西安的劉先生怎么也想不到，自己花一萬多元定制的家具，裝好后遲遲無法正常入住。

“花一萬多定制的榻榻米，裝好一年了還是刺鼻難聞，人待一會兒就頭暈眼花，與商家多次協(xié)商未達成一致，不知道該怎么辦？”西安市民劉先生站在新房的門口，望著這套散發(fā)著異味的榻榻米、書柜、書桌，滿臉無奈。

13500元定制家具

從滿心期待到“刺鼻”困擾

2024年5月4日，劉先生在西灃路一家居商場的“加藤和室”定制了多個家具，包括榻榻米、書柜、書桌等，約定材質(zhì)為俄羅斯樟子松（參照店面樣品），總價13500元。當年7月10日，家具安裝完畢，此后，劉先生一家一直未入住該房間。

“裝好后我們?nèi)バ路勘容^少，但每次都會通風，待的時間也不長，當時就發(fā)現(xiàn)有味道，想著晾一段時間能好點?！?025年五一期間，劉先生一家人準備入住新家，才發(fā)現(xiàn)新家具有問題，“進屋待久了頭暈、眼睛不舒服，一家三口都有反應?！眲⑾壬枋龅溃案敬蛔?，房間只能被迫閑置?！?/p>

隨即，劉先生聯(lián)系了定做家具的商家，面對劉先生的反饋，商家也曾上門查看，表示味道是“俄羅斯樟子松本身的松木味”，并建議放置綠植、活性炭，或者“捂一捂，放一放”。

劉先生照做了——白醋擦拭、水盆吸附、放置活性炭、開窗通風，甚至請來了專業(yè)除醛公司均無改善。“況且經(jīng)過冬天暖氣烘烤、兩個夏天西安氣溫都在40℃上下，家具氣味依然刺鼻，感覺這不是捂一捂、放一放就能解決的。”

劉先生表示，期間他自己聯(lián)系了一家除甲醛的公司，據(jù)除甲醛機構(gòu)專業(yè)人員解釋，持續(xù)刺激性氣體源于木材指接板拼接使用了脲醛樹脂（含甲醛），劣質(zhì)油漆釋放苯系物與TVOC（混合異味），危害極大，自然消除需要3-15年。

維權(quán)困境：

檢測報告上板材名稱不一 補充協(xié)議未履行

劉先生要求商家提供俄羅斯樟子松的環(huán)保檢測報告，但他覺得商家提供的報告存在疑點：檢測時間為2023年，材料名稱僅標注“實木松木集成材”，未明確標注“俄羅斯樟子松”。

更讓劉先生不滿的是家具的工藝和質(zhì)量問題。他發(fā)現(xiàn)家具安裝后陸續(xù)出現(xiàn)多個問題，裂縫、抽屜散架、鉸鏈未上全螺絲等問題。

面對這些問題，劉先生多次與商家進行協(xié)商，在商場售后客服主管的調(diào)解下，雙方曾于2025年7月20日簽訂一份《補救方案確認書》，約定商家負責重新制作家具，劉先生購買板材，兩個月完工。然而，兩個月后，劉先生聯(lián)系商家時，對方以“過期”為由拒絕履行協(xié)議，稱需劉先生自行承擔加工費。今年1月，在商場售后客服主管的再次調(diào)解中，劉先生提出商家賠償3000元，待商家把之前定做的柜子拆掉后，他向商家返還1000元。商家則表示愿賠償劉先生1000元。因雙方存在分歧，未達成一致。

商家：

木頭味不是刺鼻味

若繼續(xù)協(xié)商可與商場售后聯(lián)系

面對劉先生的說法，商家也有一肚子委屈。

“我當時很清楚地告訴他，俄羅斯樟子松本身就有松木味，如果介意可以換成橡膠木。但他喜歡那個紋路，堅持要這個?！鄙碳冶硎荆拔夷弥绢^在他家，當面掰開讓他聞，這就是木頭本身的味道，并不是那種刺鼻的味?！?/p>

對于檢測報告問題，商家解釋：“檢測機構(gòu)不會具體寫‘俄羅斯樟子松’，只會寫‘實木松木集成材’或其它‘橡木集成材’。這報告是從正規(guī)渠道拿的，沒有問題，可能客戶對這個不是很理解，所以造成了誤解。另外，對于破損的家具，如果劉先生有需要，我們可以聯(lián)系工人上門維修。”

