【潮汐商業(yè)評(píng)論/文】

“店鋪經(jīng)營(yíng)5年僅1單僅退款糾紛，還是平臺(tái)兜底承擔(dān)了損失。”福來(lái)島創(chuàng)始人Rose姐在復(fù)盤2025年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)時(shí)，語(yǔ)氣感慨。

這個(gè)2020年才入駐天貓的初創(chuàng)珠寶品牌，在同行紛紛感慨“電商內(nèi)卷、利潤(rùn)見(jiàn)底”的當(dāng)下，憑一己之力在高客單黃金賽道站穩(wěn)腳跟。

年消費(fèi)百萬(wàn)的大客戶主動(dòng)復(fù)購(gòu)，依托淘寶天貓的真實(shí)體驗(yàn)分獲得大量自然流量，營(yíng)銷費(fèi)率從初期的25%壓到2.5%，實(shí)現(xiàn)了同行羨慕的健康盈利。

福來(lái)島的逆襲并非個(gè)例，在童裝這一紅海賽道，Mini Bala表現(xiàn)同樣出彩，通過(guò)優(yōu)質(zhì)精細(xì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從零到規(guī)?；耐粐?，2024年復(fù)購(gòu)率維持在30%以上，并在2025年保持穩(wěn)健增長(zhǎng)。

據(jù)2026淘寶天貓商家服務(wù)大會(huì)披露，2025年淘寶天貓平臺(tái)低問(wèn)題訂單率的“好服務(wù)商家”，店均用戶復(fù)購(gòu)率、凈GMV均為高問(wèn)題訂單率商家兩倍。

當(dāng)流量紅利見(jiàn)頂、低價(jià)內(nèi)卷難以為繼，“做好服務(wù)”已從商家的“選擇題”，變成生存與增長(zhǎng)的“必答題”。

1月20日，2026淘寶天貓商家服務(wù)大會(huì)如期而至，平臺(tái)再次明確“服務(wù)即增長(zhǎng)”。持續(xù)深化服務(wù)側(cè)升級(jí)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、借助AI重構(gòu)服務(wù)體系，2026年將幫助數(shù)百萬(wàn)優(yōu)質(zhì)商家做好服務(wù)，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得確定性增長(zhǎng)。

這場(chǎng)變革背后，福來(lái)島、Mini Bala等不同垂直賽道的商家，用實(shí)踐走出了一條可復(fù)制的增長(zhǎng)路徑。

01 分野：從“流量”到“信任”，增長(zhǎng)邏輯迭代

管理學(xué)中有個(gè)經(jīng)典的“路徑依賴”理論，當(dāng)行業(yè)長(zhǎng)期沉迷于某一種增長(zhǎng)模式，往往會(huì)忽視底層邏輯的變遷。

過(guò)去十年，電商主流邏輯是“流量為王”，刷單、投流、造爆款、打低價(jià)，靠規(guī)模碾壓實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，哪怕利潤(rùn)微薄，也堅(jiān)信“量大出奇跡”。

隨著流量成本攀升等弊端暴露，商家陷入“高投入、低利潤(rùn)、難持久”困境，甚至出現(xiàn)“賺吆喝不賺錢”的尷尬。

尤其在垂直小眾賽道，初創(chuàng)品牌資金有限、知名度低，難以承受高額流量投入。

福來(lái)島創(chuàng)始人Rose姐，深耕電商20余年，曾服務(wù)過(guò)周生生、周六福等知名珠寶品牌，深諳流量玩法的弊端。

福來(lái)島從一開(kāi)始就拒絕跟風(fēng)刷單、投流，主動(dòng)退出高退貨率的流量游戲，轉(zhuǎn)而將精力放在“產(chǎn)品+服務(wù)”雙重打磨上。

