一線護理故事

# 護士們是醫(yī)院的守護者 #

編者按：

白衣執(zhí)甲，以愛為甲。在肥城的醫(yī)療衛(wèi)生一線，有這樣一群身影：她們穿梭于病房與診療間，用雙手傳遞溫暖，用耐心化解焦慮，用專業(yè)守護生命。

從晨曦微露到深夜星光，從急診搶救的爭分奪秒到日常護理的細致入微，每一個看似平凡的瞬間，都藏著不為人知的堅守與感動。

今起，“健康肥城”開設“一線護理故事”專欄，我們將筆觸對準身邊的護理工作者，記錄她們的汗水與溫柔、責任與擔當，用故事傳遞關愛，以敘事溫暖心靈，讓更多人看見白衣之下，那份滾燙的初心與力量。致敬所有在生死線上溫柔奔跑的白衣天使。

最美天使在人間

我是山東健康集團肥城醫(yī)院病員服務部副主任護師趙燕，我的工作臺正對醫(yī)院自動玻璃門，冬日的冷風與夏日的熱浪常隨人流一同涌入，空氣中常年混合著消毒水、焦慮與匆忙的氣息。我的目光卻如靜水深流，總能穿過大廳的喧囂，精準落在那一張張寫滿無助的臉上。這里是我洞察需求的哨所，也是我踐行“健康至上、服務至誠”服務理念的起點。

一如往常，我在調(diào)度病房工作的同時，接待著前來門診咨詢的患者。突然抬頭，發(fā)現(xiàn)一對夫妻正朝著服務臺走來。

男士身形高大，卻略顯佝僂，一手捂住腹部，一手攙扶著身旁的妻子。女士臉上帶著長途跋涉后的倦意，嘴角仍勉強擠出一絲禮貌的微笑。他們在我面前站定，操著一口濃重的東北口音說道：“同志，我們是東北遼寧的職工，回來探親。結果這身體鬧不舒服。在你們這兒看病，能走職工統(tǒng)籌報銷不？”男士開口，聲音有些沙啞，我點點頭，目光掃過他們洗得發(fā)白的行李袋和男士額角的細汗。“可以的，不過……”我特意放慢了語速，以便讓他們能夠聽得更為清晰準確，“您需要先在‘國家醫(yī)保服務平臺’上進行異地就醫(yī)備案，待備案審核通過，咱們就能直接結算了。”

女士的眼神瞬間閃過一絲光亮，隨即又黯淡下去，手指下意識地絞著衣角?！斑@……我倆不太會使用這些手機軟件，孩子又沒跟著?！薄皼]關系。”我起身站立，從服務臺后方繞行而出?！拔?guī)湍埬贸鍪謾C，我一步一步教您操作。”男士忙不迭地從內(nèi)兜掏出手機，屏幕角落有細細的裂紋。他解了幾次鎖才成功，有些不好意思地憨笑：“歲數(shù)大了，手指頭不聽使喚?！?/p>

我搬來兩張凳子，邀請他們就座，自己則側(cè)身立于他們身旁?！跋赛c開微信，對，在這里搜索‘國家醫(yī)保服務平臺’。”我的食指懸空，在屏幕上方引導著。

他的手指粗壯且指節(jié)較為突出，其動作帶有工人特有的用力之感，這反而使得他輕觸屏幕的動作顯得頗為笨拙。對于一個簡單的滑動驗證碼，他嘗試了三次方才成功。每一次驗證失敗，他都會帶著歉意看我一眼，喉嚨里發(fā)出一聲懊惱的輕嘆。在填寫個人信息時，他瞇起眼睛，逐個字母地拼寫自己的姓名；在選擇備案類型時，他反復確認“異地長期居住”和“臨時外出就醫(yī)”的差異，唯恐選錯；在上傳身份證照片時，他的手指竟始終無法對準邊框。

我用溫和的語氣說道：“別急，咱慢慢來?！辈乃麄兩砩峡吹搅嗣鎸?shù)字鴻溝時的茫然無措，一種既不愿叨擾他人卻又不得不尋求幫助的謙卑以及隱匿于這趟“探親”之行背后，那份厚重的、關乎故鄉(xiāng)與健康的惦念。

終于，進入了最后一個步驟——“提交審核”。一瞬間，仿佛有道光從他們臉上掠過。男士原本緊鎖的眉頭完全舒展，長長地發(fā)出一聲“哎喲”，好似卸下了千鈞重擔?！疤兄x你了，姑娘！你可幫了我們大忙了！不然這一頭霧水的，真不知道如何是好?！?/p>

“這是我的職責。審核流程通常很快，待審核通過后，二位可以直接前往掛號處掛號并就診。關于后續(xù)的報銷結算的事宜，服務窗口都會妥善處理的?！?

他們接連道謝，那位男士堅持詢問我的姓名。我委婉拒絕，并再次叮囑了一些注意事項。望著他們相互攙扶、步伐相較于來時明顯輕快地朝掛號窗口走去的背影，一股別樣的暖流在我胸中緩緩彌漫開來。

我重新坐回服務臺，大廳的嘈雜聲再次傳入耳中。然而，那份暖意卻久久未曾消散。我清晰地認識到，我剛剛完成的，絕非一次普通的業(yè)務指導。我是在那無形的、以“系統(tǒng)”與“流程”命名的冰冷溝壑之上，為他們搭建了一座小小的橋梁。橋的這一端，是孤立無援的異鄉(xiāng)人；橋的那一端，是他們理應獲得的保障與一份內(nèi)心的安寧。

隨后，護士長獲悉此事，不僅對我予以表揚，更從中洞察到服務優(yōu)化的潛在可能性。在她的推動之下，我們以此為契機，拍攝并制作了一期題為《跨省異地就醫(yī)不麻煩》的門診小講堂視頻。在該視頻中，我們運用最為直觀的方式，解析了備案流程，解答了常見疑問，使更多有相同需求、面臨相同困惑的患者能夠一目了然，避免不必要的周折。

這件事讓我深刻體會到，服務的故事，起點或許只是某個瞬間的相遇與相助，但它的終點，卻能夠延展至甚遠。一次積極主動的幫扶，可以洞察個體的艱難處境；而將此洞察轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)性的改進，便能夠溫暖整個群體。我們所搭建的，不應僅僅是一座一次性的“臨時橋梁”，更可成為一盞指引方向的明燈，一條讓更多人能夠從容通行的平坦大道。這，正是服務真正的力量與延展。

講述人：趙燕 山東健康集團肥城醫(yī)院病員服務部副主任護師

投稿地址：fcjsx04@163.com

編輯審核： 肥城市衛(wèi)生健康宣教中心