不知道你有沒有這樣的經(jīng)歷：走進一家銀行，大廳寬敞明亮，穿著制服的工作人員來來往往，有的在指導(dǎo)客戶使用機器，有的在低聲交談，看起來人手充足。你心里一喜，覺得今天運氣不錯?？僧?dāng)你取完號，抬頭看向柜臺區(qū)時，心就涼了半截——一排窗口，亮著燈、有人在辦理業(yè)務(wù)的，往往只有那么一兩個。
剩下的窗口要么拉著簾子，要么坐著一位工作人員，但指示燈是暗的，仿佛在無聲地宣告“此路不通”。你手里的號碼紙顯示，前面還有十幾二十個人。你找個位置坐下，開始了這場不知終點的等待。
這幾乎成了國內(nèi)銀行一個心照不宣的“特色”。無論大銀行還是小銀行，無論在一線城市還是小縣城，你總能遇到類似的情景。大廳里永遠(yuǎn)不缺人，但真正為你辦理存取款、開戶、轉(zhuǎn)賬這些核心業(yè)務(wù)的人工窗口，永遠(yuǎn)像是稀缺資源。
人們對此的吐槽，幾乎能編成一本《銀行等待百科全書》。網(wǎng)上相關(guān)的段子層出不窮：“去一趟銀行，半部電影都看完了。”“不是在排隊，就是在去排隊的路上?！薄拔覒岩摄y行里走來走去的那些工作人員，主要任務(wù)是讓大廳看起來熱鬧。”
更讓人憋屈的瞬間是，當(dāng)你歷經(jīng)漫長的等待，終于聽到叫號機念出你的號碼，你起身準(zhǔn)備走向柜臺時，旁邊突然走來一個人，徑直走向窗口，柜員也自然而然地接過他的單據(jù)開始辦理。這時你才注意到，他手里拿的可能是一張金色的VIP號。那一刻，你心里涌起的可能不僅僅是焦急，還有一種被區(qū)別對待的無奈。大家都等了很久，為什么他的時間就更值錢呢？
那么，銀行明明有那么多員工，為什么就是不肯多開幾個窗口呢？這背后，其實是一套復(fù)雜的原因，而不是簡單的“懶政”或“傲慢”。
第一，也是最重要的原因：時代變了，業(yè)務(wù)的重心也變了。 過去，銀行幾乎所有的業(yè)務(wù)都得通過柜面完成。但現(xiàn)在呢？轉(zhuǎn)賬有手機銀行，存取款有ATM機，買理財有APP，甚至連掛失、改密碼這些業(yè)務(wù)都能在網(wǎng)上搞定。對銀行來說，客戶到柜臺辦的業(yè)務(wù)，越來越偏向于那些復(fù)雜、必須面對面核實、或者老年人不太會操作的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)本身就耗時更長。同時，銀行也在有意引導(dǎo)大家使用自助渠道，降低人工成本。所以，縮減人工窗口，從銀行的經(jīng)營邏輯上看，是一種趨勢。
第二，人力成本的精細(xì)化分配。 大廳里那些走來走去的工作人員，很多并不是“閑人”。他們的崗位可能是“大堂經(jīng)理”、“客戶經(jīng)理”或“理財專員”。他們的核心任務(wù)不是坐在柜臺里辦業(yè)務(wù)，而是引導(dǎo)、營銷和維護客戶。他們負(fù)責(zé)指導(dǎo)你使用自助機器，幫你取號、填單，更重要的是，向你介紹最新的理財產(chǎn)品、信用卡或者貸款業(yè)務(wù)。對銀行而言，一個能成功營銷出理財產(chǎn)品的客戶經(jīng)理，產(chǎn)生的價值可能遠(yuǎn)高于一個高效辦理存款業(yè)務(wù)的柜員。所以，銀行把人手更多地配置在了能直接創(chuàng)造利潤的營銷崗位，而不是成本中心的柜面崗位。
第三，VIP客戶的優(yōu)先邏輯。 這可能是最讓普通客戶感到不舒服的一點，但卻是商業(yè)世界赤裸裸的現(xiàn)實。銀行是盈利機構(gòu)，VIP客戶（比如存款額高、購買理財多、業(yè)務(wù)往來頻繁的客戶）為他們貢獻(xiàn)了絕大部分的利潤。為這些高價值客戶提供優(yōu)先服務(wù)、專屬通道，是銀行留住他們的重要手段。這就像航空公司有頭等艙通道、熱門餐廳有會員預(yù)約特權(quán)一樣，是一種差別化服務(wù)。雖然理解，但輪到自己被“插隊”時，那種感覺確實不太好受。
我們的“修煉”與銀行的“嘗試”
久而久之，去銀行辦業(yè)務(wù)，竟然成了一種“心態(tài)修煉”。人們學(xué)會了帶上充電寶、一本書，或者干脆用手機處理工作、刷刷視頻，把等待當(dāng)作一段不得不接受的“離線時間”。大家嘴上抱怨，但身體很誠實，依然按照銀行的規(guī)則，安靜地坐著，聽著叫號，看著VIP客戶來來往往。
要問這種情況會不會改變，答案可能是：基本的格局短期內(nèi)很難有根本性變化，但細(xì)節(jié)和服務(wù)感受可能會優(yōu)化。
隨著數(shù)字化程度越來越高，能線上辦理的業(yè)務(wù)會繼續(xù)向線上遷移，去網(wǎng)點的人可能會進一步減少。但同時，剩下的那些必須線下辦理的業(yè)務(wù)，可能會更加復(fù)雜和耗時。未來銀行網(wǎng)點可能會更像一個“服務(wù)與體驗中心”，人工柜臺的服務(wù)會更偏向咨詢和解決疑難雜癥，而非常規(guī)業(yè)務(wù)。
銀行里那長長的隊伍和寥寥的窗口，像是傳統(tǒng)金融服務(wù)模式與數(shù)字化時代變革之間一個微妙的縮影。我們在這頭等待，既是對一種舊有服務(wù)慣性的無奈適應(yīng)，也隱約指向一個未來——到那時，或許我們不再需要為了一次簡單的業(yè)務(wù)，付出整個下午的時光。但在那天到來之前，我們和銀行，都還在這個過渡期里，彼此磨合，共同前行。