數(shù)據(jù)周期：2025.12.28-2026.1.10

數(shù)據(jù)來(lái)源：人民眾云

尿不濕入鍋再掀波瀾

海底撈因何一年三起“尿事”

【案例概述】

2026年1月8日，一則“幼童將尿不濕扔進(jìn)海底撈火鍋”的視頻在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，引發(fā)輿論熱議。

據(jù)悉，該事件實(shí)際發(fā)生于2025年12月31日，在江蘇徐州云龍萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)海底撈門(mén)店，一桌顧客中的兩歲兒童將尿不濕扔至該桌用餐鍋具內(nèi)。事后，涉事兒童家長(zhǎng)將視頻傳到社交網(wǎng)絡(luò)，并稱拍攝視頻只是想記錄父親給孩子換尿不濕的“溫馨時(shí)刻”。

相關(guān)話題媒體報(bào)道截圖

對(duì)此，海底撈官方客服回應(yīng)表示，涉事門(mén)店已報(bào)警處理，且鍋具均已經(jīng)處理。關(guān)于處理結(jié)果，海底撈官方客服表示，以警方的處理結(jié)果為準(zhǔn)。

面對(duì)媒體采訪，涉事門(mén)店的負(fù)責(zé)人與海底撈官方客服的回應(yīng)大體一致。針對(duì)海底撈后續(xù)是否會(huì)提起賠償?shù)葐?wèn)題，這位負(fù)責(zé)人告知暫時(shí)還沒(méi)有接到相關(guān)通知，目前門(mén)店仍在正常營(yíng)業(yè)中，生意沒(méi)有受到影響。

【輿論透視】

? 多起同類事件疊加形成共振，引發(fā)輿論多維探討

巧合的是，當(dāng)日，《人民法院報(bào)》剛刊登了此前海底撈“小便門(mén)”事件當(dāng)事人的致歉聲明，承諾“吸取深刻教訓(xùn)”。兩起事件疊加形成輿情共振，讓海底撈再次陷入輿論漩渦。

媒體紛紛跟進(jìn)報(bào)道，不僅梳理了此次“尿不濕事件”的細(xì)節(jié)，還回溯了2025年2月上?！靶”汩T(mén)”、2025年10月哈爾濱“紙碗接尿”兩起同類型事件，將“不到一年的時(shí)間里，海底撈已經(jīng)出現(xiàn)了三次‘尿事’”作為另一議題被放大，令公眾情緒從對(duì)監(jiān)護(hù)人責(zé)任的缺失，延伸到餐飲企業(yè)食品安全監(jiān)管能力不足、公共文明治理缺位等方面的討論。

海底撈“小便門(mén)”事件當(dāng)事人致歉聲明截圖

其一，監(jiān)護(hù)人責(zé)任缺失成眾矢之的。視頻顯示，幼童扔尿不濕時(shí)家長(zhǎng)未及時(shí)制止，且由家長(zhǎng)拍攝發(fā)布視頻，這一細(xì)節(jié)引發(fā)網(wǎng)友強(qiáng)烈不滿。揚(yáng)子晚報(bào)網(wǎng)表示，涉事門(mén)店配備了設(shè)施齊全的母嬰室，步行幾十秒即可到達(dá)，家長(zhǎng)卻選擇在餐桌旁更換尿布。

對(duì)此，多數(shù)觀點(diǎn)認(rèn)為，家長(zhǎng)未盡到監(jiān)護(hù)人必須履行的監(jiān)護(hù)職責(zé)，漠視公共衛(wèi)生與他人用餐權(quán)益。央廣網(wǎng)、中新網(wǎng)等多家媒體發(fā)文指出，涉事兒童家長(zhǎng)可能面臨民事賠償、行政處罰、社會(huì)與道德責(zé)任三個(gè)層面的后果。一個(gè)健康的消費(fèi)環(huán)境，需要經(jīng)營(yíng)者提供安全、衛(wèi)生的服務(wù)，同樣需要消費(fèi)者展現(xiàn)基本的文明素養(yǎng)和對(duì)他人物權(quán)的尊重。

其二，餐飲企業(yè)食品安全監(jiān)管能力受質(zhì)疑。盡管輿論爭(zhēng)議多源于開(kāi)放環(huán)境下的顧客行為，且并未觸及后廚紅線。加之，海底撈采取了銷毀污染鍋具、主動(dòng)報(bào)警等措施。但反復(fù)出現(xiàn)的同類型事件讓公眾不禁發(fā)問(wèn)，海底撈是否存在因考核變化、經(jīng)營(yíng)壓力等原因，造成員工人數(shù)不足、服務(wù)質(zhì)量下降、現(xiàn)場(chǎng)管理缺位等問(wèn)題。

如，《重慶日?qǐng)?bào)》發(fā)文表示，2025年下半年以來(lái)，關(guān)于海底撈“服務(wù)降級(jí)”的吐槽明顯增多。2025年上半年，海底撈營(yíng)收同比下降3.7%，歸母凈利潤(rùn)下滑13.7%。雖然財(cái)報(bào)顯示“員工成本占比”在優(yōu)化，但也意味著單店的服務(wù)人手變少了。

其三，公共文明治理與懲戒力度議題升溫。隨著事件發(fā)酵，“加大不文明行為懲戒力度”的呼聲有所增多。

部分輿論認(rèn)為，此前“小便門(mén)”220萬(wàn)元賠償?shù)呐袥Q具有警示意義，但此次事件再次證明，僅靠個(gè)案懲戒不足以形成有效約束，亟需完善相關(guān)法規(guī)、強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，避免類似事件反復(fù)發(fā)生。

