2026年2月12日，上海閔行七寶老街，青石板路被往來游人踩得溫潤發(fā)亮。作為上海千年古鎮(zhèn)的代表，這里的飛檐翹角間掛滿了紅燈籠，氤氳的熱氣裹著海棠糕、七寶湯圓的香甜，順著風(fēng)飄出幾條街巷。攢動的人頭里，有舉著手機打卡的年輕人，有牽著孩子的家長，也有拄著拐杖慢悠悠賞景的老人，大家摩肩接踵，卻難掩臉上的歡喜——這是2026年馬年春節(jié)旅游熱潮的一個縮影，也是當(dāng)下中國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的真實寫照。

就在這份熱鬧背后，一則與每一位游客息息相關(guān)的重磅消息悄然公布。2月11日，文化和旅游部正式發(fā)布新修訂的《旅游投訴處理辦法》，明確自2026年3月15日起施行，沿用了16年的2010年版辦法同步廢止。很多人或許還沒意識到，這份新規(guī)的落地，將徹底改變以往旅游維權(quán)“投訴無門、處理拖沓、不了了之”的困境，從根本上理順旅游投訴的受理、辦理流程，讓每一位游客的合法權(quán)益都能得到更有力的保障，也為正在升溫的中國旅游業(yè)，筑牢高質(zhì)量發(fā)展的基石。

說起旅游投訴，相信不少人都有過類似的經(jīng)歷：報團旅游被強制購物，維權(quán)時旅行社推諉扯皮；入住酒店發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生堪憂、與宣傳嚴(yán)重不符，投訴后遲遲得不到回應(yīng)；景區(qū)門票亂收費、導(dǎo)游擅自更改行程，反饋后要么石沉大海，要么只得到一句“無法調(diào)解”的敷衍。這些看似瑣碎的糾紛，不僅破壞了一次原本愉快的旅行，更寒了無數(shù)游客的心，也成為制約旅游業(yè)長遠發(fā)展的“絆腳石”。

為何旅游投訴會陷入這樣的困境？核心原因在于，隨著中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，以及信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，旅游的形式、場景和消費模式都發(fā)生了巨大變化，而舊版的投訴處理辦法已經(jīng)難以適配新形勢。16年前，人們的旅游方式還比較單一，大多是線下報團、定點游覽，投訴形式也以現(xiàn)場投訴、電話投訴為主，處理流程相對簡單。但如今，線上預(yù)訂、定制旅游、民宿住宿、研學(xué)旅游等新業(yè)態(tài)層出不窮，投訴形式也變成了線上留言、平臺反饋、短視頻舉報等多種方式，涉及的糾紛類型也更加復(fù)雜，舊辦法中的管轄規(guī)則、辦理時限、執(zhí)法銜接等條款，已經(jīng)無法滿足當(dāng)下游客的維權(quán)需求，也難以指導(dǎo)各地文旅部門高效處置投訴。

此次文化和旅游部修訂出臺新辦法，正是精準(zhǔn)瞄準(zhǔn)了這些痛點難點，結(jié)合當(dāng)下旅游市場的實際情況，對原有條款進行了全面優(yōu)化和完善，每一處修訂都貼合游客的實際需求，每一項規(guī)定都直擊旅游投訴處理中的堵點。不同于以往一些政策的“紙上談兵”，這份新規(guī)的每一個細節(jié)都經(jīng)過了充分調(diào)研，兼顧了游客、旅游經(jīng)營者和文旅部門三方的權(quán)益，既讓游客維權(quán)更便捷、更高效，也為旅游經(jīng)營者劃定了行為紅線，同時為文旅部門的投訴處理工作提供了清晰的指引。

最讓游客受益的，莫過于新規(guī)對投訴管轄規(guī)則的優(yōu)化。以往，很多游客遇到旅游糾紛后，第一個難題就是“不知道該向哪里投訴”。比如，在A地報團，去B地旅游，旅行社的注冊地在C地，遇到糾紛后，A、B、C三地的文旅部門往往會相互推諉，讓游客在多個部門之間來回奔波，耗時又費力，最后不少人只能無奈放棄維權(quán)。

新辦法徹底解決了這一問題，明確了旅游投訴可以由旅游經(jīng)營者住所地、旅游合同簽訂地或者旅游糾紛發(fā)生地的縣級以上文旅部門管轄，形成了“三地可選”的格局。這意味著，游客遇到糾紛后，不用再糾結(jié)到底該找哪個地方的部門，只要選擇自己最方便、最易舉證的地點提交投訴即可。比如，游客在七寶老街旅游時，遇到民宿衛(wèi)生不達標(biāo)、商家宰客等問題，既可以向民宿經(jīng)營者住所地的文旅部門投訴，也可以向旅游合同簽訂地（如果是線上預(yù)訂，合同簽訂地可視為游客住所地或平臺所在地）投訴，更可以直接向閔行區(qū)文旅部門投訴，不用再跨區(qū)域奔波。

