近日，攜程陷入一場(chǎng)罕見的用戶信任危機(jī)。短時(shí)間內(nèi)，大量用戶集中注銷賬號(hào)，并通過(guò)社交平臺(tái)“曬截圖”形成輿論浪潮。盡管攜程發(fā)布聲明回應(yīng)，卻未能緩解公眾對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂，反而讓質(zhì)疑持續(xù)發(fā)酵。

一紙協(xié)議引發(fā)數(shù)據(jù)恐慌，大批用戶卸載攜程

12月25日，攜程終于發(fā)布聲明，回應(yīng)與柬埔寨國(guó)家旅游局合作引發(fā)的用戶數(shù)據(jù)安全擔(dān)憂。

聲明顯示，今年9月1日，攜程與柬埔寨國(guó)家旅游局簽署營(yíng)銷合作協(xié)議。協(xié)議原計(jì)劃于柬埔寨對(duì)華免簽后上線廣告內(nèi)容，基于中國(guó)駐柬埔寨大使館近期發(fā)布的安全提醒，我司第一時(shí)間暫停了原定的投放動(dòng)作，合作未曾啟動(dòng)。

攜程聲稱，協(xié)議“不涉及任何數(shù)據(jù)合作，絕不存在泄露用戶隱私信息的情況”，并列舉了其所獲得的各項(xiàng)數(shù)據(jù)安全認(rèn)證，試圖以此證明自身在數(shù)據(jù)保護(hù)方面的專業(yè)性與可靠性。

不過(guò)，這份遲來(lái)的聲明，恐怕已難以贏回用戶的信任。有網(wǎng)友犀利質(zhì)問(wèn)攜程：當(dāng)年大數(shù)據(jù)殺熟我們?nèi)塘?，如今難道要把人“拉進(jìn)鄰居院里宰殺”？更有人對(duì)其承諾表示懷疑，直言“嘴上說(shuō)不合作，誰(shuí)知道會(huì)不會(huì)偷偷把數(shù)據(jù)給出去”。也有觀點(diǎn)認(rèn)為，這不過(guò)是對(duì)公眾底線的一次試探：試探結(jié)果不好就先暫停，過(guò)段時(shí)間再試探。

網(wǎng)友的擔(dān)心并非空穴來(lái)風(fēng)，早在2014年，攜程因系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致用戶姓名、身份證、銀行卡等敏感信息泄露，2018年又因違規(guī)收集信息被工信部約談，其數(shù)據(jù)安全能力已備受質(zhì)疑。此外，在2025年，攜程金融APP仍因違規(guī)收集個(gè)人信息遭到國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全通報(bào)中心點(diǎn)名。

因此，出于對(duì)攜程的不信任，在社交媒體上，大量用戶曬出注銷攜程賬號(hào)、刪除應(yīng)用的截圖。還有不少網(wǎng)友反映在注銷過(guò)程中遇到障礙，如流程復(fù)雜、操作困難或遲遲無(wú)法完成，引發(fā)用戶質(zhì)疑攜程是否故意設(shè)置注銷門檻。

需指出的是，在攜程發(fā)聲之前，圍繞“攜程推廣柬埔寨旅游”的討論，早已在社交平臺(tái)發(fā)酵了近一個(gè)月。

據(jù)界面新聞消息，12月1日，攜程集團(tuán)與柬埔寨國(guó)家旅游局舉行營(yíng)銷合作簽約儀式。柬埔寨國(guó)家旅游局首席執(zhí)行官金米尼（Kim Minea）與攜程集團(tuán)副總裁陳冠其共同簽署合作協(xié)議，標(biāo)志著雙方在旅游推廣領(lǐng)域正式建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

消息傳出后，迅速引發(fā)了社交媒體與用戶群體的廣泛爭(zhēng)議。用戶的恐慌情緒并非憑空而來(lái)，12月以來(lái)，中國(guó)駐柬埔寨大使館曾多次發(fā)文，提醒靠近柬泰邊境的中國(guó)公民加強(qiáng)安全防范。12月22日，柬埔寨馬德望省有一中國(guó)公民受柬泰邊境沖突炮火波及，受輕微傷。

價(jià)格欺詐與誘導(dǎo)消費(fèi)，引爆信任危機(jī)的火藥桶

此次用戶因柬埔寨合作風(fēng)波而產(chǎn)生的激烈反應(yīng)，并非僅僅源于單一事件。長(zhǎng)期以來(lái)，有關(guān)攜程利用算法“大數(shù)據(jù)殺熟”和在支付環(huán)節(jié)設(shè)置“小字陷阱”進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi)的指控，早已在用戶中積累了大量的不滿與不信任。

