在金山區(qū)石化街道，老齡化程度較高，12345市民熱線曾是居民情緒的“晴雨表”。樓道堆物、車(chē)輛亂停、屋頂滲漏、油煙擾民……一樁樁“煩心事”通過(guò)電話傳遞。然而，一場(chǎng)以城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”為依托的治理變革，正悄然改變這里的民生體驗(yàn)。2025年，街道熱線滿意度提升至82.59%，事部件及時(shí)結(jié)案率大幅提高約40%。這“雙提升”的背后，是一根名為“智慧繡花針”的數(shù)字紐帶，精準(zhǔn)穿引、絲絲入扣，將分散的訴求、資源與責(zé)任，編織成一張響應(yīng)快、協(xié)同好、有溫度的民生服務(wù)網(wǎng)。

流程再造，從“多頭跑”到“一鍵達(dá)”

“以前派單，得導(dǎo)出案件信息、復(fù)制粘貼照片，流程煩瑣�，F(xiàn)在鼠標(biāo)一點(diǎn)，案件直接‘飛’到處置隊(duì)員手機(jī)上�！笔值谰C合行政執(zhí)法隊(duì)沈曉音的感受，折射出流程再造帶來(lái)的效率之變。

以往，網(wǎng)格案件在區(qū)級(jí)系統(tǒng)與街道處置力量之間，常存在“信息堰塞湖”。如今，街道自建平臺(tái)打通“最后一公里”，新增“一鍵直達(dá)”功能，案件可精準(zhǔn)推送至20多名一線人員手機(jī)端的“智金石”小程序。

系統(tǒng)后臺(tái)還同步顯示辦理進(jìn)度，案件處于“已接收”“處置中”還是“已辦結(jié)”，一目了然。這不僅減少了文件往返，更建立起清晰的處置閉環(huán)與責(zé)任鏈條，讓“小事有人管”變得可視、可追蹤。

數(shù)據(jù)賦能，從“踢皮球”到“明邊界”

城市治理中，經(jīng)常因責(zé)任不清導(dǎo)致“扯皮推諉”�！斑@里不歸我們管”——曾是不少?gòu)?fù)雜現(xiàn)場(chǎng)的常見(jiàn)回應(yīng)。在石化街道，這樣的場(chǎng)景正在減少，秘訣在于一個(gè)持續(xù)完善的“城市運(yùn)行庫(kù)”。

今年初，衛(wèi)零路兩家商業(yè)體之間的夾弄環(huán)境臟亂，投訴工單下來(lái)，責(zé)任卻難界定。第三綜合網(wǎng)格工作人員并未匆忙下判斷，而是通過(guò)平臺(tái)調(diào)取城市運(yùn)行庫(kù)數(shù)據(jù)，結(jié)合職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)調(diào)取的產(chǎn)權(quán)信息，迅速鎖定弄堂的產(chǎn)權(quán)主體。上門(mén)溝通時(shí)，對(duì)方意外表示：“原來(lái)這里也是我們的管理范圍，之前一直不清楚。”

據(jù)悉，“城市運(yùn)行庫(kù)”整合了房屋、土地、排水管網(wǎng)、綠化等海量信息，如同“在線工具包”和“地理百科全書(shū)”，為厘清管理責(zé)任提供扎實(shí)依據(jù)，讓模糊地帶變清晰，也為跨部門(mén)協(xié)同打下基礎(chǔ)。

管家上線，從“被動(dòng)應(yīng)”到“主動(dòng)防”

解決好“辦得快”“誰(shuí)來(lái)辦”之后，石化街道進(jìn)一步探索如何“辦在前”。試運(yùn)行的“智匯濱海”熱線智能管家，正成為“預(yù)警速辦”的前沿哨兵。

“某女士反映市場(chǎng)噪聲擾民工單已累計(jì)兩件，請(qǐng)關(guān)注�！鼻宄�，一條自動(dòng)告警信息出現(xiàn)在街道城運(yùn)中心工作人員的手機(jī)屏幕上。中心隨即啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)專題研究，最終推動(dòng)市場(chǎng)主體調(diào)整卸貨時(shí)段與地點(diǎn)，有效緩解了噪聲問(wèn)題。這并非偶然的個(gè)案提示，而是城運(yùn)業(yè)務(wù)融合平臺(tái)通過(guò)熱線智能管家“算”出的預(yù)警信號(hào)。

以往，預(yù)警分析多依賴人工記錄與經(jīng)驗(yàn)判斷，處置易滯后。如今，平臺(tái)對(duì)接熱線數(shù)據(jù)，通過(guò)自定義統(tǒng)計(jì)模型，對(duì)重復(fù)投訴、高頻事件自動(dòng)分析，一旦達(dá)到預(yù)設(shè)閾值，即時(shí)推送預(yù)警。

“數(shù)據(jù)不僅要‘采得來(lái)’，更要‘用得好’�！笔值莱沁\(yùn)中心主任陸蓉梅表示，平臺(tái)核心依托兩大功能引擎，一是通過(guò)字段編輯與邏輯設(shè)定，拓展數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)維度、提升統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確性，讓熱線數(shù)據(jù)從“沉睡檔案”變?yōu)椤盎钏搭^”；二是依托趨勢(shì)分析，輔助網(wǎng)格識(shí)別異常動(dòng)態(tài)，精準(zhǔn)定位治理重點(diǎn)，形成“攻堅(jiān)清單”。

數(shù)字是理性的，治理卻需有溫度。在石化街道，“智慧繡花針”穿起的是千家萬(wàn)戶的民生線，也讓黨建引領(lǐng)下的多元共治網(wǎng)絡(luò)更靈敏、更扎實(shí)。一個(gè)個(gè)熱線工單，正通過(guò)這根“繡花針”的細(xì)密編織，轉(zhuǎn)化為居民手中實(shí)實(shí)在在的“幸福賬單”。

原標(biāo)題：《一鍵直達(dá)、數(shù)據(jù)說(shuō)話、主動(dòng)治理！石化街道用 “智慧繡花針”織出民生服務(wù)網(wǎng)》

欄目編輯：顧瑩穎

本文作者：新民晚報(bào) 趙菊玲

圖片來(lái)源：石化街道