除此之外，新規(guī)還新增了指定管轄的條款。如果出現(xiàn)多個文旅部門都有管轄權(quán)的情況，將按照“最先收到投訴”的原則處理，避免出現(xiàn)部門之間相互推諉、拖延處理的情況。如果遇到需要立即制止侵權(quán)行為的情況，比如導(dǎo)游強制游客購物、景區(qū)違規(guī)收費且拒不改正，將優(yōu)先由糾紛發(fā)生地的文旅部門管轄，確保侵權(quán)行為能夠及時被制止，最大限度減少游客的損失。這種更清晰、更靈活的管轄規(guī)則，從根本上解決了游客“投訴無門”的難題，讓游客在遇到糾紛時，能夠第一時間找到投訴渠道，不用再在多個部門之間來回折騰。

除了管轄規(guī)則，新規(guī)對投訴受理和辦理時限的壓縮，更是讓游客維權(quán)的效率得到了質(zhì)的提升。以往，很多游客投訴后，往往要等很長時間才能得到受理通知，辦理過程更是遙遙無期，有的投訴甚至拖了幾個月、半年都沒有結(jié)果，最后不了了之。這種拖沓的處理方式，不僅消耗了游客的時間和精力，也讓很多游客對維權(quán)失去了信心。

新辦法明確規(guī)定，文旅部門接到投訴后，要在五個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并且要以口頭、書面或者其他適當(dāng)方式告知投訴人。如果投訴符合規(guī)定，將立即啟動處理程序；如果不符合規(guī)定，也要明確告知投訴人不予受理的理由，并且根據(jù)投訴內(nèi)容，告知游客其他可能的解決途徑。這一規(guī)定，徹底改變了以往“投訴石沉大?！钡那闆r，讓游客能夠在最短的時間內(nèi)知道自己的投訴是否被受理，避免了盲目等待。

在辦理時限方面，新規(guī)明確，一般情況下，文旅部門要在受理投訴之日起六十日內(nèi)辦結(jié)；對于事實清楚、證據(jù)充分的簡單糾紛，要立即組織調(diào)解，爭取當(dāng)場解決。這比舊辦法中的辦理時限大幅壓縮，能夠讓游客在最短的時間內(nèi)拿到處理結(jié)果，減少維權(quán)過程中的時間成本。比如，游客在景區(qū)遇到門票亂收費的問題，只要證據(jù)充分（如門票照片、收費憑證等），文旅部門就會立即組織調(diào)解，責(zé)令景區(qū)退還違規(guī)收取的費用，不用再讓游客長時間等待。

值得一提的是，新規(guī)還簡化了投訴辦理的程序，統(tǒng)一了相關(guān)表述，減少了冗余環(huán)節(jié)，避免了以往“以調(diào)解代替處罰”的情況。以往，一些文旅部門在處理投訴時，往往只注重調(diào)解，對于旅游經(jīng)營者的違法違規(guī)行為，沒有及時進行處罰，導(dǎo)致一些經(jīng)營者肆無忌憚地侵犯游客權(quán)益，同樣的問題反復(fù)出現(xiàn)。新辦法明確區(qū)分了調(diào)解和違法查處的界限，規(guī)定文旅部門在處理投訴時，發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營者涉嫌違法違規(guī)的，要依法及時作出處理，不能以調(diào)解為由，放任違法違規(guī)行為。

具體來說，如果發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為屬于本部門職責(zé)范圍，文旅部門要依法給予行政處罰；如果不屬于本部門職責(zé)范圍，要及時書面通知并移交相關(guān)部門查處；如果構(gòu)成犯罪，要依法移送司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。這種明確的執(zhí)法銜接，既保證了投訴處理的效率，也強化了對旅游經(jīng)營者的監(jiān)管，能夠有效遏制旅游市場中的違法違規(guī)行為，讓旅游經(jīng)營者不敢再肆意侵犯游客權(quán)益。

比如，游客投訴旅行社強制購物，文旅部門在調(diào)解的同時，會對旅行社的強制購物行為進行調(diào)查核實，如果情況屬實，將依法對旅行社處以罰款、停業(yè)整頓等處罰，而不是僅僅調(diào)解了事。這種“調(diào)解+處罰”的模式，既能幫助游客挽回損失，也能起到警示作用，避免其他旅行社出現(xiàn)類似的違法違規(guī)行為，從根本上凈化旅游市場環(huán)境。

