng)，守護航班平穩(wěn)運行

地面服務(wù)工作看似簡單，實則復(fù)雜多變。當(dāng)航班受天氣、流量控制等因素影響出現(xiàn)延誤、取消等突發(fā)情況時，候機樓內(nèi)旅客聚集、訴求不一，現(xiàn)場處置壓力劇增。每到此時，宋藝嬌總是迎難而上，主動沖在服務(wù)保障第一線。

在一次因極端天氣導(dǎo)致多架航班延誤、取消的保障任務(wù)中，旅客焦慮情緒不斷蔓延。宋藝嬌主動深入人群，一遍遍耐心安撫旅客情緒、解釋原因，用真誠服務(wù)化解旅客焦急。面對旅客，她始終微笑傾聽，換位思考，用理解化解矛盾。在安撫情緒的同時，她高效協(xié)助旅客辦理退改簽手續(xù)，爭分奪秒?yún)f(xié)調(diào)后續(xù)行程，并主動聯(lián)系各方為滯留旅客安排餐飲住宿，確保每位旅客得到妥善安置。從白天到深夜，她顧不上休息，用堅守與付出為航班平穩(wěn)運行提供有力保障。

多年的一線歷練，讓宋藝嬌練就了沉著冷靜、反應(yīng)迅速、處置得當(dāng)?shù)倪^硬能力。一次航班保障中，一位攜帶嬰兒的旅客因購票及證件問題無法成行，心急如焚。宋藝嬌主動上前安撫情緒，迅速聯(lián)系相關(guān)部門溝通購買嬰兒票事宜。當(dāng)?shù)弥每臀磾y帶嬰兒有效證件時，她又引導(dǎo)旅客前往候機樓派出所辦理臨時乘機證明，最終在航班截載前成功協(xié)助旅客成行。旅客深受感動，特意致電公司表達(dá)感激之情。

還有一次，一名旅客下機后發(fā)現(xiàn)隨身行李被錯拿，包內(nèi)有重要證件和物品，旅客既自責(zé)又茫然。宋藝嬌經(jīng)過時主動詢問情況，一邊安撫其情緒，一邊迅速協(xié)助尋找被錯拿行李的下落，并同步報案跟進。多方尋找后，最終找到了錯拿行李的另一位旅客。她第一時間聯(lián)系兩位旅客，協(xié)調(diào)行李交還、郵寄事宜，并主動墊付快遞費用，確保雙方行李及時寄回。失而復(fù)得的旅客親筆寫下表揚信，稱贊她“用心服務(wù)，溫暖人心”。

實干爭先，平凡崗位創(chuàng)佳績

作為一名資深商務(wù)員，宋藝嬌在保障服務(wù)質(zhì)量的同時，充分發(fā)揮主觀能動性，積極采取措施提升地面輔營業(yè)務(wù)水平。面對復(fù)雜多變的旅客群體和現(xiàn)場咨詢，她始終保持熱情與耐心，在值機、登機等各個服務(wù)環(huán)節(jié)敏銳捕捉地面輔營銷售機會，耐心為旅客講解產(chǎn)品的優(yōu)勢和便利，讓旅客在獲得便捷服務(wù)的同時，獲得物有所值的出行體驗。

宋藝嬌的主動服務(wù)意識不僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)拓展上，而且融入日常工作的點點滴滴。她時刻關(guān)注與她擦肩而過的旅客，在每一個細(xì)微處主動發(fā)現(xiàn)問題、主動伸出援手。無論是幫助匆忙的旅客查找登機口，還是為焦慮的家屬傳遞航班信息，她總能第一時間感知旅客需求，用行動將服務(wù)做在前面。這份將心比心的職業(yè)自覺，讓她在平凡的崗位上不斷創(chuàng)造不平凡的價值。憑借出色的溝通技巧和專業(yè)的服務(wù)意識，宋藝嬌在地面服務(wù)工作中屢創(chuàng)佳績，為一線員工樹立了“服務(wù)有溫度、經(jīng)營有成效”的優(yōu)秀榜樣。

宋藝嬌和無數(shù)金鵬航空地服人一樣，在平凡崗位上把小事做細(xì)、細(xì)事做實、實事做好，用專業(yè)贏得認(rèn)可，以真誠收獲口碑，憑堅守詮釋初心。她將繼續(xù)懷揣對民航事業(yè)的熱愛與堅守，扎根一線、精進技能、用心服務(wù)，為金鵬航空高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。（編輯：李佳洹 校對：許浩存 審核：韓磊）