春節(jié)假期剛過，南京的大街小巷仍沉浸在團(tuán)圓喜慶的氛圍中。在南京市交通運(yùn)輸局交通綜合執(zhí)法總隊(duì)一支隊(duì)中，有一支由12人組成的執(zhí)法隊(duì)伍早已開啟“攻堅(jiān)”模式。春節(jié)假期，他們始終堅(jiān)守崗位，用更高的標(biāo)準(zhǔn)、更快的效率，守護(hù)著市民和游客的安心出行；假期結(jié)束，他們又馬不停蹄地投入新一輪工作。這支隊(duì)伍肩負(fù)著南京巡游車、網(wǎng)約車的民意訴求辦理任務(wù)，僅2025年一年就成功破解各類訴求“謎題”約3.5萬件。今天的“新春走基層”，現(xiàn)代快報(bào)記者帶大家走進(jìn)南京市交通綜合執(zhí)法總隊(duì)，看看這些城市出行“幕后守護(hù)者”的真實(shí)工作模樣。

每起工單都是一個(gè)待破解的“謎題”，執(zhí)法隊(duì)員化身出行“大偵探”

“您好，您向12328熱線反映的巡游車司機(jī)拒載問題已經(jīng)核實(shí)處理完畢……”2月24日，在東方城108號(hào)一間普通的辦公室里，幾名交通執(zhí)法人員相鄰而坐，打電話、核軌跡、調(diào)錄像、查錄音，為手中的工單不停地忙碌著。

“2025年，南京出租汽車行業(yè)共有超2.5億個(gè)訂單，產(chǎn)生工單約3.5萬件，工單類型包括費(fèi)用或路線疑問、拒載、繞路、甩客、加價(jià)、多收費(fèi)、物品遺失等多種類型。這些工單，民意訴求內(nèi)容描述簡單，有些20字不到，有些還缺失車號(hào)或上下車時(shí)間等關(guān)鍵信息，有些真相則深藏在層層迷霧之下?！币淮箨?duì)大隊(duì)長姚圣華告訴記者，對(duì)于執(zhí)法隊(duì)員而言，每一張工單，都是一件等待他們破解的“謎題”，需要從模糊的線索里找出真相，用抽絲剝繭的專業(yè)和耐心細(xì)致的調(diào)解，化解司乘矛盾。幾年下來，隊(duì)員們幾乎都成了出行領(lǐng)域的“大偵探”和調(diào)解專家。

執(zhí)法隊(duì)員朱瑩瑩是一名95后，雖然從事民意訴求處理時(shí)間不長，但嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬇c縝密的思維讓她屢破“奇案”。在她看來，一個(gè)看似是司乘誤解的司機(jī)“爽約”工單，背后可能是一起隱蔽的科技違法操作案件。

乘客在路口等了5分鐘沒有找到車，平臺(tái)核查后發(fā)現(xiàn)司機(jī)已經(jīng)到達(dá)目的地，判定司機(jī)無責(zé)。在這起蹊蹺的工單里，朱瑩瑩敏銳地察覺到了不對(duì)勁，一場(chǎng)細(xì)致的“探案”隨即展開：核查營運(yùn)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)該司機(jī)從該單目的地到下一單起點(diǎn)相距10公里，卻僅用幾分鐘抵達(dá)，時(shí)空矛盾成為首個(gè)突破口；調(diào)取完整車載錄音，在訂單結(jié)束后的閑聊中，一句“用甩位器跑一趟”的話語，讓關(guān)鍵線索浮出水面；再查車輛對(duì)外錄像和路面監(jiān)控，清晰顯示司機(jī)接單后車輛全程未移動(dòng)。環(huán)環(huán)相扣的證據(jù)鏈，最終鎖定司機(jī)使用某外掛軟件模擬到達(dá)的違法事實(shí)。

