文 職業(yè)餐飲網(wǎng) 旖旎

餐飲人真的苦“惡意投訴”久矣！

一份拍黃瓜被團(tuán)伙勒索，全國3000多家小店被迫掏錢消災(zāi)；

故意往飯菜里藏蟑螂，張口就要千元賠償，不滿足就揚(yáng)言曝光舉報；

更有甚者一年惡意差評700余次，靠拿捏商家怕砸招牌的心理牟利萬元；

這些絕非個例，而是無數(shù)餐企日復(fù)一日要面對的煎熬和脅迫。

職業(yè)打假變味成惡意索賠，淪為寄生在行業(yè)里的毒瘤，這份苦，餐飲人咽了太久！

萬幸的是，曙光終至！

今年4月15日，新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》將正式施行，為千萬餐飲人送上了期盼已久的 “護(hù)身符”。

這把精準(zhǔn)出鞘的政策利劍，直指惡意索賠亂象，終于要終結(jié)其囂張氣焰，還餐飲行業(yè)一片清朗。

向惡意索賠說不！投訴舉報新規(guī)來了！

據(jù)職餐記者了解，為適應(yīng)市場監(jiān)管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質(zhì)效、更好保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益，近日，市場監(jiān)管總局修訂發(fā)布規(guī)章第121號令《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）。

此次修訂的《辦法》新增6條、修改22條，字里行間都戳中了餐飲人被惡意投訴的核心痛點(diǎn)。尤其是優(yōu)化舉報程序和規(guī)制惡意索賠兩大板塊，更是精準(zhǔn)破解了此前餐飲人維權(quán)無門、應(yīng)對乏力的困境。

1、重復(fù)舉報不予處理，終結(jié) “騷擾式索賠”

過去不少餐飲老板都遭遇過 “連環(huán)舉報”：同一人針對同一門店的同一問題反復(fù)投訴，今天打12315，明天找政務(wù)平臺，逼得商家不得不花錢和解。

新規(guī)則明確：優(yōu)化舉報程序，提高處理效能。

將完善舉報的形式要件，提高舉報的真實(shí)性和有效性；新增規(guī)定重復(fù)舉報的不予處理和并案處理機(jī)制，優(yōu)化舉報告知程序，提高基層行政效率；刪除廣告領(lǐng)域的舉報移送程序，強(qiáng)化同案管轄；明確統(tǒng)一通過全國12315平臺處理，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。

這意味著那些靠反復(fù)舉報騷擾商家的索賠者，再也沒法用 “車輪戰(zhàn)” 消耗餐飲人精力，基層監(jiān)管也不用為重復(fù)案件浪費(fèi)資源，商家終于能從無休止的應(yīng)對中解脫出來。

2、投訴要驗(yàn)明“真身”，堵住 “匿名碰瓷” 漏洞

匿名投訴、冒用他人信息投訴，曾讓很多餐飲商家維權(quán)無門。

有北京小吃店主就遭遇過，有人用不同手機(jī)號投訴店里 “衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)”，卻從不露面配合核查，監(jiān)管上門核查次次無問題，但投訴記錄卻不斷累積。

新規(guī)直接堵死了這個漏洞，規(guī)制惡意索賠，防止制度濫用。

新增規(guī)定不得濫用投訴舉報權(quán)利，牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益；

明確投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息和相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗(yàn)真實(shí)身份的不予受理。

3、敲詐勒索直接移送公安，斬斷 “索賠黑鏈”

最讓餐飲人解氣的是，新規(guī)明確了惡意索賠的處置底線。

如果投訴中出現(xiàn)夾帶異物、偽造變質(zhì)食品、合成異常圖片等敲詐勒索、騙取賠償?shù)男袨?，市場監(jiān)管部門會直接終止調(diào)解，并移送公安機(jī)關(guān)處理。

以往商家遇到這種事，要么因取證難忍氣吞聲，要么索賠金額小達(dá)不到立案標(biāo)準(zhǔn)，如今有了監(jiān)管與公安的聯(lián)動機(jī)制，這些 “碰瓷” 行為不再“小事化了”，而是可能面臨治安處罰，職業(yè)索賠者的囂張氣焰終將被徹底打壓。

職業(yè)惡意索賠已成“頑瘤”，餐飲人苦其久矣！

新規(guī)的每一條都精準(zhǔn)回應(yīng)了餐飲人的血淚經(jīng)歷。

近幾年，“知假買假”“惡意構(gòu)陷”要求商家索賠的現(xiàn)象屢見不鮮，尤其是餐飲業(yè)，這種事件更是頻發(fā)。

據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2023年，11家連鎖零售、餐飲企業(yè)，1家前置倉線上平臺以及2家外賣平臺全渠道共統(tǒng)計(jì)到73萬起惡意投訴。