“大數(shù)據(jù)殺熟”是攜程最受詬病的問(wèn)題之一，從普通會(huì)員到頂級(jí)用戶，乃至公眾人物，都未能幸免。

不久前，在香港機(jī)場(chǎng)，一名鉑金會(huì)員在香港機(jī)場(chǎng)發(fā)視頻控訴：通過(guò)攜程APP購(gòu)買了一張機(jī)票，支付金額為1700多元人民幣。在其他旅行平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，同一航班、相同時(shí)段、相同艙位、退改政策完全一致的情況下，其他平臺(tái)的售價(jià)竟比攜程低了500多元。

這并非孤例。早在2022年，歌手馬天宇就曾公開炮轟攜程“吃相難看”，稱其機(jī)票價(jià)格從三千多一路跳漲至一萬(wàn)多。2024年，作為攜程最高等級(jí)的黑鉆會(huì)員，億歐創(chuàng)始人黃淵普也遭遇類似陷阱：下單時(shí)價(jià)格從3868元跳漲至4408元，支付完成后頁(yè)面瞬間又回落至原價(jià)。

對(duì)此，攜程客服對(duì)大望財(cái)訊表示：“各個(gè)平臺(tái)機(jī)票價(jià)格差異會(huì)因?yàn)殇N售渠道、采購(gòu)方式不同；會(huì)員權(quán)益有差異或者部分航線存在讓利銷售導(dǎo)致價(jià)格有高有低。”

攜程客服進(jìn)一步解釋稱，目前航空公司確實(shí)是根據(jù)與平臺(tái)合作程度不一樣，而給到優(yōu)惠價(jià)格銷售權(quán)不一樣的，但有時(shí)確實(shí)會(huì)遇到他們與其他平臺(tái)合作好，所以沒(méi)有將更優(yōu)惠價(jià)格的銷售權(quán)給到我們攜程這邊的。

知名危機(jī)公關(guān)專家、福州公孫策公關(guān)合伙人詹軍豪對(duì)大望財(cái)訊表示，攜程頻現(xiàn)“殺熟”引發(fā)爭(zhēng)議，主要是成本壓力、監(jiān)管滯后與逐利驅(qū)動(dòng)共同導(dǎo)致的。一方面，平臺(tái)掌握大量用戶數(shù)據(jù)，能精準(zhǔn)分析用戶消費(fèi)習(xí)慣、價(jià)格敏感度等，為“殺熟”提供技術(shù)支撐，通過(guò)差異化定價(jià)獲取更多利潤(rùn)。另一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，攜程在機(jī)票等業(yè)務(wù)上傭金有限，為維持盈利，便利用老用戶對(duì)平臺(tái)的信任和依賴，實(shí)施“殺熟”策略。

值得一提的是，攜程被多次質(zhì)疑的“大數(shù)據(jù)殺熟”行為已不止于道德爭(zhēng)議，更涉嫌違反相關(guān)法規(guī)。

據(jù)人民法院新聞傳媒總社消息，2021年，浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院對(duì)一起案件作出判決，認(rèn)定攜程對(duì)鉆石會(huì)員客戶胡女士存在虛假宣傳、價(jià)格欺詐和欺騙行為。該客戶支付的酒店房費(fèi)比實(shí)際掛牌價(jià)高出一倍，法院判決攜程“退一賠三”。

近年來(lái)，大量用戶在投訴平臺(tái)反映，攜程存在對(duì)老會(huì)員和高端用戶定價(jià)更高的現(xiàn)象。多位用戶在社交平臺(tái)曬出對(duì)比截圖，證明同一酒店，高級(jí)別會(huì)員賬戶的報(bào)價(jià)明顯高于普通會(huì)員賬戶。

在詹軍豪看來(lái)，頻繁“殺熟”必然重創(chuàng)消費(fèi)者信任，投訴平臺(tái)相關(guān)投訴量居高不下，對(duì)品牌聲譽(yù)造成重創(chuàng)，用戶流失是必然的結(jié)果。這種行為還會(huì)破壞OTA行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，引發(fā)行業(yè)信任危機(jī)，阻礙行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。不過(guò)隨著中國(guó)牽頭的OTA國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)落地，要求價(jià)格透明、禁止不公平交易條件，行業(yè)正逐步規(guī)范，平臺(tái)需從“逐利優(yōu)先”轉(zhuǎn)向“信任為先”。

