在數(shù)字浪潮奔涌向前的今天，如何讓技術(shù)更有溫度，讓服務貼近人心，是全社會共同關注的課題。江蘇省通信管理局以“蘇心踐承諾、暖心十三策”為指引，帶領全省信息通信行業(yè)，將“人民郵電為人民”的宗旨，落實為一項項貼近群眾、惠及民生的務實舉措。

作為其中的重要踐行者，中國電信江蘇公司（下稱“江蘇電信”）聚焦用戶所需、回應民生所盼，圍繞“前置服務、全程賦能”的全鏈條服務體系，持續(xù)推動服務創(chuàng)新——從“銀發(fā)族”的數(shù)字跨越到日常服務的效率革命，從渠道網(wǎng)絡的智慧重塑到產(chǎn)品體系的生態(tài)構(gòu)建，以“數(shù)智之力”融合“服務之心”，讓數(shù)字暖流精準滴灌，浸潤萬家燈火。

數(shù)智服務更“絲滑”：讓“問題解決”跑出加速度

“我說的老南京話，電信的‘云上智慧工程師’都聽得懂�！崩夏暇┤藦垹敔攲K電信寬帶智能體贊不絕口，不僅懂方言，辦事效率還很高，“以前打10000號報修寬帶，要繞好幾個語音菜單，現(xiàn)在對著電話說一句‘網(wǎng)斷了’，問題很快就解決了！”

在快節(jié)奏的當下，江蘇電信將人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)深度融入服務核心流程，重塑用戶體驗，讓“省心”和“高效”成為日常。

當用戶尋求幫助，江蘇電信一位“懂你所言、急你所急”的智慧服務伙伴已在線守候。10000號上線的“云上智慧工程師”，不僅能精準理解包括各地方言在內(nèi)的自然表達，更能通過對話直接洞察問題核心。它集成了16項高頻故障的“云體檢”與5種“自修復”能力，使得約85%的寬帶障礙在通話過程中即被悄然解決，平均預處理時長大幅縮短。即使需要上門，系統(tǒng)也能實現(xiàn)從智能判斷到自動派單的無縫銜接，讓服務流程主動跑起來。

為了讓消費更透明、辦理更輕松，江蘇電信打造了主動省心的閉環(huán)服務。用戶通過智能語音、線上窗口、工單流轉(zhuǎn)均可觸發(fā)全新上線的“全流程自動化退費體系”，系統(tǒng)自動完成智能識別、安全鑒權(quán)、規(guī)則校驗，將傳統(tǒng)模式下“多處問、手續(xù)繁”的體驗，革新為“秒級”退費的確定性，高額退費審批時間從分鐘級壓縮至以秒計。這不僅是技術(shù)的勝利，更是服務理念的升華——將最大的便捷留給用戶，將復雜的流程留給系統(tǒng)。

觸達即服務：打造“無處不在”的全渠道網(wǎng)絡

優(yōu)質(zhì)的服務，需要強大而敏捷的渠道網(wǎng)絡作為支撐。江蘇電信致力于構(gòu)建線上線下融合、全域貫通的“觸達即服務”網(wǎng)絡，確保用戶在任何時間、任何場景下，都能“找得到、問得清、辦得成”。

線下，提供透明可靠的可視化服務。營業(yè)廳內(nèi)，“資費專區(qū)”清晰陳列，套餐條款、權(quán)益細則一屏講清，確保消費明明白白。窗口承諾“當場變更、當場退訂”，并明確上門服務時限。針對老舊小區(qū)、節(jié)假日等重點場景建立應急響應機制，力求“一次上門，徹底解決”，將服務的不確定性降至最低。

線上，部署智能便捷的即時化服務。在微信等平臺，“企慧聊”作為“數(shù)字營業(yè)員”，可即時解答賬單、信號等疑問，并能引導用戶一鍵完成報修或遠程重啟，將問題解決在對話中。在官方APP內(nèi)，“AI客戶助理”能將用戶的語音或文字咨詢直接轉(zhuǎn)化為業(yè)務辦理，智能推薦套餐，并對復雜業(yè)務啟動“秒級聯(lián)審”，實現(xiàn)申請、審批、通知在同一會話中流暢完成。

通過“線下透明可靠、線上智能便捷”的全渠道布局，江蘇電信正推動服務模式從傳統(tǒng)的“用戶尋找服務、排隊等待處理”，向“服務主動貼近用戶、即時響應需求”轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)群眾“就近可達、就手可辦、即時可解”。

擁抱銀齡，定制服務更友好

對江蘇電信而言，服務是技術(shù)與用心的融合。技術(shù)是支撐服務的“骨骼”，而用心則是賦予服務溫度的“靈魂”。江蘇電信致力于將這一理念，轉(zhuǎn)化為對銀齡人群細致入微的關懷。