對于游客來說，還有一個重要的利好消息，就是新規(guī)對旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的使用條件進行了優(yōu)化。旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，是為了保障游客權(quán)益設(shè)立的專項資金，以往，保證金的使用條件比較嚴(yán)格，游客很難申請使用。新辦法明確規(guī)定，當(dāng)被投訴人是旅行社，且出現(xiàn)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成游客預(yù)交旅游費用損失，或者旅行社違反相關(guān)規(guī)定拒絕履行合同，造成游客滯留而產(chǎn)生交通、食宿或者返程等必要及合理費用時，經(jīng)文旅部門調(diào)解，雙方未能達成調(diào)解協(xié)議的，文旅部門可以依法使用旅游服務(wù)質(zhì)量保證金進行賠償或者墊付。

這一規(guī)定，極大地保障了游客的財產(chǎn)安全，尤其是在旅行社出現(xiàn)經(jīng)營問題時，能夠確保游客的預(yù)交費用得到退還，滯留期間的必要費用得到保障。比如，游客提前預(yù)交了旅游費用，但是在出發(fā)前，旅行社突然宣布解散，無法履行合同，游客可以向文旅部門投訴，文旅部門可以依法使用保證金，退還游客預(yù)交的費用，避免游客遭受財產(chǎn)損失。

除了上述這些與游客直接相關(guān)的修訂內(nèi)容，新規(guī)還對旅游投訴的范圍、投訴材料的要求、監(jiān)督與保障等方面進行了完善，讓整個投訴處理體系更加健全、更加規(guī)范。新規(guī)明確了游客可以投訴的事項，包括旅游經(jīng)營者違反合同約定、因經(jīng)營者責(zé)任致使游客人身、財產(chǎn)受到損害、因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行而產(chǎn)生的爭議，以及其他損害游客合法權(quán)益的情形，幾乎涵蓋了旅游過程中可能遇到的所有糾紛類型，讓游客的每一項合法權(quán)益都能得到保障。

在投訴材料方面，新規(guī)明確了投訴一般應(yīng)當(dāng)包含的事項，包括投訴人的姓名、通訊地址、聯(lián)系電話，被投訴人的名稱、住所，投訴請求和所根據(jù)的事實與理由等，同時規(guī)定文旅部門要對受理、處理投訴過程中知悉的商業(yè)秘密、個人隱私以及其他未公開信息予以保密，除依法開展調(diào)解等工作需要外，不得向投訴人、被投訴人或者第三人提供。這一規(guī)定，既方便了游客提交投訴，也保障了游客的隱私安全，讓游客能夠放心投訴。

在監(jiān)督與保障方面，新規(guī)要求地方文旅部門與相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)共享機制，加強投訴數(shù)據(jù)分析利用，通過對投訴數(shù)據(jù)的分析，及時發(fā)現(xiàn)旅游市場中的突出問題，有針對性地開展監(jiān)管工作。同時，新規(guī)還新增了文旅部門對旅游投訴處理工作的監(jiān)督責(zé)任，要求文旅部門為投訴處理機構(gòu)開展工作提供必要的人員、經(jīng)費、系統(tǒng)保障，確保投訴處理工作能夠順利開展。此外，新規(guī)還規(guī)定，投訴材料至少要保存3年，并且要使用統(tǒng)一的投訴處理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理的規(guī)范化、信息化管理，提高處理效率和質(zhì)量。

或許有人會問，這份新規(guī)看似完善，但在實際執(zhí)行過程中，能否真正落地見效？會不會出現(xiàn)“上有政策、下有對策”的情況？其實，這種擔(dān)心并非沒有道理，但從新規(guī)的各項條款來看，文化和旅游部已經(jīng)充分考慮到了執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的問題，通過明確的規(guī)定、嚴(yán)格的要求，確保新規(guī)能夠真正落地生根，切實發(fā)揮作用。

新規(guī)明確了各級文旅部門的職責(zé)，對投訴處理的流程、時限、執(zhí)法銜接等都作出了具體的規(guī)定，讓文旅部門在處理投訴時有章可循、有法可依，避免了以往處理投訴時的隨意性。其次，新規(guī)建立了監(jiān)督機制，要求文旅部門加強對投訴處理工作的監(jiān)督，對不作為、慢作為、亂作為的行為，要依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。最后，新規(guī)的落地，也離不開游客的積極參與和監(jiān)督，游客在遇到糾紛時，要主動提交投訴，維護自己的合法權(quán)益，同時，也可以對文旅部門的投訴處理工作進行監(jiān)督，督促文旅部門依法高效處理投訴。

回到2026年春節(jié)的七寶老街，這里的熱鬧景象，正是中國旅游業(yè)快速發(fā)展的生動體現(xiàn)。隨著人們生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為越來越多人休閑娛樂的重要方式，尤其是春節(jié)期間，家人團聚、外出旅游，成為一種新的年俗。數(shù)據(jù)顯示，2026年馬年春節(jié)，中國迎來了全球旅游熱潮，來自東南亞、歐洲乃至南美等地區(qū)的旅客，紛紛涌入中國，感受中國春節(jié)的獨特魅力，國內(nèi)游客的出行熱情也持續(xù)高漲，各大景區(qū)、古鎮(zhèn)、民宿都迎來了客流高峰。

