當數(shù)字化的浪潮奔涌向前，如何讓“慢一步”的老年群體不被時代列車拋下？近年來，浠水縣煙草專賣局（營銷部）的一線工作者們，用一系列細致入微的舉措，給出了他們的答案，他們不僅是市場的服務者，更是連接老年客戶與社會溫暖的一座橋梁。

服務多走一步，辦證不再“跋山涉水”

對于居住在偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的年長零售客戶而言，進一趟城辦理煙草專賣零售許可證相關業(yè)務，曾是一件費時費力的事。浠水縣局辦證中隊敏銳地察覺到這一痛點，變“坐等審批”為“主動上門”。一輛流動辦證車，開進了村落鄉(xiāng)間，將服務窗口直接搬到老年客戶的家門口。與此同時，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務服務中心聯(lián)動的“辦證服務日”定期開展，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售客戶，特別是老年客戶，在家門口就能享受便捷服務。對于行動尤為不便的客戶，客戶經(jīng)理們更是化身“快遞員”，將辦好的許可證親自送上門。這一步的跨越，縮短的不僅是地理距離，更是心理距離，傳遞出服務的溫度。

（圖為浠水縣局流動服務車開展現(xiàn)場辦證服務）

經(jīng)營多扶一把，用耐心架起“數(shù)字橋梁”

在卷煙經(jīng)營邁向全渠道訂貨、數(shù)字化管理的今天，不少老年客戶面對著智能手機和訂貨系統(tǒng)一籌莫展。浠水煙草的客戶經(jīng)理們，將“一對一、手把手”的耐心指導作為服務老年客戶的常態(tài)。他們不僅教授訂貨系統(tǒng)的操作，還細心地將客戶的手機字體調(diào)至最大，制作簡單明了的紙質(zhì)訂貨日歷，用最傳統(tǒng)卻也最可靠的方式，幫助老人們記住訂貨時間，保障店鋪正常經(jīng)營。

聚焦老年零售戶“不會用智能工具、不懂經(jīng)營技巧”的困境，浠水煙草啟動“銀齡經(jīng)營賦能計劃”，組建由客戶經(jīng)理、青年黨員、優(yōu)秀零售戶組成的“幫扶導師團”，實行“一對一”結對幫扶。考慮到老年群體記憶慢、接受能力弱的特點，采用“手把手示范+反復練操作+隨身記要點”的方式，幫助老年客戶熟練掌握庫存管理、掃碼支付、價格查詢等操作，記住常銷品規(guī)的價格、賣點。

（圖為客戶經(jīng)理幫助老年客戶熟悉訂貨系統(tǒng)）

關懷多添一分，做客戶身邊的“貼心人”

適老化服務的核心，是讓老年群體不僅能“辦成事、賺到錢”，更能感受到社會的關懷與尊重。浠水縣局打破“經(jīng)營幫扶為主”的局限，將服務延伸至老年零售戶生活的方方面面。

針對獨居、空巢老年零售戶，客戶經(jīng)理上門走訪時，除了檢查經(jīng)營狀況，更主動關心老人的身體情況、生活需求，陪老人嘮家常，成為老年零售戶的“貼心人”。開設“銀齡安全小課堂”，結合常見的養(yǎng)老詐騙、消防安全案例，用方言講解防范技巧，提醒老人注意用電、用火安全，守護老人財產(chǎn)與人身安全。逢年過節(jié)，還組織開展“情暖銀齡”慰問活動，為困難客戶送去米、面、油等生活用品，為獨居老年女性零售客戶送上“母親郵包”，用貼心關懷傳遞溫暖，讓老年零售戶感受到“不是親人、勝似親人”的關愛。

（圖為浠水煙草工作人員為獨居老年女性零售客戶送上“母親郵包”）

應對人口老齡化，既是社會責任，也是行業(yè)擔當。浠水煙草用精準、暖心、高效的適老化服務，為老年零售客戶排憂解難。未來，浠水煙草將持續(xù)深耕適老服務領域，不斷創(chuàng)新服務模式、豐富服務內(nèi)涵，以更實舉措、更暖行動，守護好每一位老年零售客戶的“夕陽時光”。（楊子）