為助力老人跨越數(shù)字鴻溝，江蘇電信通過簡化界面、強化語音交互、設立人工專屬通道等方式，對產(chǎn)品與服務進行深度適老改造，使其更契合長者的使用習慣，搭建起一座更平緩、穩(wěn)固的溝通橋梁。

江蘇電信將適老助老視為一項有溫度的系統(tǒng)工程，構(gòu)建了線上線下協(xié)同的陪伴式服務體系。線上，“企微聊”平臺化身隨時在線的“數(shù)字子女”，對“光貓閃紅燈”“話費查詢”等高頻問題即時解答，通過各類觸點，將智慧應用打造成銀齡人群的“隨身輔導員”，能即問即答、引導解決，將許多困惑化解在咨詢之初。線下，江蘇電信在全省多地營業(yè)廳、社區(qū)廣場常態(tài)化開展豐富多彩的助老活動：在南京延齡巷營業(yè)廳的“暖冬行動”中，暖飲與健康知識一同送達；在徐州彭城路營業(yè)廳的AI助老講座上，志愿者們將技術(shù)轉(zhuǎn)化為生動演示；無錫的無人機課堂則讓長者在歡笑中重拾學習的自信與快樂。

線上解困，線下陪伴，江蘇電信讓服務不止于一次體驗，讓銀齡人群從“不敢碰”到“玩得轉(zhuǎn)”，從“怕被騙”到“懂得防”。

智光行動，讓“家”服務更暖心

在數(shù)智科技深度融合的今天，“家”正從物理空間演進為情感、數(shù)據(jù)與服務的溫暖節(jié)點，江蘇電信以FTTR+創(chuàng)新AI產(chǎn)品的“智光組合”為“家服務”帶來了新解讀。

以專業(yè)的連接服務奠定基石。作為家庭數(shù)字生活的底座，電信全光WiFi（FTTR）以光纖組網(wǎng)的家庭網(wǎng)絡解決方案，將千兆速度與穩(wěn)定低延遲覆蓋至家的每個角落。而針對因戶型結(jié)構(gòu)、室內(nèi)面積、墻體屏蔽、信號干擾、設備位置等造成的速率困擾，江蘇電信提供“一戶一設計”的專屬服務：一鍵預約，“智家工程師”就免費上門，以專業(yè)勘測與規(guī)劃，讓網(wǎng)絡從“可用”走向“好用”，為一切智慧服務鋪就流暢的高速通道。

以場景化的智能服務浸潤日常。依托電信FTTR帶來的千兆全光網(wǎng)絡，江蘇電信以天翼智屏、天翼視聯(lián)等AI應用為核心，緊密圍繞用戶的高頻生活場景，構(gòu)建“技術(shù)—功能—場景—情感”四位一體的家庭數(shù)字生活新體驗。孩子可通過天翼智屏的AI語音助手輕松學習英語、老人能借助便捷的視頻通話與子女“面對面”交流，全家可通過AI推薦共同觀看心儀影片。

以懂你的交互服務傳遞溫度。天翼智屏的AI語音交互、跨屏互動、家庭設備中樞控制等能力，為用戶帶來“開口即所得”“越用越懂你”的智能化體驗。聯(lián)動AI燃氣關火器實現(xiàn)灶臺關火智能監(jiān)控；聯(lián)動毫米波雷達智能感知老人跌倒等異常情況；通過“小翼管家”語音喚醒，實現(xiàn)通信、娛樂、學習、工作、健康等多個生活場景一句話全搞定。而天翼智屏的語音交互除了普通話，還支持粵語、上海話等多種方言識別，滿足不同用戶的個性化需求。

技術(shù)賦能下，江蘇電信以“網(wǎng)云端”一體協(xié)同構(gòu)建的數(shù)字家新生態(tài)，正在成為美好生活的“全新解讀”。

從跨越數(shù)字鴻溝的耐心指引，到重塑服務流程的數(shù)智效率；從構(gòu)建觸手可及的全域網(wǎng)絡，到點亮智慧生活的創(chuàng)新場景——江蘇電信用這一切實踐印證：真正的“數(shù)字惠民”，不是技術(shù)的簡單疊加，而在于是否真正圍繞“人”的需求，將創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為可靠、可感、可持續(xù)的服務溫度。江蘇電信的實踐，不僅是“蘇心踐承諾”的生動詮釋，更在為“智云江蘇”建設注入溫暖動能。

新歲序開，萬象更新。未來，江蘇電信將繼續(xù)深耕這份“為民服務”的初心，以更優(yōu)質(zhì)的服務賦能智云江蘇發(fā)展，讓技術(shù)的脈搏與民生的心跳同頻共振，讓數(shù)字時代的暖流與江蘇大地的春潮共涌，滋潤千家萬戶，一同奔赴更智慧、更美好的嶄新一年。

江信