珠寶黃金屬于高客單、非標(biāo)品賽道，消費(fèi)者從產(chǎn)生購(gòu)買意向到最終成交，平均決策周期較長(zhǎng)。

“我們客戶大多是高凈值人群，買黃金不是剛需，是為了審美和收藏。”Rose姐表示，福來(lái)島的競(jìng)爭(zhēng)力在于“頂級(jí)工藝+創(chuàng)意設(shè)計(jì)+合理定價(jià)”，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則成為鏈接品牌與用戶的核心紐帶，也是店鋪獲得淘寶天貓流量?jī)A斜的關(guān)鍵。

服務(wù)層面，福來(lái)島走的是“專業(yè)顧問(wèn)式”路線，不同于“模板化回復(fù)”，客服不僅要熟練掌握黃金珠寶的專業(yè)知識(shí)，還要具備提供“情緒價(jià)值”的能力。

更特別的是，福來(lái)島愿意為深度用戶開(kāi)放真正意義上的一對(duì)一專屬服務(wù)。

對(duì)于真正認(rèn)可產(chǎn)品的用戶，開(kāi)放私人定制通道，邀請(qǐng)加入朋友圈私域，提供一對(duì)一專屬服務(wù)，不少曾經(jīng)的質(zhì)疑者最終轉(zhuǎn)化為超級(jí)VIP，實(shí)現(xiàn)“黑轉(zhuǎn)粉”，這也成為復(fù)購(gòu)率穩(wěn)步提升的原因。

2025年6月30日，淘寶天貓上線“真實(shí)體驗(yàn)分”，消費(fèi)者可在商品詳情、店鋪首頁(yè)等場(chǎng)域查看，評(píng)分與搜索、推薦、營(yíng)銷、廣告等核心場(chǎng)域直接掛鉤，成為平臺(tái)落地“扶優(yōu)”戰(zhàn)略、評(píng)判商家的最重要標(biāo)準(zhǔn)。

真實(shí)體驗(yàn)分以用戶真實(shí)評(píng)價(jià)為核心考核指標(biāo)，不摻雜虛假評(píng)論，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的商家真正“被看見(jiàn)”，而福來(lái)島也憑借優(yōu)異服務(wù)表現(xiàn)，獲得了平臺(tái)持續(xù)的流量扶持。

當(dāng)用戶收到的實(shí)物比圖片、直播間展示的更好，自然會(huì)給出好評(píng)；而這些真實(shí)好評(píng)被平臺(tái)系統(tǒng)識(shí)別后，會(huì)持續(xù)分配更多自然流量，形成“好服務(wù)—好評(píng)價(jià)—多流量—高復(fù)購(gòu)”的正向循環(huán)，這也正是淘寶真實(shí)體驗(yàn)分想要實(shí)現(xiàn)的“扶優(yōu)”效果，讓優(yōu)質(zhì)商家更容易脫穎而出，也更容易直接獲得包括流量在內(nèi)的激勵(lì)。

對(duì)于初創(chuàng)小眾品牌而言，最缺的是生存空間和成長(zhǎng)助力，而淘寶天貓持續(xù)加碼的扶優(yōu)戰(zhàn)略、不斷優(yōu)化的營(yíng)商環(huán)境，提供支撐，陪伴品牌完成從0-10、從10到100的跨越。

02 深化：從“標(biāo)準(zhǔn)”到“精準(zhǔn)”，服務(wù)成“前置工具”

經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“長(zhǎng)尾理論”告訴我們，當(dāng)主流需求被充分滿足后，細(xì)分場(chǎng)景的需求將成為新增長(zhǎng)引擎。

在童裝賽道，競(jìng)爭(zhēng)激烈，想要突圍，必須跳出“同質(zhì)化”陷阱，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不再是“標(biāo)準(zhǔn)售后”的補(bǔ)充，而是基于用戶細(xì)分與場(chǎng)景洞察的精準(zhǔn)賦能，將服務(wù)前置為增長(zhǎng)工具，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)“老樹(shù)發(fā)新芽”。

