“說(shuō)好了住院能享護(hù)工服務(wù)，真要用人了，保險(xiǎn)公司卻不認(rèn)賬了！”天津七旬老人沈先生拿著手里的保單和護(hù)理卡，滿(mǎn)是無(wú)奈。作為在中國(guó)人壽投保20多年的老客戶(hù)，他沖著“老客戶(hù)專(zhuān)享”的護(hù)理服務(wù)再次投保，可等到真正需要服務(wù)時(shí)，承諾的保障卻成了泡影。

時(shí)間回到2024年，中國(guó)人壽以“回饋老客戶(hù)”的名義，推出了一款僅限老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的分紅型養(yǎng)老年金保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)宣傳里，除了分紅收益，還附贈(zèng)“護(hù)無(wú)憂(yōu)”健康護(hù)理服務(wù)——受益人住院可享八天七夜護(hù)工服務(wù)，術(shù)后居家還有五天四夜護(hù)理，從接送住院到喂水喂飯、護(hù)理大小便都包含在內(nèi)，同一種病一年最多能享3次。

沈先生1997年就成了中國(guó)人壽客戶(hù)，一份保單已繳滿(mǎn)20年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)也在這里投保。想著自己和老伴年紀(jì)大了，護(hù)理服務(wù)正好能用得上，再加上業(yè)務(wù)員一再?gòu)?qiáng)調(diào)這是老客戶(hù)專(zhuān)屬福利，他當(dāng)即決定投保，指定老伴為受益人，約定連續(xù)三年每年繳費(fèi)6000元。負(fù)責(zé)對(duì)接的業(yè)務(wù)員小馬上門(mén)送保單時(shí)，當(dāng)場(chǎng)就幫他激活了護(hù)理服務(wù)卡，把相關(guān)信息都填好，說(shuō)后續(xù)用起來(lái)方便。

沈先生的保單顯示，這份保險(xiǎn)2024年7月30日生效，期限終身；與之配套的“護(hù)無(wú)憂(yōu)用戶(hù)服務(wù)協(xié)議”蓋著北京橙醫(yī)健康科技有限公司的公章，明確了各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，還有一張標(biāo)注“個(gè)人版10年期”的護(hù)理卡。

可這份讓沈先生安心的保障，在2025年11月第一次要用時(shí)就掉了鏈子。當(dāng)時(shí)沈先生老伴因心臟不適住院，他第一時(shí)間聯(lián)系投保時(shí)的業(yè)務(wù)員小馬，才發(fā)現(xiàn)對(duì)方早已離職。他撥通中國(guó)人壽客服電話(huà)，對(duì)接的工作人員卻直接否認(rèn)有“護(hù)無(wú)憂(yōu)”這項(xiàng)服務(wù)，把責(zé)任全推到了已離職的小馬身上，說(shuō)這是業(yè)務(wù)員違規(guī)操作，和公司沒(méi)關(guān)系。

沈先生提供的通話(huà)錄音里，這名工作人員稱(chēng)，業(yè)務(wù)員和客戶(hù)溝通時(shí)，常會(huì)提供送花這類(lèi)個(gè)性化服務(wù)，公司不會(huì)逐一過(guò)問(wèn)，還說(shuō)目前已知有類(lèi)似情況的只有沈先生一人。這讓沈先生無(wú)法接受：“當(dāng)初是他們支公司邀請(qǐng)我去洽談大廳，拉著橫幅給一群老人宣講的，合同袋也是中國(guó)人壽統(tǒng)一的，塑封皮和卡片夾都跟護(hù)理卡正好適配，要是個(gè)人行為，業(yè)務(wù)員哪能偽造得這么周全？”

2025年12月4日，中國(guó)人壽還專(zhuān)門(mén)給沈先生發(fā)了短信，明確表示自己沒(méi)有責(zé)任。氣憤之下，沈先生第二天帶著老伴去了中國(guó)人壽天津河西支公司，當(dāng)場(chǎng)報(bào)警維權(quán)。警察到場(chǎng)后，保險(xiǎn)公司才松口，認(rèn)可了這次的護(hù)理費(fèi)，但要求沈先生寫(xiě)申請(qǐng)走審批流程。

