近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴，稱“途虎養(yǎng)車”存在商品質(zhì)量缺陷、售后推諉與承諾失信等問題。

1月21日，四川省的陳先生向士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年12月7日在途虎養(yǎng)車App內(nèi)的“途虎王牌腳墊旗艦店”購買汽車腳墊，12月14日收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題。經(jīng)與客服溝通，對方同意辦理“退貨退款”，并要求陳先生先行墊付85元退貨運(yùn)費(fèi)，承諾“收到退貨后即退還運(yùn)費(fèi)”。其于12月14日寄回商品，商家簽收后已完成貨款退款，但承諾的85元運(yùn)費(fèi)始終未支付。自商家簽收至今，陳先生多次聯(lián)系途虎平臺(tái)及店鋪客服，對方均以“需要反饋”、“正在處理”等理由推諉拖延，至投訴時(shí)仍未退還。陳先生認(rèn)為商家及平臺(tái)侵害了其公平交易權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)。

電訴寶平臺(tái)信息顯示，途虎養(yǎng)車方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方的回復(fù)是：您好，很抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請您保持電話暢通，途虎客服會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝支持。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，途虎養(yǎng)車隸屬于上海闌途信息技術(shù)有限公司，法定代表人為胡曉東。

2020年歷年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售中的汽車電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“途虎養(yǎng)車”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：瓜子二手車、優(yōu)信、大搜車、彈個(gè)車、天天拍車、人人車、享車。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，途虎養(yǎng)車2025年至今投訴的問題主要包括商品質(zhì)量、售后服務(wù)、退款問題、發(fā)貨問題、虛假促銷、貨不對板、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假等，其中商品質(zhì)量問題占比最高，達(dá)到了約37%。

【案例一】“途虎養(yǎng)車”被指鄧祿普輪胎使用9個(gè)月開裂 平臺(tái)拒退換僅賠20%

1月16日，新疆維吾爾自治區(qū)的齊先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年2月28日在途虎養(yǎng)車APP平臺(tái)購買了四條鄧祿普LM705型號輪胎。使用不到9個(gè)月，行駛里程不到一萬公里，四條輪胎均出現(xiàn)了胎花內(nèi)大量裂痕，嚴(yán)重影響安全駕駛。齊先生于2025年12月19日向平臺(tái)反饋此問題。平臺(tái)經(jīng)多次取證后，僅以“因行駛在不良道路引起”為由，拒絕了其退換貨要求，僅提供輪胎價(jià)格20%的“安撫性賠償”。齊先生通過網(wǎng)絡(luò)搜索發(fā)現(xiàn)，途虎平臺(tái)銷售的這款鄧祿普LM705輪胎疑似為平臺(tái)專供型號，且有大量用戶反映存在同類開裂問題，投訴量眾多。其認(rèn)為輪胎存在批量性質(zhì)量缺陷，平臺(tái)的判定和處理方式不公。齊先生的訴求是：要求退貨退款，并希望維護(hù)消費(fèi)公平。

【案例二】“途虎養(yǎng)車”被指領(lǐng)取79元保溫杯近10個(gè)月不發(fā)貨 多次催促無果

1月10日，江蘇省的郝先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年3月29日在途虎養(yǎng)車APP（途虎自營）參與了領(lǐng)取米家保溫杯的活動(dòng)。但時(shí)至2026年1月10日，時(shí)隔近10個(gè)月，商品仍未發(fā)貨。郝先生曾于2025年12月6日、17日、23日多次聯(lián)系途虎客服催促發(fā)貨，客服均表示“會(huì)向上級反饋”，但問題至今未解決。其認(rèn)為途虎的行為無視消費(fèi)者權(quán)益，蔑視相關(guān)法律。郝先生的訴求是：要求途虎平臺(tái)盡快發(fā)貨或給出合理解釋。

【案例三】“途虎養(yǎng)車”被指雙十一送油卡藏服務(wù)費(fèi) 未提前告知 客服互相推諉

1月6日，江蘇省的喬先生向“電訴寶”投訴稱，2025年“雙十一”期間，途虎養(yǎng)車APP推出“購買車保養(yǎng)送50元油卡”的促銷活動(dòng)。喬先生購買并完成保養(yǎng)后，發(fā)現(xiàn)所贈(zèng)送的油卡在使用時(shí)需要客戶額外支付一筆服務(wù)費(fèi)。客戶就此咨詢途虎客服，客服強(qiáng)調(diào)該服務(wù)費(fèi)需由客戶自行承擔(dān)。喬先生認(rèn)為，商家在促銷活動(dòng)中未提前、明確告知油卡使用存在額外費(fèi)用，其行為涉嫌虛假宣傳，欺詐客戶。同時(shí)，客戶在投訴過程中，不同客服的答復(fù)前后矛盾、互相推諉，未能正確、一致地處理客戶投訴。喬先生的訴求是：途虎應(yīng)就其未告知的額外費(fèi)用承擔(dān)責(zé)任，并妥善處理投訴。

【案例四】“途虎養(yǎng)車”被指機(jī)油疑致發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢，索賠兩萬元遭平臺(tái)冷處理

2025年12月28日，吉林省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其于10月8日在途虎養(yǎng)車網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買的先鋒牌汽車機(jī)油，疑似存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，導(dǎo)致其車輛在行駛中突然熄火，發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢。張先生要求途虎養(yǎng)車平臺(tái)賠償其全部損失，共計(jì)二萬元，并要求平臺(tái)出具機(jī)油的質(zhì)量檢測報(bào)告。然而，張先生多次向途虎養(yǎng)車客服投訴后，平臺(tái)既無人主動(dòng)聯(lián)系其確認(rèn)情況，也無人出面解決此問題。張先生希望盡快維權(quán)，解決因發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢造成的嚴(yán)重汽車損失。其核心訴求是：途虎養(yǎng)車平臺(tái)賠償車輛損失二萬元，并出具機(jī)油質(zhì)量報(bào)告。

【案例五】“途虎養(yǎng)車”被指傳感器安裝幾公里就報(bào)警 平臺(tái)承認(rèn)質(zhì)量卻拒賠

2025年12月27日，湖南省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于12月12日在途虎養(yǎng)車App下單購買韓泰K127e輪胎（含免費(fèi)安裝）。13日，訂單顯示輪胎經(jīng)工廠店驗(yàn)貨簽收。15日，陳先生按預(yù)約到店安裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)輪胎在未拆封狀態(tài)下，肉眼可見存在明顯裝胎痕跡、嚴(yán)重污漬、多處刮擦損傷等使用跡象，屬于非全新、存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的輪胎。陳先生認(rèn)為商家存在“以次充好”或“以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”的行為。致電途虎官方客服后，客服辯稱此為“正常情況”，要求其接受。陳先生的訴求是：免費(fèi)退貨；賠償您因輪胎問題及門店、客服錯(cuò)誤指示導(dǎo)致的多次往返門店所產(chǎn)生的交通費(fèi)、誤工費(fèi)共計(jì)400元；解釋銷售二手胎/問題胎的原因。

對此，電訴寶平臺(tái)信息顯示，途虎養(yǎng)車方面已就上述用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方的回復(fù)是：您好，很抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請您保持電話暢通，途虎客服會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝支持。

網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。