“以前我們的客服都是‘一刀切’服務(wù)，不管用戶是咨詢尺碼、催發(fā)貨，還是反饋售后問(wèn)題，都是統(tǒng)一的回復(fù)模板，根本無(wú)法滿足不同用戶的需求?！盡ini Bala客服經(jīng)理劉正回憶。

2018-2019年，Mini Bala啟動(dòng)客服職能升級(jí)，明確提出“客服不是問(wèn)題處理者，而是品牌窗口”，開(kāi)始從“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”向“精準(zhǔn)場(chǎng)景賦能”轉(zhuǎn)型。

核心舉措是通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)構(gòu)建用戶畫(huà)像體系，精準(zhǔn)劃分業(yè)務(wù)場(chǎng)景與用戶類型，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)的服務(wù)，這一轉(zhuǎn)型也借助了淘寶天貓數(shù)據(jù)銀行等工具的支撐，讓“服務(wù)專業(yè)化”。

對(duì)于時(shí)效優(yōu)先型的高價(jià)值用戶，Mini Bala提供順豐升級(jí)、優(yōu)先發(fā)貨服務(wù)，確保商品快速送達(dá)；對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)型用戶，除了常規(guī)物流保障，還會(huì)隨單贈(zèng)送定制贈(zèng)品，提升用戶好感；針對(duì)寶媽群體“擔(dān)心尺碼不合適”，推出“雙尺碼下單+品牌承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)”的服務(wù)，讓用戶可以同時(shí)拍下兩個(gè)尺碼，試穿后退回不合適的，徹底打消顧慮。

作為平臺(tái)方，淘寶天貓為Mini Bala的服務(wù)升級(jí)提供了更強(qiáng)助力。

比如，淘寶天貓的價(jià)保工具，幫助Mini Bala解決“價(jià)差引發(fā)不滿”痛點(diǎn)，品牌推出30天無(wú)理由保價(jià)，比平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)更長(zhǎng)，結(jié)合天貓的自動(dòng)價(jià)差計(jì)算功能，有效減少了因差價(jià)導(dǎo)致的差評(píng)。

此外，淘寶天貓的赤兔績(jī)效、赤兔火眼等工具，幫助Mini Bala實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與風(fēng)險(xiǎn)管控，AI退款審核功能則大幅提升了售后效率，不用人工客服“翻記錄”，AI自動(dòng)總結(jié)歷史對(duì)話內(nèi)容。

實(shí)際上，近年來(lái)，淘寶天貓持續(xù)推動(dòng)“服務(wù)專業(yè)化”，力推“寵物醫(yī)師”“母嬰師”等專業(yè)認(rèn)證，2026年將進(jìn)一步加碼，本質(zhì)上就是鼓勵(lì)商家將通用客服升級(jí)為領(lǐng)域問(wèn)題解決專家，引導(dǎo)商家走“服務(wù)即增長(zhǎng)”路線。

就像Mini Bala客服，不僅是答疑者，更是寶媽的“育兒穿搭顧問(wèn)”，也正是平臺(tái)倡導(dǎo)的“特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)”方向。

服務(wù)專業(yè)化帶來(lái)的成效，直接體現(xiàn)在平臺(tái)整體數(shù)據(jù)和商家個(gè)體增長(zhǎng)上。

據(jù)2026淘寶天貓商家服務(wù)大會(huì)披露，2025年低問(wèn)題訂單率的好服務(wù)商家，店均用戶復(fù)購(gòu)率、凈GMV均為高問(wèn)題訂單率商家兩倍；真實(shí)體驗(yàn)分高分店鋪成交額8個(gè)月內(nèi)提升25%。

03 趨勢(shì)：服務(wù)決定確定性增長(zhǎng)