“簽了補充協(xié)議，兩個月他不來，我不能無休止地等？過了好幾個月再來，我只能認為他自動放棄了?！睂τ谖绰男醒a充協(xié)議，商家表示，當時協(xié)議簽訂后，劉先生提出重新給他設(shè)計，于是讓設(shè)計師重新出了一套設(shè)計方案，完后聯(lián)系劉先生到店里看看，他回復說可以，“去年大約9月30日，劉先生說要到店里來看，我說過節(jié)回老家，等過完節(jié)來店里，之后他就沒再聯(lián)系過我們，直到2026年1月，他又來店里說這個事。”

商家告訴記者：“1月份劉先生來店里時，設(shè)計師是從‘回收站’里把方案找到的，我說不好意思，按照之前協(xié)議，現(xiàn)在沒法給你免費加工了，如果要加工，得出加工費，劉先生就不愿意了?！?/p>

對于劉先生表述的除甲醛公司的解釋，商家表示不認可，最好是將使用的板材拿到專業(yè)的檢測機構(gòu)去檢測，這個具有權(quán)威性。

商家表示，如果劉先生還有協(xié)商的意愿，可與商場售后客服主管聯(lián)系對接。

>>律師說法

可能涉及質(zhì)量不符合約定等多重法律問題

陜西省消保委公益律師團成員、陜西豐瑞律師事務(wù)所高級合伙人朱長江表示，劉先生與“加藤和室”商家之間的糾紛，可能涉及合同標的物質(zhì)量不符合約定、侵害消費者知情權(quán)與安全健康權(quán)等多重法律問題。劉先生支付高價定制家具，卻因產(chǎn)品存在持續(xù)性刺鼻氣味、工藝缺陷等問題無法正常使用，商家的處理方式亦存在推諉、拖延甚至違反后續(xù)協(xié)議的情形，已構(gòu)成對消費者權(quán)益的侵害。以下將從合同簽訂與履行、消費者知情權(quán)保護、權(quán)益救濟路徑三個層面展開分析。

合同簽訂與履行中的瑕疵與違約責任

首先，事件中存在材質(zhì)約定不明與履行不符的情形。合同約定材質(zhì)為“俄羅斯樟子松”，但商家提供的檢測報告僅標注“實木松木集成材”，未明確體現(xiàn)約定材質(zhì)。根據(jù)《民法典》第五百一十條、第五百八十二條，合同標的物應當符合約定。若商家提供的材質(zhì)與約定不符，或即便材質(zhì)名稱符合但環(huán)保性能、工藝質(zhì)量存在嚴重缺陷，導致家具無法實現(xiàn)基本使用目的（即安全居住），均構(gòu)成根本違約。

其次，家具可能存在質(zhì)量缺陷與環(huán)保不達標。事件中，家具安裝后持續(xù)釋放刺鼻氣味，經(jīng)長時間通風及專業(yè)處理后仍無改善，并伴有開裂、散架等工藝問題。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條，產(chǎn)品應當“不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險”。若刺鼻氣味導致使用者劉先生出現(xiàn)頭暈、眼睛不適，并已實際危害其人身健康，涉嫌產(chǎn)品存在缺陷。商家辯稱氣味為“松木本身味道”需提供充分依據(jù)證明其主張。

最后，商家存在履行違約行為，商家與劉先生于2025年7月20日簽訂的《補救方案確認書》屬于對原合同的補充協(xié)議，具有法律約束力。商家以劉先生未在兩個月內(nèi)聯(lián)系為由單方宣布協(xié)議“過期”，缺乏法律依據(jù)。根據(jù)《民法典》第五百六十三條，一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的，另一方方可解除合同。商家未主動催告或證明劉先生明確表示放棄權(quán)利，其拒絕履行協(xié)議的行為構(gòu)成再次違約。

消費者知情權(quán)、健康權(quán)與公平交易權(quán)

首先，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條、第二十條，消費者享有知悉其購買、使用的商品真實情況的權(quán)利，經(jīng)營者應提供真實、全面的信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。事件中，商家在銷售時雖提及松木有味道，但可能未充分、明確告知劉先生該氣味可能持久存在、無法通過常規(guī)方法消除，以及可能對健康產(chǎn)生的具體影響。事后，商家亦未提供清晰、準確的環(huán)保檢測報告（報告無具體材質(zhì)名稱、檢測時間較早），損害了劉先生的知情權(quán)。

其次，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。定制家具屬于耐用商品，在合理期限內(nèi)出現(xiàn)環(huán)保問題，商家應承擔舉證責任。事件中，當劉先生提出質(zhì)疑并引用專業(yè)除醛機構(gòu)分析時，商家雖建議“拿去檢測”但未主動配合或承擔相應舉證責任。

