“12345，有事找政府，打個電話問題就解決了，真是咱們老百姓的貼心線！”近日，信陽市浉河區(qū)董家河鎮(zhèn)樓畈村居民陳先生對熱線辦理效率連連稱贊。截至目前，董家河鎮(zhèn)累計辦理12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單261件，其中一般件199件、緊急件62件，涵蓋城鄉(xiāng)建設(shè)、民生保障、公共服務(wù)、農(nóng)村工作等15類民生事項，響應(yīng)率、辦結(jié)率均達100%，用高效服務(wù)架起政府與群眾的“連心橋”。

高位推動強機制，筑牢服務(wù)“硬支撐”。董家河鎮(zhèn)將熱線辦理作為“一把手”工程，建立“主要領(lǐng)導(dǎo)批辦、分管領(lǐng)導(dǎo)督辦、包村科級干部牽頭、相關(guān)部門配合、村（居）具體落實、熱線辦跟蹤回訪”的三級聯(lián)動機制，明確辦理時限與回復(fù)標(biāo)準，確保訴求“第一時間受理、第一時間對接、第一時間處置”。

分類處置提效能，精準破解“急難愁”。針對多元訴求，該鎮(zhèn)實行分類分級處置：緊急類事項3小時內(nèi)響應(yīng)處置，一般類事項3天內(nèi)辦結(jié)反饋，政策咨詢類實現(xiàn)“秒回速辦”。面對停水?dāng)嚯�、道路破損等民生緊急訴求，聯(lián)動鎮(zhèn)執(zhí)法隊、鄉(xiāng)村建設(shè)辦等部門現(xiàn)場核實、快速處置；針對征地拆遷、鄰里糾紛等復(fù)雜問題，采取“現(xiàn)場辦公+部門協(xié)同”模式，聯(lián)合相關(guān)單位會商破解。通過網(wǎng)格員“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢，主動排查化解潛在隱患，推動服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。

跟蹤問效優(yōu)服務(wù)，檢驗民生“成績單”。建立“辦理—反饋—回訪—回頭看”全閉環(huán)機制，所有工單辦結(jié)后開展實名回訪，對群眾不滿意事項啟動“二次辦理”，確保問題徹底解決。定期梳理熱線數(shù)據(jù)，分析高頻訴求與共性問題，形成民情簡報，推動“解決一件事”向“治理一類事”延伸。今年以來，通過熱線辦理累計解決群眾反映的供水保障、環(huán)境整治、民生救助等重點問題261件，群眾滿意度持續(xù)提升。

下一步，董家河鎮(zhèn)將繼續(xù)深化12345熱線賦能基層治理機制，優(yōu)化流程、強化協(xié)同、數(shù)據(jù)賦能，讓熱線成為傾聽民聲的“窗口”、化解矛盾的“平臺”、服務(wù)群眾的“陣地”，以高效能治理為鄉(xiāng)村振興注入民生動力。（通訊員 周倩）