? 企業(yè)應(yīng)平衡服務(wù)與底線，防控食安監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)

海底撈此次輿情回應(yīng)整體展現(xiàn)了成熟的輿情處置節(jié)奏，在食品安全問(wèn)題上堅(jiān)守底線的明確姿態(tài)。

在事件爆發(fā)初期，海底撈官方客服與涉事門(mén)店負(fù)責(zé)人統(tǒng)一口徑，在輿情回應(yīng)中精準(zhǔn)鎖定“事件時(shí)間（2025年12月31日）、地點(diǎn)（徐州云龍萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店）、核心措施（廢棄涉事鍋具、第一時(shí)間報(bào)警）”三大關(guān)鍵信息，清晰傳遞了事件的真實(shí)情況和處置進(jìn)展，有助于快速在輿論場(chǎng)中建立事件的基本事實(shí)，向公眾傳遞出“已介入、已處理”的信號(hào)，在一定程度上起到了輿情降溫的作用。

海底撈官方客服回復(fù)“尿不濕被扔鍋內(nèi)”事件截圖

但海底撈的輿情回應(yīng)存在短板，核心問(wèn)題集中在信息披露不充分的問(wèn)題。

首先，海底撈提及“已報(bào)警”，但未向公眾說(shuō)明警方后續(xù)對(duì)涉事孩子監(jiān)護(hù)人的處理情況，使得公眾難以評(píng)估事件的責(zé)任認(rèn)定與社會(huì)后果，也會(huì)引發(fā)對(duì)企業(yè)是否真正推動(dòng)問(wèn)題解決、或僅止于形式化報(bào)案的質(zhì)疑。

在類似的事件中，公眾期待看到從個(gè)人責(zé)任到企業(yè)責(zé)任的全鏈條交代，而非企業(yè)端的單方面行動(dòng)宣告。

其次，盡管海底撈回應(yīng)“已廢棄涉事鍋具”，但未說(shuō)明處理的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)與判斷依據(jù)，究竟是員工在現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并立即隔離廢棄，還是在網(wǎng)絡(luò)視頻流傳后追溯處理？若是后者，企業(yè)如何精準(zhǔn)定位涉事鍋具？

這些細(xì)節(jié)的缺失，使得“廢棄鍋具”這一舉措的嚴(yán)謹(jǐn)性和有效性大打折扣，公眾對(duì)就餐安全的焦慮并未因一句結(jié)論性陳述而得到緩解。

? 品牌修復(fù)聚焦“主動(dòng)化、場(chǎng)景化”，強(qiáng)化輿論正面認(rèn)知

餐飲企業(yè)不應(yīng)止步于對(duì)個(gè)案問(wèn)題的依法依規(guī)處置，更需通過(guò)體系化、可持續(xù)的舉措，系統(tǒng)解構(gòu)公眾心中既有的負(fù)面標(biāo)簽，重塑企業(yè)在食品安全與公共秩序維護(hù)方面的公信力。

這意味著企業(yè)須將危機(jī)事件轉(zhuǎn)化為推動(dòng)管理升級(jí)與服務(wù)顯性化的契機(jī)，主動(dòng)向公眾傳遞整改誠(chéng)意與行動(dòng)力，逐步重建信任關(guān)系。

為緩解公眾的敏感與疑慮，企業(yè)可著力推動(dòng)服務(wù)舉措的“可視化”與“可感知化”。如在門(mén)店可增設(shè)母嬰服務(wù)專員并明確其職責(zé)，包括引導(dǎo)使用母嬰室、臨時(shí)看護(hù)協(xié)助等；同時(shí)，在店內(nèi)顯眼位置設(shè)置統(tǒng)一的文明就餐引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，清晰展示母嬰室方位、兒童友好服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容，將“維護(hù)公共就餐環(huán)境”的品牌承諾轉(zhuǎn)化為具體、可監(jiān)督的服務(wù)行動(dòng)，增強(qiáng)公眾的實(shí)地感知與情感認(rèn)同。

此外，企業(yè)應(yīng)跳出單一品牌的輿情應(yīng)對(duì)思維，主動(dòng)塑造“行業(yè)引領(lǐng)者”角色，積極參與或發(fā)起關(guān)乎食品安全、消費(fèi)體驗(yàn)提升的行業(yè)倡議與標(biāo)準(zhǔn)共建，逐步轉(zhuǎn)移公眾注意力，將品牌敘事從“負(fù)面事件當(dāng)事人”轉(zhuǎn)向“行業(yè)進(jìn)步推動(dòng)者”，從而淡化事件帶來(lái)的刻板印象，積累長(zhǎng)期品牌聲譽(yù)資產(chǎn)。

輿情管理并非僅著眼于短期風(fēng)波的平息，更應(yīng)著眼于企業(yè)長(zhǎng)期可信形象的構(gòu)建。通過(guò)持續(xù)傳遞負(fù)責(zé)任、有溫度、敢擔(dān)當(dāng)?shù)钠放菩袨?，企業(yè)能夠在公眾心中逐步形成新的認(rèn)知錨點(diǎn)，將過(guò)往危機(jī)轉(zhuǎn)化為品牌升級(jí)與公眾溝通深化的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

來(lái)源：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心