最后，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條、第十一條，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，因購買、使用商品受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。若劉先生能證明刺鼻氣味直接侵害了家人的健康權(quán)，商家提供的家具存在安全隱患，致使房屋長期無法入住，造成了財產(chǎn)損失（家具價款、除醛費用、時間成本等）和健康損害風險，可依據(jù)上述法律追究商家的責任。

應固定證據(jù)、分步進行維權(quán)

第一，全面固定證據(jù)。劉先生應系統(tǒng)收集并保存以下證據(jù)：合同文件，包括訂購合同、付款憑證、《補救方案確認書》等。溝通記錄，與商家、商場客服的微信聊天記錄、短信、郵件、通話錄音。問題證據(jù)，家具氣味的視頻/錄音記錄（可錄制進入房間后的時間與不適反應）、家具開裂、散架等質(zhì)量問題的清晰照片或視頻。第三方記錄：專業(yè)除醛公司的檢測報告或情況說明。醫(yī)療記錄：若因氣味導致就醫(yī)，保留相關(guān)病歷、診斷證明。

第二，分步實施維權(quán)行動。首先，向商家及商場同時發(fā)送書面函告（保留郵寄憑證），列明問題、法律依據(jù)及具體訴求（如退貨退款、賠償?shù)龋O(shè)定合理答復期限（如7-15日）。其次，若協(xié)商無果，立即向市場監(jiān)督管理部門（可撥打12315熱線或通過平臺投訴）舉報，提供全部證據(jù)，要求行政機關(guān)介入調(diào)查、調(diào)解，并對涉嫌違法的行為進行查處。最后，尋求司法救濟，若行政調(diào)解失敗，可向人民法院提起訴訟。案由可為“買賣合同糾紛”或“產(chǎn)品責任糾紛”，訴訟中可申請對家具材質(zhì)、環(huán)保指標（甲醛、苯系物、TVOC等）進行司法鑒定，該鑒定結(jié)果是決定案件走向的關(guān)鍵證據(jù)。

提醒：勿輕信口頭承諾

合同細節(jié)至關(guān)重要，簽訂定制合同時，務(wù)必將主材、輔材的具體名稱、品牌、型號、環(huán)保等級（如E0級、ENF級）、封邊工藝、漆面種類等詳細寫入合同，避免使用“松木”“環(huán)保板材”等模糊表述?？梢笊碳姨峁┡c合同材質(zhì)對應的、近期有效的權(quán)威檢測報告（CNAS/CMA認證），并作為合同附件。

勿輕信口頭承諾，商家所有關(guān)于“無異味”“環(huán)保”“很快消散”的承諾均應寫入合同，注明“如未達到約定效果/標準，商家承擔全部責任”等條款。

驗收環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)，安裝后勿急于付款。應進行初步氣味識別，并仔細檢查工藝細節(jié)（拼接、封邊、五金安裝等）。如有強烈刺鼻異味（非木材天然淡香），應立即提出異議并暫停驗收。

重視第三方檢測，如對環(huán)保有疑慮，可共同委托雙方認可的、有資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)進行空氣質(zhì)量檢測（非單一的甲醛檢測，應包含苯、TVOC等）。明確檢測條件（如密閉時間、溫度）、費用承擔方及結(jié)果處理方式。

善用平臺與法律資源，交易盡量選擇有信譽保障的大型商場或平臺，利用其先行賠付或保證金制度。保留所有憑證，維權(quán)時主動、及時，避免拖延導致證據(jù)滅失或超過訴訟時效。 華商報大風新聞記者 楊平承擔全部責任”等條款。

驗收環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)，安裝后勿急于付款。應進行初步氣味識別，并仔細檢查工藝細節(jié)（拼接、封邊、五金安裝等）。如有強烈刺鼻異味（非木材天然淡香），應立即提出異議并暫停驗收。
重視第三方檢測，如對環(huán)保有疑慮，可共同委托雙方認可的、有資質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)進行空氣質(zhì)量檢測（非單一的甲醛檢測，應包含苯、TVOC等）。明確檢測條件（如密閉時間、溫度）、費用承擔方及結(jié)果處理方式。

善用平臺與法律資源，交易盡量選擇有信譽保障的大型商場或平臺，利用其先行賠付或保證金制度。保留所有憑證，維權(quán)時主動、及時，避免拖延導致證據(jù)滅失或超過訴訟時效。

華商報大風新聞記者 楊平 B48

消費遇陷阱？你維權(quán) 我?guī)兔?/p>

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