齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn) 王芳 通訊員 崔曉暉

在無棣縣政務(wù)服務(wù)中心，一系列“無聲”的改造正在悄然發(fā)生：入口處的坡道變得更加平緩，服務(wù)臺(tái)設(shè)置了低位窗口，等候區(qū)的座椅有了扶手和靠背。這些細(xì)節(jié)變化的背后，是中心推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”向“友好型”迭代的積極探索，旨在讓每一位辦事群眾，無論年齡、身體狀況或認(rèn)知能力如何，都能感受到同等的便捷與尊嚴(yán)。

聚焦老年人等群體面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，中心在大力推行線上服務(wù)的同時(shí)，保留了充分、便捷的線下通道。開設(shè)“綠色專窗”，提供大字版辦事指南、老花鏡等輔助工具，并支持現(xiàn)金、銀行卡等傳統(tǒng)支付方式。針對(duì)行動(dòng)不便或有溝通障礙的群眾，則建立“陪同幫辦”機(jī)制，由經(jīng)過溝通技巧培訓(xùn)的專員提供全流程輔助。“這里的工作人員不光幫我辦好了業(yè)務(wù)，還教我用了手機(jī)查詢功能，下次有些事在家就能弄明白了?！鼻皝磙k理業(yè)務(wù)的張大爺說道。

除了物理環(huán)境的改造，服務(wù)流程也注入了更多“柔性”。比如允許親屬代辦或遠(yuǎn)程授權(quán)辦理；對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)提供“白話版”解讀；在叫號(hào)系統(tǒng)中嵌入優(yōu)先服務(wù)功能，為確有需要的群眾減少等候時(shí)間。這些措施共同構(gòu)筑了一個(gè)更具包容性的服務(wù)場景。

目前，中心正在根據(jù)實(shí)際反饋，持續(xù)完善服務(wù)設(shè)施與流程。一個(gè)微小但深刻的理念轉(zhuǎn)變正在發(fā)生：衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，正從“能否辦成”向“是否讓所有人都能方便、舒適地辦成”延伸。無棣縣政務(wù)服務(wù)中心通過打造全齡友好、普惠包容的辦事環(huán)境，讓政務(wù)服務(wù)既有速度，更有溫度，生動(dòng)詮釋了“人民中心”的深層內(nèi)涵。