客戶不只是想要誠實(shí)，他們想要的是確定性。

圖片來源：GETTY

透明度是個(gè)被用濫的詞。我自己也難辭其咎，經(jīng)常使用這個(gè)詞，甚至還專門寫過它。

當(dāng)一家公司需要特地強(qiáng)調(diào)自己的透明度時(shí)，哪怕本意是向客戶表明自己公開、坦誠，也可能會(huì)傳遞出另一層潛在信息，讓客戶不由得開始懷疑：“你為什么非要強(qiáng)調(diào)自己透明？這是不是意味著你其實(shí)有些事情，是我應(yīng)保持警惕的？”

使用“透明度”這個(gè)詞或許出發(fā)點(diǎn)是好的，但客戶的解讀方式可能帶來問題。比如，一家公司表示自己在使用客戶信息方面很透明時(shí)，客戶可能立刻警覺起來：“等等……你們到底是怎么使用我的信息的？”他們這么問不是因?yàn)楹闷?，而是因?yàn)椴话病?/p>

客戶不只想要透明——他們想要可預(yù)測(cè)性

透明度側(cè)重向客戶提供信息，但客戶更關(guān)心的是接下來會(huì)發(fā)生什么。而可預(yù)測(cè)性則能建立這樣的預(yù)期。

一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)你打電話給一家公司，被轉(zhuǎn)入等待狀態(tài)時(shí)，你會(huì)聽到這樣的提示：“您的來電對(duì)我們非常重要。目前通話量較大，我們將按接入順序處理您的來電。”這番話是真實(shí)的，也算透明。但如果將“按接入順序處理您的來電”換成“您的來電將在七分鐘后接通”，就能顯著增強(qiáng)可預(yù)測(cè)性，體驗(yàn)也會(huì)更好。（更理想的做法，是直接為客戶提供回?fù)苓x項(xiàng)，這一點(diǎn)我已在其他客戶服務(wù)文章中詳細(xì)討論。）

透明度告訴客戶正在發(fā)生什么，而可預(yù)測(cè)性則更進(jìn)一步，告訴客戶接下來會(huì)發(fā)生什么，而這，才是建立并增強(qiáng)客戶信心的關(guān)鍵。

沒有可預(yù)測(cè)性的透明，聽起來就像找借口

不要把透明和誠實(shí)混為一談。解釋聲明寫得再漂亮，但如果沒有明確結(jié)果，聽起來也可能像在找托詞。沒有結(jié)果的解釋，很快就會(huì)變成侵蝕信任的借口。

比如，我有個(gè)客戶，先前遇到了供應(yīng)鏈問題，給客戶發(fā)的貨總是缺件。他們發(fā)郵件解釋了情況，但沒說清楚會(huì)怎么補(bǔ)齊缺件。結(jié)果客戶把這種“透明”視作找借口，還是很蹩腳的借口。結(jié)果就是崩塌。

單純的解釋或借口，哪怕再透明，也會(huì)破壞信任?？蛻粝胫赖氖窍乱徊綍?huì)怎樣。即便是壞消息，只要帶著可預(yù)測(cè)性，也更容易被接受。當(dāng)解釋和可預(yù)測(cè)性共同作用時(shí)，才能提升信任和信心。

意外比錯(cuò)誤更容易摧毀信任

信任的崩塌，往往不是因?yàn)槭虑槌霾铄e(cuò)，而是預(yù)期的結(jié)果毫無征兆地發(fā)生了改變。

比如你本來以為包裹明天送到，結(jié)果晚了兩天才到，還沒有任何通知或解釋。其實(shí)公司本該主動(dòng)聯(lián)系說明情況，即便客戶對(duì)消息不滿意，至少不會(huì)感到意外。

你可能會(huì)想：“這不就是透明嗎？”我不想摳字眼，但主動(dòng)的解釋，看似是透明，本質(zhì)上還是可預(yù)測(cè)性。

透明解釋了“為什么發(fā)生”，可預(yù)測(cè)性是告知客戶“接下來會(huì)怎樣”。客戶要的不只是誠實(shí)，更是確定性。

結(jié)語

透明不僅僅是誠實(shí)。表述拙劣、藏在“小字條款”里的透明政策，只會(huì)讓客戶心生懷疑。我最近寫了很多關(guān)于建立信任和信心的內(nèi)容，而良好的溝通和可預(yù)測(cè)性，正是其中的關(guān)鍵。想要提升客戶對(duì)公司的信心，與其反復(fù)強(qiáng)調(diào)“我們很透明”，不如多花心思減少意外。信心不是靠解釋建立的，而是靠一致性和明確的預(yù)期。

本文作者為福布斯撰稿人，文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)。

本文譯自：

https://www.forbes.com/sites/shephyken/2026/01/25/customers-dont-want-transparency-they-want-predictability/

文：Shep Hyken

翻譯：Bj?rn&Rach

校對(duì)：Lemin

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