此外，來自消費(fèi)者申訴舉報熱線12315、北京市市長熱線12345接訴即辦等政府渠道反饋的職業(yè)索賠投訴案件達(dá)1.4萬件。

而這些也許只是“冰山一角”，還有很多餐飲小店遭受過或正在遭受卻未曾有機(jī)會發(fā)聲，深受其苦。

做生意大家都想大事化小，小事化了，也因此助漲了職業(yè)打假人的氣焰，層出不窮的花招讓餐飲人有苦難言。

男子花7元網(wǎng)購“蟲子”專業(yè)碰瓷，敲詐多家餐廳！

外賣藏蟲惡意差評，在餐飲業(yè)屢見不鮮。

上海男子袁某竟網(wǎng)購?fù)猎x，專門用于敲詐餐廳斂財。

2024年10月，他在普陀一家餐廳聲稱菜品中有蟲，要求按《食品安全法》十倍賠償2140元。

店方發(fā)現(xiàn)蟲體干燥冰冷，與高溫烹飪后狀態(tài)不符，果斷拒絕，袁某便威脅差評、騷擾其他顧客。

隔壁餐廳店長聞訊趕來，發(fā)現(xiàn)袁某前一日也用同樣手法碰瓷，以“身體不適”逼迫門店支付1000元封口費(fèi)。

物業(yè)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，另有2家餐廳遭其毒手，多家餐廳隨即聯(lián)合報案。

經(jīng)查，袁某網(wǎng)購?fù)猎x分裝攜帶，趁服務(wù)員忙碌時放入菜品，累計(jì)敲詐4家餐廳3000余元。最終，他因敲詐勒索罪被判處拘役五個月緩刑五個月，并處罰金3000元。

團(tuán)伙作案，流竄80余城作案700起，口腔含“煙頭”碰瓷餐館

除了個人作案，還有團(tuán)伙作案，甚至一日輾轉(zhuǎn)三城，專挑繁華地段餐廳下手。

據(jù)央視新聞報道，2025年9月，湖北宜昌警方抓獲一個職業(yè)打假人團(tuán)伙，揭露其數(shù)年流竄80余城、作案700余次、勒索超30萬元的真相。

案件突破口是2023年7月機(jī)場面館的投訴。店家提出雙倍餐費(fèi)賠償，卻被趙某拒絕并索要高額錢款，反常舉動引發(fā)民警警覺。

核查后發(fā)現(xiàn)諸多疑點(diǎn)：面館服務(wù)員均為女性無抽煙習(xí)慣，餐品僅簡單加熱，煙頭無混入可能；趙某所稱“送母登機(jī)”系謊言，監(jiān)控顯示其獨(dú)自到店。

警方深挖后，發(fā)現(xiàn)趙某（有盜竊前科，2022年刑滿釋放）與其同伙李某某年均出行超300次，最多一日輾轉(zhuǎn)三城，專挑繁華地段餐飲店短暫停留作案。

二人作案手法嫻熟，進(jìn)店前在盲區(qū)將煙頭、創(chuàng)可貼等道具含入口中，用餐后發(fā)難索賠，拒絕換菜、免單，還堅(jiān)持原價買單留證，且分工使用不同道具避嫌。

此案戳中餐飲人心酸，700余起案件中報案者寥寥。宜昌鮮魚館老板劉先生曾被迫賠付1000元，只因怕對方喧嘩影響聲譽(yù)。

多數(shù)商家衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，卻難拍投放證據(jù)，為?？诒荒苋虤馔搪?，這份沉默讓團(tuán)伙在26個省區(qū)市長久逍遙，直至此次異常投訴被識破。

網(wǎng)絡(luò)“包賠1000元攻略”泛濫，催生新型碰瓷產(chǎn)業(yè)鏈

從個人單獨(dú)碰瓷到團(tuán)伙流竄作案，惡意索賠的套路不斷升級，如今更借助網(wǎng)絡(luò)滋生出新型亂象——社交媒體上。

像是有“手把手教你拿1000元食安賠償”“包賠攻略避坑指南”等帖子隨處可見，這類所謂“維權(quán)教程”，正淪為職業(yè)索賠者的作案手冊，催生出更隱蔽的碰瓷產(chǎn)業(yè)鏈。

這些攻略精準(zhǔn)鉆取《食品安全法》條款空子，教唆他人拿捏商家怕曝光、怕麻煩的心理，將合法維權(quán)異化為牟利手段。

2025年8月，成都川菜館老板李女士就遭遇了此類“攻略式”碰瓷：一名食客單點(diǎn)一份魚蛋就餐后，隔天通過微信發(fā)難，聲稱吃后引發(fā)腸胃炎，依據(jù)法條張口索要1000元賠償，還威脅要曝光舉報、提起訴訟施壓。

