近日，四川甘洛縣人民醫(yī)院“收費(fèi)員不顧病人排長(zhǎng)隊(duì)自己玩手機(jī)”一事，引發(fā)廣泛關(guān)注。

1月6日，甘洛縣人民醫(yī)院發(fā)布通報(bào)稱，經(jīng)核實(shí)，該院窗口工作人員上班期間使用手機(jī)的情況屬實(shí)，造成了不良影響，現(xiàn)已對(duì)涉事職工進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育和待崗處理，并向廣大患者及公眾深表歉意。

這份通報(bào)并未平息質(zhì)疑。重要原因之一，就是醫(yī)院方面的說法前后不一。據(jù)報(bào)道，事發(fā)后，醫(yī)院相關(guān)工作人員先是解釋為“通過手機(jī)聯(lián)系工程師處理網(wǎng)絡(luò)故障”，后又稱為“用手機(jī)上報(bào)數(shù)據(jù)”。最終，院方通報(bào)確認(rèn)“使用手機(jī)”情況屬實(shí)。

從“聯(lián)系工程師”到“報(bào)送數(shù)據(jù)”，再到“使用手機(jī)”，三種說法，變來變?nèi)ィ紱]有驅(qū)散公眾心頭的疑慮。這種回避、閃躲的態(tài)度，暴露出公共服務(wù)機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)的常見短板，即用模糊語(yǔ)言回避實(shí)質(zhì)問題。如果連基本事實(shí)都語(yǔ)焉不詳，所謂處理與整改，又如何取信于人？

“玩手機(jī)”與“使用手機(jī)”，性質(zhì)截然不同。前者通常指向與工作無關(guān)的個(gè)人行為；后者涵蓋的范圍較廣，既包括個(gè)人行為，又包含應(yīng)急聯(lián)絡(luò)、事務(wù)處理等具備合理性的工作行為。公眾關(guān)注的不是“是否用了手機(jī)”，而是在患者焦急排隊(duì)的情境下，這一行為是否必要、是否得體、是否體現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。通報(bào)中“使用手機(jī)”這一籠統(tǒng)表述，既未說明具體事由，也未回應(yīng)公眾質(zhì)疑，實(shí)質(zhì)是用中性詞語(yǔ)遮蔽了核心問題。

含糊表述不僅消解了通報(bào)的嚴(yán)肅性，也使得后續(xù)處理失去公正評(píng)判的依據(jù)。若確屬工作需要，因溝通不暢引起誤解，僅因輿情壓力便對(duì)工作人員作待崗處理，是否恰當(dāng)？若實(shí)為個(gè)人休閑，僅批評(píng)教育又是否顯得避重就輕？事實(shí)不清，則處置難言公平；回應(yīng)曖昧，則公信必然受損。

最初醫(yī)院工作人員的說法出現(xiàn)多個(gè)版本，已顯露出應(yīng)對(duì)的慌亂與失措。從“聯(lián)系工程師”到“上報(bào)數(shù)據(jù)”，說法變動(dòng)反而加劇外界疑惑。倘若確有工作必要，何不及時(shí)澄清事實(shí)、消除誤會(huì)？倘若屬于私人使用，又何須遮掩推諉，直至輿論發(fā)酵才勉強(qiáng)承認(rèn)“使用手機(jī)”？在處理問題時(shí)，一旦選擇“修飾真相”而非“直面真相”，便容易陷入被動(dòng)，甚至讓原本可能獲得理解的情境演變?yōu)槲C(jī)。

事件背后反映的是服務(wù)意識(shí)的缺失與溝通機(jī)制的不暢。醫(yī)院窗口是患者就醫(yī)流程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，工作人員的一舉一動(dòng)直接影響公眾體驗(yàn)。即便因客觀原因暫無法辦理業(yè)務(wù)，主動(dòng)告知、耐心解釋、提供備選方案，也屬基本服務(wù)要求。低頭操作手機(jī)，無論出于何種原因，在排隊(duì)患者看來都構(gòu)成一種冷漠態(tài)度。服務(wù)行業(yè)特別是醫(yī)療場(chǎng)所，最需要的是將心比心、以情共情。

每一次公共輿情，都是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)坦誠(chéng)與擔(dān)當(dāng)?shù)钠鯔C(jī)。應(yīng)對(duì)輿論監(jiān)督，重在直面事實(shí)、清晰回應(yīng)、誠(chéng)懇改進(jìn)。試圖以話術(shù)淡化問題，恐怕會(huì)事與愿違。須知，公共機(jī)構(gòu)的公信力建立于每一起事件中的透明與負(fù)責(zé)之上，而非看似巧妙實(shí)則含混的措辭之中。

作者 陳廣江

責(zé)任編輯 何丹

責(zé)任校對(duì) 劉自學(xué)

主編 嚴(yán)云

終審 編委 李榮