文/李樂

編輯/子夜

晚上九點(diǎn)半的北京西二旗，剛下班的90后程序員李明熟練點(diǎn)開手機(jī)里的滴滴APP發(fā)送訂單。

“因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)原因，一周至少打五六次車，也試過不少平臺(tái)發(fā)單，最終還是固定用這一兩家打車平臺(tái)?！?/p>

對(duì)李明來(lái)說(shuō)，網(wǎng)約車早已是日常通勤、深夜加班回家的剛需選擇，他滑動(dòng)屏幕確認(rèn)司機(jī)頭像和車型，并一鍵將行程分享給家人，“其實(shí)不是沒有更便宜的選項(xiàng)，但通勤路上，安全和規(guī)范比幾塊錢差價(jià)重要太多?！?/p>

李明的選擇，道出了千萬(wàn)中青年消費(fèi)者的心聲。交通運(yùn)輸部最新數(shù)據(jù)顯示，截至2025年10月31日，全國(guó)393家網(wǎng)約車平臺(tái)共承接訂單8.92億單，99.37%的受訪者有過網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷。這項(xiàng)十年前的新興業(yè)態(tài)，如今已徹底成為與公交、地鐵并行的城市基礎(chǔ)公共服務(wù)，深度嵌入通勤、商務(wù)、家庭出行等多元場(chǎng)景。

但市場(chǎng)的底層邏輯早已悄然重構(gòu)。

據(jù)連線Insight觀察，當(dāng)出行服務(wù)從增量爭(zhēng)奪進(jìn)入到存量博弈階段，消費(fèi)者的決策標(biāo)尺從低價(jià)轉(zhuǎn)向“確定性保障”。

早期平臺(tái)靠補(bǔ)貼戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)搶占市場(chǎng)的喧囂已然褪去，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心等機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）給出了最直接的佐證：在調(diào)查報(bào)告中，超六成（62.57%）受訪者將安全列為選擇網(wǎng)約車的首要因素，顯著高于便捷性（49.30%）與價(jià)格（37.51%）。

這組數(shù)據(jù)透露出，網(wǎng)約車消費(fèi)正式邁入安全與效率并重的新階段，安全成了各個(gè)平臺(tái)立足的底線。

在這場(chǎng)消費(fèi)邏輯的轉(zhuǎn)變中，市場(chǎng)天平正加速向以滴滴出行、首汽約車為代表的自營(yíng)平臺(tái)傾斜。其核心原因在于，自營(yíng)模式在安全保障、責(zé)任界定、服務(wù)管控上的系統(tǒng)性優(yōu)勢(shì)，恰好回應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)“確定性”的核心訴求。當(dāng)出行回歸安全抵達(dá)的本質(zhì)，能夠建立全鏈條安全體系、明確主體責(zé)任的平臺(tái)，才能真正贏得市場(chǎng)信任。

這不僅是消費(fèi)者用腳投票的結(jié)果，更是網(wǎng)約車行業(yè)從野蠻生長(zhǎng)走向規(guī)范成熟的必然趨勢(shì)。

1、安全成為乘客首要關(guān)注因素

網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展歷程，始終伴隨著消費(fèi)需求的持續(xù)升級(jí)。

十幾年前，網(wǎng)約車以破局者的姿態(tài)出現(xiàn)，一鍵叫車、在線支付的便捷性吸引了眾多的消費(fèi)者。彼時(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是補(bǔ)貼額度的比拼、接單速度的較量，消費(fèi)者的選擇邏輯簡(jiǎn)單粗暴，誰(shuí)更便宜，誰(shuí)就能占據(jù)上風(fēng)。

隨著網(wǎng)約車滲透率飆升，成為城市基礎(chǔ)公共服務(wù)，消費(fèi)市場(chǎng)的底層邏輯開始不可逆地切換，安全成為消費(fèi)者首要關(guān)注因素。

圖源《網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》

這種需求轉(zhuǎn)變?cè)诤诵南M(fèi)群體中表現(xiàn)得尤為明顯?！秷?bào)告》明確顯示，18-45歲的中青年群體占網(wǎng)約車用戶的78.39%，其中企業(yè)員工、政府機(jī)關(guān)及事業(yè)單位人員、自由職業(yè)者等在職人員占比超九成。

