什么是“以人為本”？

“群眾有需求，我們有呼應(yīng)，就是‘以人為本’�！鄙虾Ｊ蟹钯t區(qū)煙草專賣局從方便群眾辦事的角度出發(fā)，通過數(shù)字賦能、靠前服務(wù)，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，以一系列有力舉措，讓辦事有速度、服務(wù)有溫度、覆蓋有廣度。

讓“信息多跑路、群眾少跑腿”

“一網(wǎng)通辦線上幫辦平臺，不僅響應(yīng)及時、解答清晰，操作指引也通俗易懂。”市民李慧蘭女士的這番體驗，道出了政務(wù)服務(wù)智能化升級為群眾帶來的切實便利。以“人工智能+政務(wù)服務(wù)”為驅(qū)動，自2025年10月起，奉賢區(qū)局打造的“數(shù)字員工”智能線上幫辦系統(tǒng)已正式投入使用。

通過構(gòu)建場景化、本地化的智能知識庫，并深度融合RPA流程自動化技術(shù)，當(dāng)用戶提出“煙草專賣許可證到期了怎么辦”“我的店拆遷了怎么辦”等問題時，幫辦系統(tǒng)能夠自動捕捉問題并依托本地知識庫進(jìn)行解析與識別。系統(tǒng)不僅能“聽懂”問題，更能“對癥下藥”，運用通俗易懂的語言指導(dǎo)用戶開展延續(xù)、變更等業(yè)務(wù)的申請，確保問答的高度匹配與即時反饋。

在“一問一答”間，負(fù)責(zé)的政策條文轉(zhuǎn)化為易懂的操作指南，真正實現(xiàn)了“信息多跑路、群眾少跑腿”的目標(biāo)。

“首問負(fù)責(zé)”暖人心

“您好，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”每一位踏進(jìn)區(qū)局政務(wù)服務(wù)大廳的群眾，都會在第一時間聽到這一句問候。這句問候，不只是一句詢問，更是一句承諾。

“在這個大廳，我們實行‘首問負(fù)責(zé)’制，一位服務(wù)人員全程接待，為群眾提供政策講解、填報指導(dǎo)與材料復(fù)印的服務(wù)�！狈钯t區(qū)局證件管理員王勤說道。

奉賢區(qū)局政務(wù)服務(wù)大廳工作人員正指導(dǎo)持證戶通過一網(wǎng)通辦自助終端辦理業(yè)務(wù)

以“首問負(fù)責(zé)、一次告知、限時辦結(jié)”等制度作為核心，奉賢區(qū)局系統(tǒng)梳理“辦不成事”窗口案例，將個案的解決經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為流程優(yōu)化的具體實踐，使“能辦”的基礎(chǔ)服務(wù)邁向“好辦”的優(yōu)質(zhì)體驗，讓群眾辦事更順心放心。

“營業(yè)執(zhí)照變更后，煙草證信息也要同步更新，多虧窗口同志主動協(xié)調(diào)市場管理部門，讓我能一次性準(zhǔn)備好所有材料，不用重復(fù)跑了！”市民劉振華稱贊道。

下階段，奉賢區(qū)局將始終牢記“讓群眾滿意”的初心使命，在提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平上持續(xù)加力，以可見、可感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得群眾信任，以實際行動不斷擦亮為民底色。

(文中李慧蘭、劉振華均為化名。)

（文、攝：鐘唐慧）