我是藍(lán)華峰，這是我的【商業(yè)觀察筆記】。

在這里，我用前高管的閱歷與職場(chǎng)教練的冷眼，透過熱點(diǎn)事件的喧囂，還原博弈背后的利益鏈條與人性底色。在情緒泛濫的輿論場(chǎng)中，為你保留一份清醒的思考。

01

昨天，餐飲界爆出了一個(gè)大新聞：西貝宣布將關(guān)閉102家門店。

這并不是一個(gè)令人意外的消息。受去年9月西貝風(fēng)波影響，收縮戰(zhàn)線、及時(shí)止損，其實(shí)是一個(gè)非常理性的商業(yè)決策。甚至可以說，這是一種面對(duì)現(xiàn)實(shí)的勇氣。

但真正引發(fā)熱議的，不是關(guān)店本身，而是隨后西貝創(chuàng)始人賈國龍發(fā)布的一篇長文來解釋關(guān)店。（長文附在文章最后）

在這篇洋洋灑灑的文章里，是滿滿的委屈。他在解釋，在辯白，在字里行間流露著對(duì)外界誤解的憤懣。

看著這篇長文，我突然覺得很感慨。

如果不發(fā)這篇自證清白的文字，這只是一次正常的商業(yè)調(diào)整；發(fā)了這篇文字，反而又可能激起消費(fèi)者的情緒反彈。

作為一名企業(yè)高管教練和創(chuàng)始人顧問，我經(jīng)常觀察到類似的現(xiàn)象：很多管理者在面對(duì)挫折時(shí)，第一反應(yīng)不是承認(rèn)問題，而是急于解釋。

他們之所以這么做，往往是因?yàn)橄萑肓艘粋€(gè)認(rèn)知的誤區(qū)：

他們把世界簡單地分為了兩半：支持我的家人、和批評(píng)我的敵人。

02

在危機(jī)公關(guān)中，有一條黃金法則：解釋就是掩飾，沉默有時(shí)比說話更有力量。

賈老板的長文，本質(zhì)上是一種情緒的宣泄。他寫道：“西貝從來不是預(yù)制菜。。。我被污蔑了125天”。

賈老板其實(shí)是知道自己和大眾消費(fèi)者關(guān)于“預(yù)制菜”的定義是不一樣的，自去年9月以來，西貝虧了5個(gè)億，確實(shí)委屈。

因此他長文透露的態(tài)度是：由于我委屈，所以我不認(rèn)錯(cuò)。

這恰恰暴露了一種受害者心態(tài)。

有一個(gè)很多人容易忽略的事實(shí)：那些現(xiàn)在罵西貝貴、罵不好吃的人，其實(shí)也是真金白銀消費(fèi)過西貝莜面村的人。

他們?cè)?jīng)是你的用戶，甚至是你最忠實(shí)的粉絲。正是因?yàn)樗麄儗?duì)你有期待，才會(huì)發(fā)出批評(píng)的聲音。

如果你把這些批評(píng)簡單地定義為黑粉的攻擊，那你就是親手把你的衣食父母推到了對(duì)立面。

這就是二元對(duì)立的陷阱。

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者陷入防御模式時(shí)，會(huì)自動(dòng)把人群二元化：凡是夸我的都是懂我的家人，凡是罵我的都是壞人。

這種思維模式一旦形成，企業(yè)就進(jìn)入了信息繭房。你只能聽到你想聽的贊美，而屏蔽了所有真實(shí)的反饋。

03

賈老板似乎依然困在自己的邏輯閉環(huán)里。

他在長文中去解釋預(yù)制菜的合理性，試圖教育市場(chǎng)。但他沒有真正理解，為什么現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜如此敏感？

大家反感的不是預(yù)制菜本身，而是反感“用現(xiàn)炒的價(jià)格吃預(yù)制菜”。

這是價(jià)值與價(jià)格的錯(cuò)位，是商業(yè)誠意的問題，而不是技術(shù)問題。

當(dāng)消費(fèi)者在表達(dá)“不值”的情緒時(shí)，創(chuàng)始人卻在表達(dá)“委屈”的情緒。這本質(zhì)上是在用情緒對(duì)抗情緒。