旅游市場的火爆，既為中國旅游業(yè)的發(fā)展帶來了機遇，也對旅游服務(wù)質(zhì)量、投訴處理能力提出了更高的要求。以往，每到旅游旺季，旅游投訴就會大幅增加，很多游客因為維權(quán)不便，只能忍氣吞聲，這不僅影響了游客的出行體驗，也損害了中國旅游業(yè)的形象。而新《旅游投訴處理辦法》的落地，恰逢其時，為旅游旺季的投訴處理工作提供了有力的支撐，也為中國旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展注入了新的動力。

對于旅游經(jīng)營者來說，新規(guī)的落地，并不是一種“約束”，而是一種“指引”。以往，一些旅游經(jīng)營者之所以會侵犯游客權(quán)益，很大程度上是因為對相關(guān)規(guī)定不了解，或者存在僥幸心理，認為即使侵犯了游客權(quán)益，也不會受到嚴(yán)厲處罰。新規(guī)明確了旅游經(jīng)營者的行為紅線，對違法違規(guī)行為作出了明確的處罰規(guī)定，能夠有效警示旅游經(jīng)營者，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，贏得游客的信任和認可。

其實，旅游市場的健康發(fā)展，離不開游客、旅游經(jīng)營者和文旅部門三方的共同努力。游客要增強維權(quán)意識，在遇到糾紛時，主動運用法律武器維護自己的合法權(quán)益，同時，也要理性投訴、依法投訴，提供真實有效的證據(jù)，配合文旅部門的處理工作。旅游經(jīng)營者要堅守誠信經(jīng)營的底線，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，用心做好每一項服務(wù)，讓游客能夠放心消費、舒心旅游。文旅部門要嚴(yán)格按照新規(guī)的要求，依法高效處理旅游投訴，加強對旅游市場的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，凈化旅游市場環(huán)境，為旅游業(yè)的發(fā)展保駕護航。

距離3月15日新規(guī)正式施行，還有一個月左右的時間。在這段時間里，各地文旅部門正在積極開展新規(guī)的學(xué)習(xí)和宣傳工作，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)新規(guī)的各項條款，明確工作要求，同時，通過多種渠道向游客和旅游經(jīng)營者宣傳新規(guī)的內(nèi)容，讓更多人了解新規(guī)、熟悉新規(guī)、遵守新規(guī)。對于游客來說，也應(yīng)該主動學(xué)習(xí)新規(guī)的相關(guān)內(nèi)容，了解自己的權(quán)利和義務(wù)，掌握維權(quán)的方法和途徑，這樣才能在遇到旅游糾紛時，從容應(yīng)對，切實維護自己的合法權(quán)益。

有人說，旅游的意義，不在于終點，而在于沿途的風(fēng)景和看風(fēng)景的心情。一次愉快的旅行，離不開優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，更離不開完善的維權(quán)保障。新《旅游投訴處理辦法》的落地，就像是為每一位游客撐起了一把“保護傘”，讓大家在外出旅游時，能夠放心、安心、舒心，不用再為維權(quán)難的問題而煩惱。

隨著新規(guī)的正式施行，相信未來，旅游市場中的違法違規(guī)行為將會越來越少，旅游投訴的處理效率將會越來越高，游客的合法權(quán)益將會得到越來越有力的保障。而中國旅游業(yè)，也將在這份新規(guī)的支撐下，擺脫以往的痛點難點，朝著更高質(zhì)量、更可持續(xù)的方向發(fā)展，吸引更多的國內(nèi)外游客前來中國，感受中國的大好河山和獨特文化魅力。

春節(jié)的熱鬧還未散去，旅游的熱情依然高漲。3月15日，新《旅游投訴處理辦法》即將正式施行，這不僅是對每一位游客權(quán)益的保障，也是中國旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要標(biāo)志。在此，也提醒每一位準(zhǔn)備外出旅游的朋友，一定要牢記新規(guī)的相關(guān)內(nèi)容，學(xué)會運用法律武器維護自己的合法權(quán)益，同時，也要理性消費、文明旅游，共同守護我們的旅游環(huán)境。

最后想問一句，你在以往的旅游過程中，有沒有遇到過維權(quán)難的問題？對于這份即將施行的新辦法，你還有哪些疑問？歡迎在評論區(qū)留言討論，讓我們一起學(xué)習(xí)新規(guī)、運用新規(guī)，讓每一次旅行都能充滿美好，遠離煩惱。