誰也沒有想到,西貝預(yù)制菜風(fēng)波再起。本來已經(jīng)冷卻的熱度,隨著西貝關(guān)店102家再次成為焦點(diǎn),而西貝創(chuàng)始人賈國龍也再次就西貝和預(yù)制菜的問題發(fā)聲,因此也再次引起了廣泛的討論。

在賈國龍發(fā)布的內(nèi)容中可以看到,他其實(shí)依然沒有認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,依然覺得自己很冤枉。從賈國龍回復(fù)的"但是說西貝'預(yù)制菜,貴,惡心',我不認(rèn)!"的態(tài)度來看,事實(shí)上他根本沒有明白目前西貝危機(jī)的根源在哪里。這種堅(jiān)持己見的態(tài)度,不僅沒有平息消費(fèi)者的質(zhì)疑,反而進(jìn)一步加深了公眾對西貝品牌的失望情緒。

消費(fèi)者為什么站在羅永浩一邊?

為什么在西貝出現(xiàn)危機(jī)之后,很多人站在羅永浩一邊呢?原因很簡單,在普通人的觀念中,貴往往意味著更好的品質(zhì)。此前羅永浩一行5人在西貝就餐,花費(fèi)830元,人均消費(fèi)160元。對于西貝的餐品,羅永浩表示羊排有"隔夜重烤"的腥味,烤魚蔥腥味重,莜面湯"隔夜感"明顯,且所有菜品均非滾燙,疑似復(fù)熱預(yù)制菜。

羅永浩的發(fā)聲之所以引起如此大的共鳴,是因?yàn)樗莱隽艘粋�(gè)樸素的商業(yè)邏輯:消費(fèi)者花了高價(jià),就應(yīng)該得到與之匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)人均160元的消費(fèi)水平,換來的卻是疑似預(yù)制菜的體驗(yàn)時(shí),這種價(jià)值與價(jià)格的嚴(yán)重失衡,自然會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。

預(yù)制菜泛濫背后的消費(fèi)困境

其實(shí)羅永浩發(fā)布的內(nèi)容十分"接地氣",也說出了很多普通消費(fèi)者的心聲。近幾年各種各樣的"預(yù)制菜"開始在大量飯店中泛濫,普通消費(fèi)者支付了不菲的餐費(fèi)后,實(shí)際上吃的卻是調(diào)料包處理的餐品,這種情況已經(jīng)愈演愈烈。

如果要吃這種調(diào)料預(yù)制包的菜品,消費(fèi)者難道不會(huì)上網(wǎng)購買自己使用電磁爐加熱嗎?之所以很多人選擇去飯店,就是為了能夠吃到現(xiàn)炒的熱菜,因此也愿意為此支付更高的價(jià)格。這正是當(dāng)下餐飲行業(yè)面臨的核心矛盾:商家為了降低成本、提高效率大量使用預(yù)制菜,而消費(fèi)者去餐廳的初衷恰恰是為了避開預(yù)制菜,享受現(xiàn)場烹飪的美食體驗(yàn)。

賈國龍的認(rèn)知盲區(qū)

從125天前預(yù)制菜風(fēng)波爆發(fā)至今,賈國龍的態(tài)度始終沒有發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。他不承認(rèn)西貝使用預(yù)制菜,試圖用《關(guān)于加強(qiáng)預(yù)制菜食品安全監(jiān)管促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知》中的規(guī)定“中央廚房制作的菜肴，不納入預(yù)制菜范圍”來解釋西貝并非預(yù)制菜。但很遺憾，這個(gè)解釋并沒有得到消費(fèi)者的認(rèn)可。

消費(fèi)者的心理也不難理解。西貝后廚凍庫，其中羊前腿保質(zhì)期24個(gè)月，蝦仁保質(zhì)期是12個(gè)月，肉夾饃肉餡是熟肉制品。這些中央廚房制作餐品，動(dòng)輒長達(dá)1年、2年的保質(zhì)期，難道只是因?yàn)橛芍醒霃N房制作出來，就不算預(yù)制菜了？