面對套路，李女士冷靜應(yīng)對，當(dāng)即出示魚蛋食材的查驗(yàn)報告，說明同期無其他顧客反饋同類問題，并明確要求對方提供醫(yī)院出具的病因診斷、血檢尿檢等實(shí)證。

最終，食客僅能拿出口述門診證明，無法證實(shí)腸胃炎與菜品存在關(guān)聯(lián)，此事只能不了了之。

曙光已至：餐飲人終于能對惡意索賠說不了

新《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》的出臺，對餐飲行業(yè)來說無疑是一場及時雨。它不僅給惡意索賠行為劃了紅線，更給餐飲人提供了明確的應(yīng)對指引，讓大家終于不用再忍氣吞聲，敢于對惡意索賠說 “不”。

1、底氣足了，不用再 “破財消災(zāi)”

以往餐飲人面對惡意索賠，大多選擇私了，核心是怕麻煩、怕影響生意。

新規(guī)實(shí)施后，商家有了明確的法律依據(jù)。遇到可疑索賠時，完全可以要求對方配合身份核驗(yàn)和事實(shí)核查，一旦對方拒絕，就能依據(jù)新規(guī)拒絕其訴求。

上海一位川菜館老板就表示：“以后再有人張口就獅子大開口要賠償，我直接讓他找 12315平臺處理，再也不會花冤枉錢買太平了?！?/p>

2、維權(quán)順了，證據(jù)留存成 “護(hù)身符”

新規(guī)也提醒餐飲人，自身做好證據(jù)留存至關(guān)重要。如今不少餐飲門店都裝了后廚監(jiān)控、外賣打包錄像，這些記錄在面對惡意索賠時都是關(guān)鍵證據(jù)。

比如顧客聲稱外賣里有異物，商家可以拿出打包時的完整視頻自證清白。同時，新規(guī)要求投訴需提供事實(shí)依據(jù)，這也倒逼索賠者必須拿出真憑實(shí)據(jù)，而不是靠一張模糊照片就漫天要價。

3、環(huán)境清了，行業(yè)回歸良性競爭

惡意索賠不僅讓商家蒙受損失，更擾亂了行業(yè)秩序。

有些合規(guī)經(jīng)營的小店，反而因不愿妥協(xié)被反復(fù)投訴，而一些愿意花錢和解的商家，卻變相助長了索賠者的氣焰。

而同行之間的惡性競爭也是存在惡意投訴的可能。

新規(guī)實(shí)施后，這種 “劣幣驅(qū)逐良幣” 的現(xiàn)象將得到遏制。

當(dāng)惡意索賠無利可圖，那些職業(yè)索賠者自然會退出市場，餐飲人終于能把精力放在提升菜品、優(yōu)化服務(wù)上，而不是應(yīng)對各種 “套路”。

4、監(jiān)管明了，政企協(xié)同防風(fēng)險

新規(guī)還推動形成政企協(xié)同的治理格局。統(tǒng)一的12315平臺和大數(shù)據(jù)分析，能讓監(jiān)管部門更早發(fā)現(xiàn)惡意索賠的苗頭，提前預(yù)警。

而餐飲商家也可以通過行業(yè)協(xié)會，共享惡意索賠者的相關(guān)信息，形成防范合力。

比如某家門店遇到可疑索賠后，及時將對方信息反饋到行業(yè)平臺，其他門店就能提前做好防范，讓索賠者的騙招套路無法實(shí)施。

職業(yè)餐飲網(wǎng)總結(jié)：

一條“惡意投訴“難倒了多少餐飲英雄漢，一份偽造含蟑螂的飯菜，又讓多少品牌跌到谷底。

餐飲人扛得住房租人工的重壓，頂?shù)米】土鞑▌拥慕箲]，卻對這些鉆空子的陰招束手無策，只能咽下委屈、花錢消災(zāi)。

食品安全從來都是餐飲人的立身之本，我們敬畏規(guī)則、堅(jiān)守底線，也真誠接納正當(dāng)?shù)谋O(jiān)督與維權(quán)。

但絕不能讓惡意碰瓷、偽造證據(jù)的敲詐勒索，淪為少數(shù)人的 “生財捷徑”，更不能讓踏實(shí)做事者寒心。

法治的曙光已然到來，新規(guī)的落地，終將遏制惡意索賠。

相信隨著制度越來越完善，那些盤踞行業(yè)的毒瘤定會被徹底清除，讓走偏的打假回歸初心，還餐飲人一個公平清朗的經(jīng)營環(huán)境，讓每一份堅(jiān)守都能被溫柔以待。

主編丨陳青 統(tǒng)籌 | 楊陽