結(jié)果是什么？大概率是把顧客往外推。

其實(shí)平心而論，西貝依然是一家好企業(yè)，依然是西北菜賽道的扛把子。它的供應(yīng)鏈能力、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化能力都是行業(yè)頂尖的。

但賈老板這種情緒對(duì)抗式的回應(yīng)，從市場(chǎng)營銷策略的角度看，無疑犯了一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。

你贏了口舌，卻輸了人心。實(shí)在太可惜。

04

對(duì)于管理者來說，如何面對(duì)批評(píng)，是一門必修課。

最好的做法是：戒掉解釋欲，平視批評(píng)者。

試著把那些罵你最兇的人，看作是“愛之深責(zé)之切”的前任，而不是敵人。去聽聽他們?yōu)槭裁词渴且驗(yàn)閮r(jià)格太高？還是菜品不再驚艷？

這些真實(shí)的聲音，比那篇委屈的長文更有價(jià)值。

把用來寫長文、做辯解的精力，收回來。

用來研究一道菜怎么哪怕便宜一塊錢，或者怎么讓那道莜面更好吃一點(diǎn)點(diǎn)。

商業(yè)世界沒有常勝將軍，也沒有永遠(yuǎn)的委屈。

如果不把批評(píng)者當(dāng)敵人，你根本就不需要發(fā)那篇長文。

你只需要默默地把店關(guān)了，把菜做好，等下一波客人進(jìn)來時(shí)，用味道告訴他們：

西貝還在，而且更好了。

這才是最高級(jí)的反擊。

藍(lán)華峰Frank

ICF認(rèn)證PCC教練

職場(chǎng)教練、高管教練、創(chuàng)始人教練

【附】全文如下：
“很多朋友關(guān)心我、關(guān)心西貝，打電話來問，一并答復(fù)吧。截圖信息基本是準(zhǔn)確的，遭到鋪天蓋地的污蔑125天，一萬七千西貝員工盡力了。我們不求人，就靠自己，拼了整整125天。
西貝門店從來不是預(yù)制菜，無論按照國家定義還是現(xiàn)實(shí)生活常識(shí)，被網(wǎng)紅惡意混淆“中央廚房備菜”和“料理包預(yù)制菜”的差異，惡意污蔑“急凍保鮮有機(jī)西蘭花”，惡意污蔑品質(zhì)好和進(jìn)價(jià)高的草原羊食材。西貝人直到今天還在遭到網(wǎng)上各種侮辱謾罵。
我賈國龍不懂公關(guān)，我是一個(gè)踏踏實(shí)實(shí)做了38年實(shí)業(yè)，帶領(lǐng)一萬七千人為顧客做服務(wù)的人，我為什么要懂公關(guān)？是不是這個(gè)世界上不會(huì)詭辯的普通人就該被欺辱？連續(xù)十一年中式烹飪正餐營收第一名，員工工資福利待遇都屬于行業(yè)前列，每年接待顧客7000萬人次的西貝，難道是靠公關(guān)走到今天嗎？！
這次關(guān)閉的102家門店在一季度陸續(xù)完成，所有不得不離職的員工，工資一分錢不會(huì)差。所有顧客儲(chǔ)值卡隨時(shí)可用在其他門店，想退卡的立刻就退。有些接了年夜飯的門店，雖然立刻關(guān)閉損失會(huì)更小，但我們會(huì)履行對(duì)顧客的承諾，再堅(jiān)持一個(gè)月，接完最后一餐再關(guān)。服務(wù)一如既往，菜品一如既往，大門關(guān)閉的前一秒，西貝人的努力一如既往。
接下來的時(shí)間，我們會(huì)繼續(xù)拼，爭取活下來。我本人沒有西貝之外的任何資產(chǎn)，沒有國外資產(chǎn)，這些年只有北京一套房，呼和浩特的房子是租的。我有兩句話，一生只做一件事，西貝。一生只愛一個(gè)人，我的妻子張麗平。
只要我還在這兒，就和西貝在一起，和每一位顧客在一起！
感謝各位朋友關(guān)心！”

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