2026年，福來(lái)島、Mini Bala，都將繼續(xù)加大服務(wù)投入。

福來(lái)島表示，在推動(dòng)品牌與用戶共同成長(zhǎng)的同時(shí)，優(yōu)化個(gè)性化定制服務(wù)，打造更多“無(wú)法替代”的產(chǎn)品，借助淘寶天貓2026年的新品扶持政策，獲得更多增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

Mini Bala則計(jì)劃加快客服基地的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的全面自有化，提升服務(wù)專業(yè)性和統(tǒng)一性，深化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的場(chǎng)景細(xì)分，結(jié)合AI技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程，比如引入AI質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)從搜索框到商品詳情、客服對(duì)話的全鏈路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。

福來(lái)島、Mini Bala的選擇，背后是淘寶天貓平臺(tái)的持續(xù)扶持。

2026年淘寶天貓商家服務(wù)大會(huì)上，平臺(tái)推出四大核心舉措，進(jìn)一步深化“扶優(yōu)戰(zhàn)略”，為商家提供“服務(wù)即增長(zhǎng)”的完整發(fā)展路徑，加碼服務(wù)增長(zhǎng)紅利。

一是優(yōu)化體驗(yàn)分體系，分行業(yè)定制加分項(xiàng)，商家服務(wù)投入可直接轉(zhuǎn)化為流量扶持；二是內(nèi)測(cè)“好服務(wù)”榜單，高分商家獲額外曝光；三是引入母嬰師等專業(yè)客服認(rèn)證，鼓勵(lì)特色服務(wù)提升復(fù)購(gòu)；四是加大AI投入，通過(guò)店小蜜5.0等工具升級(jí)服務(wù)水平。

這四大舉措，標(biāo)志著平臺(tái)徹底從“流量分配者”轉(zhuǎn)向“服務(wù)能力共建者”。

不同于有的平臺(tái)“算法卡死利潤(rùn)、流量綁架商家”的模式，淘寶天貓的核心邏輯是“賦能商家做好服務(wù)，讓好服務(wù)獲得好回報(bào)”。

平臺(tái)提供干凈純粹的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，治理惡意店群、AI假圖，優(yōu)化賬號(hào)誠(chéng)信體系，完善的工具支撐，數(shù)據(jù)銀行、赤兔績(jī)效、AI客服等，以及公平的流量分配，包括真實(shí)體驗(yàn)分、好服務(wù)榜單，讓商家專注于產(chǎn)品和服務(wù)，獲得合理的利潤(rùn)空間，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期健康增長(zhǎng)。

這對(duì)于資金有限、知名度低的初創(chuàng)品牌、小眾賽道商家而言，無(wú)疑是最寶貴的成長(zhǎng)土壤。

電商競(jìng)爭(zhēng)下半場(chǎng)，早已不是“爭(zhēng)奪注意力”的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是“贏得信任度”的較量。

管理學(xué)家彼得·德魯克曾說(shuō)：“企業(yè)的唯一目的，就是創(chuàng)造顧客?！倍鴦?chuàng)造長(zhǎng)期顧客的核心，是提供超出預(yù)期的服務(wù)。

“我們的好評(píng)都是真實(shí)的，沒(méi)有刷過(guò)一單，全靠用戶自發(fā)分享?！边@是福來(lái)島的底氣。

“我們的長(zhǎng)期目標(biāo)，不是追求規(guī)模增長(zhǎng)，而是追求消費(fèi)者的認(rèn)可，打造‘產(chǎn)品+服務(wù)+故事+安心價(jià)格’的3+1品牌模式，讓Mini Bala成為寶媽心中值得信賴的童裝品牌?！边@是Mini Bala長(zhǎng)期投入服務(wù)的底氣。

對(duì)于淘寶天貓商家而言，不再卷流量和卷低價(jià)，而是選擇通過(guò)服務(wù)穿越周期，沉淀長(zhǎng)期信任，獲得確定性增長(zhǎng)。這正是“服務(wù)即增長(zhǎng)”的本質(zhì)，也是平臺(tái)給商家的“底氣”。