酒店誘導好評之風的源頭，要從OTA平臺的流量規(guī)則變革說起。當平臺將客房評分納入流量分配體系，各酒店集團又再加一把火，把這一指標直接綁定員工KPI考核，酒店一線運營就與這小小的5分杠上了。

客人不勝其擾，酒店步步緊逼■

一千個讀者心中有一千個哈姆雷特，餐飲住宿本就是眾口難調(diào)的事，要做到人人都給五星好評，簡直難如登天?？杀辉u分“綁架”的酒店，為了達標，硬是使出了渾身解數(shù)。

想必不少人都有過這樣的經(jīng)歷：退房時被前臺攔下，送瓶飲料、塞份小禮品，只為換一句五星好評；有的員工更直接，接過客人的手機，當面“代筆”寫好評；遇到面露不滿的客人，前臺便軟磨硬泡，甚至承諾下次入住升級房型、贈送早餐，只求把差評改成好評；還有的工作人員會對著客人賣慘：“幫幫忙吧，今天還有10個好評任務沒完成呢?！?/p>

面對這般架勢，心軟的客人體諒服務業(yè)的不易，大多會順手給個五星；怕麻煩的客人干脆把手機一遞，任由員工“自賣自夸”；另有一些客人惦記著酒店承諾的福利，不僅寫下好評，還特意點名表揚某位員工，心里卻暗暗記下這筆賬；也有客人本就對入住體驗無感，卻被追著索要好評，只覺得滿心煩躁。

久而久之，服務業(yè)因為索要好評的行為，口碑越來越差。

服務變了味道，滿心功利算計■

如果你只是一個通過網(wǎng)絡渠道訂房的普通客人，當酒店前臺主動提出給你升級，管家熱情地送上免費早餐，賓客服務經(jīng)理微笑地遞上伴手禮時，你就需要高度警惕了。酒店不是想加你會員，就是想讓你寫個五星好評。

酒店甚至會花心思在伴手禮選品，怎么才能讓客人覺得好看、好玩、好用。比如夏天給客人送太陽帽，給小朋友送創(chuàng)意文具，給打工人送一杯咖啡……讓你覺得確實實用，但也不算貴重——客人拿了心理負擔不大，酒店送了成本可控。

當他們把這些“好處”送到你手上，再露出欲言又止的模樣時，“懂事”的客人會立刻心領(lǐng)神會：“沒問題，包五星好評的。”天花板級的客人應該會說：“你叫什么名字，我在好評里把你的名字寫上去?！?/p>

但所有人都心知肚明，客人拿走的每一份禮物都在暗中標好了價格——那就是你手里的一個五星好評。

不允許不滿意，不可以不滿意■

原本，客人滿意便寫好評，不滿意就留差評，是消費體驗后自由表達的權(quán)利。可當整個酒店行業(yè)將OTA平臺的評分抬到關(guān)乎生存發(fā)展的生死線高度，這份本該客觀的消費反饋，就徹底變了味。

如今，老板判斷酒店工作做得好不好，員工的工資獎金發(fā)多少，評判標準居然綁定在OTA平臺那一串冰冷的數(shù)字上。這就導致，那些本該讓酒店正視問題、做到“有則改之，無則加勉”的真實客返，再也沒有了被公之于眾的機會。取而代之的，是酒店面對客訴與負面評價時千方百計的“捂嘴”操作，是想盡辦法掩蓋問題、看似光鮮亮麗的粉飾太平，更是員工被沉重的評分指標推著、壓著，不得已做出的各種誘導好評行為。

實力不夠，好評來湊。

你說你要尊重自己的內(nèi)心，員工直接打電話求著跟你“談心”。

舍本逐末的怪圈，技巧勝過服務■

如果酒店客評分長期停滯不前、難以突破時，應該怎么辦？

在過往的行業(yè)邏輯里，答案始終聚焦于服務本身：通過系統(tǒng)化的員工專業(yè)培訓夯實服務基礎，反復打磨從入住到離店的每一處服務細節(jié)，全方位優(yōu)化賓客的實際入住體驗，以實打?qū)嵉姆掌焚|(zhì)換取客人的認可與好評。

但如今，行業(yè)里卻滋生出截然不同邏輯，不少酒店將重心放在鉆研OTA平臺的評分規(guī)則、鉆營各類規(guī)則漏洞上，甚至不惜花費重金，購買所謂互聯(lián)網(wǎng)運營專家打造的“好評秘籍”。一眾號稱實戰(zhàn)落地的“高情商促評話術(shù)”被諸多酒店奉若圭臬、照搬套用，實則是教員工用各種技巧去“套路”客人，想方設法誘導客人給出好評。

平臺改規(guī)則不要緊，道高一尺魔高一丈，套路也能常變常新。

酒店正在為了換取好評，拿捏住客人“拿人手短、吃人嘴軟”的心理，硬生生“買”來一堆看似光鮮的五星好評。如果好評可以被誘導、被制造，當差評只能被隱藏、被修改，那這評分又有什么真正的參考意義呢？

如果大家都在開外掛玩游戲，這個不公平的游戲規(guī)則一定是出了問題。

*圖片來自網(wǎng)絡

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