除了價(jià)格不透明，攜程在交易頁(yè)面設(shè)計(jì)上被指故意使用不顯著的方式捆綁銷售，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

“全能保障”小字陷阱，這是用戶投訴最為集中的問(wèn)題之一。大量消費(fèi)者反映，在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，攜程將“+￥48全能保障”等服務(wù)用顏色與機(jī)票價(jià)格一致、但字體明顯更小的方式標(biāo)注在購(gòu)票頁(yè)面，極易導(dǎo)致用戶在未察覺的情況下付費(fèi)。

有用戶指出，攜程長(zhǎng)期將“48元全能保障”服務(wù)與機(jī)票訂單捆綁置于頁(yè)面首位，誤導(dǎo)客戶點(diǎn)擊，做法極為不當(dāng)。該用戶表示，自己于5月因未注意而誤購(gòu)此項(xiàng)服務(wù)，6月發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后發(fā)起投訴，卻無(wú)人跟進(jìn)處理；直至7月再次反饋，也僅得到客服口頭道歉，平臺(tái)始終未采取任何實(shí)質(zhì)性改正或補(bǔ)救措施。

“若平臺(tái)默認(rèn)捆綁附加服務(wù)，僅用小字標(biāo)注附加服務(wù)且無(wú)顯著提示，涉嫌侵犯消費(fèi)者相關(guān)權(quán)益?！睆V東省消費(fèi)者委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)媒體表示，電子商務(wù)法明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

更深層的裂痕，平臺(tái)與商戶關(guān)系失衡

用戶的“用腳投票”僅是危機(jī)的開端。在其背后，平臺(tái)與商戶之間積怨已久的矛盾早已浮出水面，乃至引得監(jiān)管的警鐘多次敲響。

2025年9月，攜程因 “利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則和技術(shù)手段對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的交易及交易價(jià)格進(jìn)行不合理限制”，被鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局依法約談，并被下達(dá)《責(zé)令改正通知書》。官方明確指出，此行為違反了《電子商務(wù)法》及《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》。

問(wèn)題并未就此停止。2025年12月，云南省旅游民宿行業(yè)協(xié)會(huì)正式宣布，全面啟動(dòng)對(duì)攜程等在線旅游平臺(tái)的反壟斷維權(quán)行動(dòng)，公開征集“二選一”、單方面漲傭、屏蔽流量等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的證據(jù)。

協(xié)會(huì)指控?cái)y程等個(gè)別OTA(在線旅游)平臺(tái)利用其市場(chǎng)支配地位，對(duì)云南民宿行業(yè)實(shí)施了包括但不限于“二選一”霸王條款、單方面隨意漲傭、設(shè)置不公平交易條件、屏蔽流量等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。上述行為侵害了廣大民宿經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。

據(jù)紅星新聞消息，協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)賀雙全介紹，自協(xié)會(huì)發(fā)布《關(guān)于啟動(dòng)OTA不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)反壟斷維權(quán)工作的決定》以來(lái)，已收到大量民宿經(jīng)營(yíng)者提供的合同條款、后臺(tái)操作截圖、溝通記錄等證據(jù)素材，充分體現(xiàn)了行業(yè)對(duì)破除壟斷、規(guī)范市場(chǎng)的迫切訴求。

他表示：“當(dāng)前核心任務(wù)仍是全面、扎實(shí)收集證據(jù)，我們委托的上海錦天城（昆明）律師事務(wù)所將依據(jù)證據(jù)清單和相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)每一份材料進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)審核與法律分析，后續(xù)將根據(jù)證據(jù)完備情況，統(tǒng)籌決定向云南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局或國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局提交投訴意見?！?/p>

更早之前，2025年8月，貴州省市場(chǎng)監(jiān)管局也曾集中約談攜程、美團(tuán)等五家涉旅平臺(tái)，通報(bào)了“二選一”、干預(yù)定價(jià)等問(wèn)題。

從官方約談，到云南民宿協(xié)會(huì)的集體維權(quán)，監(jiān)管與行業(yè)的“組合拳”表明，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)已告別“野蠻生長(zhǎng)”。 如何在保護(hù)競(jìng)爭(zhēng)、維護(hù)用戶和商戶權(quán)益的同時(shí)，引導(dǎo)平臺(tái)從“流量邏輯”轉(zhuǎn)向“信任邏輯”，是整個(gè)行業(yè)面臨的共同課題。