他們的出行場(chǎng)景多元，早高峰通勤需要不遲到的時(shí)間確定性，深夜加班返程需要無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的人身安全感，商務(wù)出行需要服務(wù)專業(yè)性，家庭出行更需要安全可靠性。

消費(fèi)者對(duì)安全的較真，并非空穴來(lái)風(fēng)，而是源于實(shí)際體驗(yàn)中無(wú)法忽視的隱患。此次調(diào)研報(bào)告顯示，此次24個(gè)體驗(yàn)樣本中，有21個(gè)樣本未張貼統(tǒng)一網(wǎng)約車標(biāo)識(shí)，同時(shí)，僅部分平臺(tái)提供駕駛員完整姓名。更值得警惕的是，少數(shù)駕駛員存在行駛中打電話、聊微信等危險(xiǎn)行為，本質(zhì)上也是服務(wù)提供方對(duì)安全責(zé)任的漠視。

圖源《網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》

當(dāng)安全成為市場(chǎng)的核心因素，那些能提供“可感知、可追溯、可防控”安全保障的平臺(tái)，自然成了消費(fèi)者首選。

例如以滴滴為代表的自營(yíng)平臺(tái)，精準(zhǔn)捕捉到這一需求變化，構(gòu)建了貫穿行程前、行程中以及行程后的全鏈條安全體系。

例如行程前，嚴(yán)格執(zhí)行三證核驗(yàn)以及官方背景篩查，不僅要求駕駛員提供齊全的資質(zhì)證明，還會(huì)聯(lián)合相關(guān)部門排查風(fēng)險(xiǎn)人員，從源頭過濾安全隱患；行程中，人臉識(shí)別防代駕、虛擬中間號(hào)護(hù)隱私、實(shí)時(shí)位置分享、緊急報(bào)警一鍵觸發(fā)等功能形成聯(lián)動(dòng)，尤其是針對(duì)深夜、長(zhǎng)途等高危場(chǎng)景，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)向緊急聯(lián)系人推送行程信息、增加后臺(tái)監(jiān)控頻次，讓安全保障不缺位；行程后，專門的安全投訴通道與快速處理機(jī)制，確保任何安全相關(guān)問題都能得到及時(shí)響應(yīng)。

網(wǎng)約車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從規(guī)模之爭(zhēng)進(jìn)入信任之爭(zhēng)，而信任的基石正是安全，在新的階段，平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不再是流量和運(yùn)力，而是對(duì)全鏈條風(fēng)險(xiǎn)的管控能力。

2、自營(yíng)平臺(tái)憑什么領(lǐng)跑市場(chǎng)？

從報(bào)告呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)來(lái)看，消費(fèi)者的需求轉(zhuǎn)變已直接轉(zhuǎn)化為明確的平臺(tái)選擇：80.66%的受訪者傾向于自營(yíng)平臺(tái)，19.34%的受訪者會(huì)優(yōu)先考慮聚合平臺(tái)。這一結(jié)果，也讓自營(yíng)平臺(tái)和聚合平臺(tái)兩種模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力差異浮出水面。

在連線Insight看來(lái)，兩種模式的根本差異，在于服務(wù)供給邏輯與責(zé)任承擔(dān)機(jī)制上。以滴滴為代表的自營(yíng)平臺(tái)采用平臺(tái)、司機(jī)、乘客的直接對(duì)接架構(gòu)，平臺(tái)不僅是信息撮合方，更是運(yùn)輸服務(wù)的直接提供者，直接管理駕駛員與車輛，承擔(dān)從準(zhǔn)入審核、服務(wù)培訓(xùn)、行程監(jiān)控到售后維權(quán)的全鏈條責(zé)任。

這種模式下，責(zé)任鏈條清晰且完整，不存在中間環(huán)節(jié)的推諉空間。《報(bào)告》的數(shù)據(jù)印證了消費(fèi)者對(duì)這種模式的認(rèn)可：58.87%的受訪者認(rèn)為自營(yíng)平臺(tái)安全審核和主體責(zé)任更明確，45.06%的受訪者認(rèn)可其客服與售后處理更高效，37.05%的受訪者認(rèn)為其服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定。

圖源滴滴出行官方微信公眾號(hào)