沈先生追問(wèn)剩下8年的護(hù)理服務(wù)該怎么解決，保險(xiǎn)公司依舊不認(rèn)。他提出，要是保險(xiǎn)公司堅(jiān)持這是業(yè)務(wù)員個(gè)人行為，那對(duì)方就是打著公司幌子詐騙，應(yīng)該報(bào)警，自己作為受害人可以作證。但值班經(jīng)理拒絕了這一要求，只說(shuō)后續(xù)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商。

2025年12月16日，中國(guó)人壽兩名業(yè)務(wù)員上門(mén)給了沈先生兩天的護(hù)理費(fèi)760元，同時(shí)拿出一份協(xié)議，要求他簽字保密，不許對(duì)外透露。沈先生當(dāng)場(chǎng)劃掉保密條款，還在旁邊注明護(hù)理卡有效期10年，要求保險(xiǎn)公司履行完剩余服務(wù)，可對(duì)方?jīng)]答應(yīng)，反而提出用短途旅游、采摘或送禮品替代，被他直接拒絕。

拒絕替代方案后，中國(guó)人壽又提出全額退保，退還沈先生兩年繳的1.2萬(wàn)元保費(fèi)終止保單。記者聯(lián)系中國(guó)人壽天津河西分公司業(yè)務(wù)員劉女士，對(duì)方稱(chēng)“護(hù)無(wú)憂(yōu)”不是公司官方服務(wù)，是前業(yè)務(wù)員馬某某私下通過(guò)第三方中介提供的，現(xiàn)在馬某某和第三方都聯(lián)系不上，全額退保是公司特殊處理，避免沈先生有損失。

當(dāng)記者問(wèn)起“沒(méi)聯(lián)系到馬某某，怎么確認(rèn)是他通過(guò)第三方獲取服務(wù)”時(shí)，劉女士表示，此前已有七八位老人遇到類(lèi)似情況，都是通過(guò)第三方中介獲取的服務(wù)，起初有人成功使用過(guò)，后來(lái)用的人多了，北京橙醫(yī)健康科技有限公司就不再派護(hù)工了。

記者隨后聯(lián)系北京橙醫(yī)健康科技有限公司客服，得知公司仍正常運(yùn)營(yíng)。客服查詢(xún)后表示，沈先生的護(hù)理卡處于激活狀態(tài)，但沒(méi)查到護(hù)理申請(qǐng)記錄，能否派工要看具體資料；至于和中國(guó)人壽是否有合作，客服稱(chēng)不清楚，歸銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)。

記者還發(fā)現(xiàn)，2025年8月20日就有網(wǎng)友在洛陽(yáng)網(wǎng)“百姓呼聲”反映類(lèi)似問(wèn)題，稱(chēng)在中國(guó)人壽買(mǎi)的“護(hù)無(wú)憂(yōu)”卡10年期無(wú)法激活，中國(guó)人壽和北京橙醫(yī)健康科技有限公司都不解決。

針對(duì)此事，律師表示，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在授權(quán)范圍內(nèi)以公司名義開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)，屬于職務(wù)行為，后果應(yīng)由公司承擔(dān)，即便業(yè)務(wù)員離職，也不能免除公司的履約責(zé)任。從沈先生提供的證據(jù)來(lái)看，“護(hù)無(wú)憂(yōu)”服務(wù)隨中國(guó)人壽保單同步交付，激活流程也一并完成，足以讓他相信這是保險(xiǎn)產(chǎn)品的一部分，相關(guān)責(zé)任該由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。退保需要雙方自愿協(xié)商，在沈先生明確要求繼續(xù)履行服務(wù)的情況下，保險(xiǎn)公司不能單方面把退保當(dāng)作唯一解決方案。

律師建議，沈先生可憑借保險(xiǎn)合同、繳費(fèi)憑證、通話(huà)錄音、出警記錄等完整證據(jù)鏈，向銀保監(jiān)會(huì)投訴，或通過(guò)調(diào)解、訴訟維權(quán)。同時(shí)提醒消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)要留存業(yè)務(wù)員宣傳話(huà)術(shù)、服務(wù)承諾等書(shū)面證據(jù)，警惕口頭承諾的附加服務(wù)，避免后續(xù)維權(quán)舉證困難。

來(lái)源：華商報(bào)大風(fēng)新聞