“面對(duì)鐵證，起初拒不承認(rèn)的司機(jī)終于低頭，我們也依法對(duì)其爽約行為進(jìn)行了立案?！敝飕摤撜f。

春節(jié)假期民意訴求量明顯下降，10%以上工單是物品遺失

新春佳節(jié)是萬家團(tuán)圓時(shí)，也是這支“偵探小隊(duì)”最忙碌的時(shí)刻。今年9天超長春節(jié)假期，來寧游客絡(luò)繹不絕，出行需求激增，隊(duì)員們?nèi)珕T堅(jiān)守崗位，比日常更注重“探案”效率和處理標(biāo)準(zhǔn)。他們兵分三路高效作戰(zhàn)：一組奔赴一線執(zhí)勤，輔助現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)秩序；巡游車組對(duì)接近40家企業(yè)，網(wǎng)約車組聯(lián)動(dòng)近30家平臺(tái)，兩個(gè)訴求處理小組第一時(shí)間接訴、快速核查、高效化解。

“今年春節(jié)假期，南京巡游車、網(wǎng)約車的民意訴求量呈下降趨勢(shì)，但投訴司機(jī)爽約以及物品遺失類工單明顯變多?！币淮箨?duì)教導(dǎo)員郭萍解釋，他們核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，關(guān)于司機(jī)爽約、沒送到目的地的工單，大多是因?yàn)槌丝蛯?duì)南京節(jié)假日期間交通管制、道路狀況以及電子圍欄設(shè)置不了解造成的誤解。而物品遺失類工單占比達(dá)到10%以上，可能是因?yàn)槎敬蠹乙路┑枚?，下車時(shí)對(duì)隨身攜帶的物品沒有檢查導(dǎo)致的。

近年來關(guān)于物品遺失產(chǎn)生的工單逐漸上漲，這也讓執(zhí)法隊(duì)員李文舒頗有感觸。今年春節(jié)前夕，一名乘客將手機(jī)遺失在車內(nèi)，因司乘溝通不暢，乘客向平臺(tái)投訴后司機(jī)賬號(hào)被封，導(dǎo)致雙方心生隔閡，司機(jī)更加不愿意送還物品。

為了讓乘客能帶著手機(jī)回家過年，李文舒同時(shí)對(duì)接平臺(tái)、車企、司機(jī)、乘客四方，發(fā)了上百條信息、打了數(shù)十通電話，一邊協(xié)調(diào)平臺(tái)解封賬號(hào)，解除司機(jī)的顧慮，一邊安撫乘客焦急的情緒，最終在除夕前一天手機(jī)物歸原主，司乘互相諒解。

“在這起案例里，司機(jī)從一開始就是愿意送回手機(jī)的，只是溝通中出現(xiàn)了問題?！崩钗氖嫣嵝眩丝拖萝嚽耙欢ㄒ⒁鈾z查自己的隨身物品，遺失后可以盡快和駕駛員、平臺(tái)聯(lián)系或者報(bào)警解決。但溝通時(shí)也要注意方式方法，考慮到駕駛員可能還有其他訂單、不能立即送還等情況。

是鐵面執(zhí)法者，更是溫暖城市出行的幕后守護(hù)人

手機(jī)、包包、電腦……一件件遺失物品，都是乘客的心頭急；拒載、繞路、加價(jià)……一次不愉快的出行體驗(yàn)，關(guān)乎的是城市出行的秩序與溫度。執(zhí)法隊(duì)員們用審慎細(xì)致的態(tài)度對(duì)待每一起工單，用精準(zhǔn)的法律法規(guī)劃清行業(yè)服務(wù)邊界，也不忘為出租車行業(yè)注入民生溫度。