而聚合平臺(tái)，其核心定位更像是流量分發(fā)方，通過接入第三方網(wǎng)約車服務(wù)商整合運(yùn)力，自身并不直接管理司機(jī)與車輛。這種模式，將責(zé)任鏈條拉長(zhǎng)為“聚合平臺(tái)-第三方服務(wù)商-司機(jī)-乘客”，雖然運(yùn)力更強(qiáng)、承運(yùn)商選擇更豐富、以及可以多方比價(jià)，但同時(shí)也有埋下了責(zé)任界定模糊的隱患。

《報(bào)告》顯示，41.03%的受訪者擔(dān)憂聚合平臺(tái)售后責(zé)任劃分不清，31.64%的受訪者認(rèn)為其安全保障相對(duì)較差，近半數(shù)受訪者擔(dān)心其出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)現(xiàn)象。

從行業(yè)生態(tài)來(lái)看，聚合平臺(tái)的流量分發(fā)模式加劇了全鏈條內(nèi)卷，對(duì)中小網(wǎng)約車平臺(tái)而言，接入聚合平臺(tái)后便成為單純的運(yùn)力供應(yīng)商，只能靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)搶占訂單，—部分城市聚合平臺(tái)訂單單價(jià)甚至低于運(yùn)營(yíng)成本，司機(jī)只能超長(zhǎng)時(shí)間待命、見單就搶，身心俱疲卻難增收入。

同時(shí)，中小平臺(tái)還需承擔(dān)聚合平臺(tái)的固定抽傭與第三方SaaS系統(tǒng)服務(wù)費(fèi)，利潤(rùn)空間被嚴(yán)重?cái)D壓，部分平臺(tái)甚至靠出租資質(zhì)、收司機(jī)押金維持運(yùn)營(yíng)。

表面上，乘客能享受“一鍵比價(jià)”的低價(jià)便利，但實(shí)際服務(wù)質(zhì)量參差不齊：部分中小平臺(tái)為壓縮成本降低司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)偽造證件蒙混注冊(cè)的情況，導(dǎo)致繞路、車內(nèi)吸煙、行駛中使用手機(jī)等問題頻發(fā)。當(dāng)真正維權(quán)時(shí)，消費(fèi)者需在多個(gè)主體間反復(fù)溝通，維權(quán)成本極高，低價(jià)帶來(lái)的便利最終被體驗(yàn)落差與維權(quán)難題抵消。

這種情況下，消費(fèi)者最終還是會(huì)用腳投票，消費(fèi)者對(duì)自營(yíng)平臺(tái)的偏好，不僅源于責(zé)任明確，更在于其服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)期性——這種可預(yù)期性，來(lái)自于自營(yíng)平臺(tái)對(duì)全服務(wù)鏈條的強(qiáng)管控能力。離不開其在安全技術(shù)研發(fā)上的持續(xù)投入，這也是其構(gòu)建信任壁壘的關(guān)鍵。

比如自營(yíng)平臺(tái)，通過技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)全流程風(fēng)險(xiǎn)防控：

自主研發(fā)的智能安全系統(tǒng)，能通過大數(shù)據(jù)分析識(shí)別深夜長(zhǎng)途、路線偏離等高危行程，自動(dòng)觸發(fā)安全預(yù)警與干預(yù)機(jī)制；行程軌跡實(shí)時(shí)監(jiān)控、緊急報(bào)警一鍵觸發(fā)、音視頻證據(jù)留存等功能，形成了技術(shù)和人工的雙重保障；針對(duì)駕駛員的不安全駕駛行為，平臺(tái)通過車載設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)急加速、急剎車、分心駕駛等行為及時(shí)反饋并納入考評(píng)。

圖源滴滴出行官方微信公眾號(hào)

這些技術(shù)投入，不僅提升了自身的安全保障能力，更推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)的提升。

消費(fèi)者的選擇天平向自營(yíng)平臺(tái)傾斜，本質(zhì)上是對(duì)安全出行、放心消費(fèi)的投票。憑借清晰的責(zé)任閉環(huán)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管控、持續(xù)的技術(shù)投入，網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)精準(zhǔn)契合了消費(fèi)者的核心訴求與行業(yè)規(guī)范發(fā)展的趨勢(shì)，這也是其能穩(wěn)占市場(chǎng)份額的根本原因。

從更廣闊的視角來(lái)看，網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展，是中國(guó)城市公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縮影。未來(lái)，只有那些真正尊重用戶需求、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的平臺(tái)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。