賈國龍雖然一直強(qiáng)調(diào)“中央廚房制作的菜肴，不納入預(yù)制菜范圍。”的規(guī)則，但是消費(fèi)者們的選擇權(quán)越來越大,信息也越來越透明。過去那種靠品牌溢價(jià)、靠營銷包裝就能持續(xù)盈利的時(shí)代已經(jīng)過去。消費(fèi)者變得更加理性,他們要求價(jià)格與價(jià)值相匹配,要求商家誠信經(jīng)營,要求菜品保持應(yīng)有的品質(zhì)。

雖然按照“規(guī)定”來說，西貝的餐品確實(shí)不算“預(yù)制菜”，但是當(dāng)消費(fèi)體驗(yàn)無法支撐起高昂的價(jià)格時(shí),消費(fèi)者們會(huì)選擇用腳投票，102家門店的關(guān)閉,正是市場真實(shí)的選擇結(jié)果。

預(yù)制菜本身不是原罪

但需要注意的是，預(yù)制菜本身并非洪水猛獸。特別在當(dāng)前快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中,預(yù)制菜確實(shí)為很多家庭和快餐店提供了便利。問題的關(guān)鍵在于:第一,餐廳是否對使用預(yù)制菜進(jìn)行了明確告知;第二,價(jià)格定位是否合理;第三,預(yù)制菜的品質(zhì)是否過關(guān)。

如果一家餐廳明確標(biāo)注“本店部分菜品采用預(yù)制工藝”，或者走的是高性價(jià)比路線，消費(fèi)者自然會(huì)根據(jù)預(yù)期做出選擇。但西貝長期以“草原牛羊肉”、“手工莜面”、“現(xiàn)做現(xiàn)賣”為品牌核心價(jià)值，營造出一種“回歸自然、匠心手作”的形象，卻在后廚悄悄用中央廚房提供的菜品替代現(xiàn)炒——這種“言行不一”的落差，才是信任崩塌的真正根源。

更值得警惕的是，西貝并非個(gè)例。近年來，從連鎖火鍋到高端中餐，從網(wǎng)紅餐廳到星級(jí)酒店，這種保存時(shí)間長達(dá)1~2年由中央廚房提供的菜品身影無處不在。許多商家打著“秘制”、“招牌”的旗號(hào)，實(shí)則依賴調(diào)味包和冷凍半成品。消費(fèi)者支付了溢價(jià)，卻得不到相應(yīng)的價(jià)值回報(bào)。長此以往，整個(gè)餐飲行業(yè)的誠信體系都將受到侵蝕。

信任危機(jī)難以修復(fù)

對于西貝來說,更嚴(yán)重的問題不是關(guān)閉了102家門店,而是品牌信任的崩塌。在網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)的今天,一次信任危機(jī)可能需要數(shù)年時(shí)間才能修復(fù),而賈國龍目前的表態(tài),顯然沒有認(rèn)識(shí)到真正的問題所在，更是無法真正地解決問題。

消費(fèi)者需要的是坦誠,是改進(jìn),是對過去問題的正視。當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者選擇辯解、否認(rèn)、喊冤時(shí),只會(huì)讓消費(fèi)者覺得"原來你根本沒有正視問題"。如果任由信任的裂痕繼續(xù)擴(kuò)大，那么西貝很難走出泥潭。

西貝的遭遇,應(yīng)該成為整個(gè)餐飲行業(yè)的一面鏡子。它告訴所有餐飲從業(yè)者:在這個(gè)信息透明的時(shí)代,任何試圖使用概念糊弄消費(fèi)者的行為都可能付出慘痛代價(jià)。消費(fèi)者變得越來越聰明,他們能夠分辨出現(xiàn)炒與復(fù)熱的區(qū)別,他們也會(huì)用實(shí)際行動(dòng)做出最真實(shí)的選擇。

餐飲企業(yè)要想長久發(fā)展,必須回歸本質(zhì)——用心做好每一道菜,誠信對待每一位顧客。品牌不是擋箭牌,過去的成功不代表未來就能高枕無憂。只有真正尊重消費(fèi)者,尊重市場規(guī)律,才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

125天過去了,賈國龍依然不認(rèn)為自己做錯(cuò)了。但市場已經(jīng)給出了答案,102家關(guān)店就是最直接的回應(yīng)。當(dāng)一家企業(yè)把消費(fèi)者的失望當(dāng)作“誤解”，把市場的懲罰當(dāng)作“暫時(shí)困難”，那么它的困境，或許才剛剛開始。