采訪中，朱瑩瑩向記者講述了這樣一則案例。一位網(wǎng)約車司機(jī)因服務(wù)態(tài)度問題被投訴，為逃避處理讓朋友冒充本人接受調(diào)查。執(zhí)法人員在調(diào)查過程中，通過比對(duì)車輛錄音發(fā)現(xiàn)，前來接受調(diào)查的司機(jī)口音與車輛錄音明顯不符，且無法準(zhǔn)確描述當(dāng)天行車路線和服務(wù)細(xì)節(jié)。面對(duì)執(zhí)法人員的深入詢問，涉事司機(jī)終于吐露實(shí)情：擔(dān)心因違規(guī)被吊銷從業(yè)資格證斷了經(jīng)濟(jì)來源，才讓朋友頂包以圖蒙混過關(guān)。執(zhí)法人員了解情況后并未簡單地一罰了之，而是以法為據(jù)、以理服人、以情感人，從服務(wù)規(guī)范、文明用語到執(zhí)法程序，為司機(jī)提供全方位指導(dǎo)。

令人欣慰的是，他們?nèi)諒?fù)一日“探案”式的堅(jiān)守與溫情守護(hù)，也為南京出租車行業(yè)帶來了實(shí)打?qū)嵉姆?wù)提升。2025年，南京巡游車服務(wù)類民意訴求總量同比下降15%，網(wǎng)約車服務(wù)類民意訴求總量年增幅從2024年的57%下降至2.9%，滿意率維持在80%以上。

這支12人的交通執(zhí)法隊(duì)伍，用出行“大偵探”的專業(yè)和堅(jiān)守，在一張張工單里、一個(gè)個(gè)線索中，用每一次細(xì)致的核查、每一次耐心的調(diào)解，讓南京的出行更順暢、更溫暖。

記者手記：工單里的“探案”與溫情，藏著南京城的出行溫度

“你們處理的民意訴求里是不是也有表揚(yáng)的工單？”“表揚(yáng)工單當(dāng)然有，也是最讓我們感到高興的，是另一大隊(duì)匯總，作為對(duì)司機(jī)表揚(yáng)的依據(jù)?！?/p>

在前期的電話溝通中，南京市交通運(yùn)輸局交通綜合執(zhí)法總隊(duì)一支隊(duì)一大隊(duì)副大隊(duì)長孫慶告訴現(xiàn)代快報(bào)記者。

按照2025年處理約3.5萬件工單計(jì)算，一年200多個(gè)工作日，這支“偵探小隊(duì)”每天需處理140余起民意訴求。每個(gè)工單都要調(diào)查核實(shí)，需要看訂單、找軌跡、調(diào)監(jiān)控、查錄音、打電話，在模糊的碎片信息里仔細(xì)還原真相。

采訪中，我聽到的是他們四下核對(duì)軌跡尋找線索的嚴(yán)謹(jǐn)，看到的是他們?cè)趪?yán)格執(zhí)法與溫情守護(hù)之間的并行不悖，也見證了他們?cè)诿鎸?duì)委屈時(shí)的隱忍——在訴求處理中，訴求人的焦急與怒火不可避免，前來現(xiàn)場(chǎng)處理的司機(jī)也往往會(huì)訴苦和抱怨，甚至在一次次抽絲剝繭的公平認(rèn)真處置過后，換來的仍是司乘雙方的不理解、不接受。

采訪時(shí)，隊(duì)員們講到這些就紅了眼眶，他們用各種方法緩解自己的情緒，但回到工作中仍是溫柔以待。執(zhí)法隊(duì)員王維說：“現(xiàn)在駕駛員越來越年輕了，不少是90后、00后，他們有個(gè)性有想法，生活壓力也很大?！薄拔覀冏约簳?huì)想辦法疏解情緒，團(tuán)隊(duì)成員之間也會(huì)通過各種方法互相開導(dǎo)?！?/p>

一次次訴求量的下降、滿意率提升的背后，是這群幕后守護(hù)人在平凡崗位上的無悔堅(jiān)守。因?yàn)樗麄兩钪s3.5萬件民意訴求工單，代表的是市民與游客的急難愁盼，他們以專業(yè)護(hù)公平，以溫情暖人心，默默守護(hù)著金陵城的順暢與安心。

現(xiàn)代快報(bào)/現(xiàn)代+記者 李娜/文 顧煒/攝