近日，長(zhǎng)寧區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員吳軍通過(guò)遠(yuǎn)程溝通，運(yùn)用法律的剛性和調(diào)解的柔性，圓滿化解一起醫(yī)療糾紛，并收到了當(dāng)事人胡某從四川樂(lè)山寄來(lái)的錦旗和感謝信。胡某在信中寫道：“在我最無(wú)助的時(shí)候，是您專業(yè)的指導(dǎo)和溫暖的關(guān)懷，幫助我和我們家人渡過(guò)了難關(guān)。永遠(yuǎn)感激。”

手術(shù)失敗受創(chuàng)傷

異地維權(quán)遇壁壘

2025年10月，求助者胡某主動(dòng)與區(qū)醫(yī)調(diào)委聯(lián)系，情緒激動(dòng)地向調(diào)解員吳軍求助。胡某的女兒于2015年在某醫(yī)院接受外耳再造手術(shù)，但術(shù)后效果不佳，經(jīng)多次修復(fù)后仍出現(xiàn)支架外露等嚴(yán)重問(wèn)題。2024年的兩次關(guān)鍵手術(shù)也均以失敗告終，給孩子造成了嚴(yán)重的身心創(chuàng)傷。

對(duì)此，胡某要求院方退還全額醫(yī)療費(fèi)用22.5萬(wàn)元，索賠各項(xiàng)損失共48.5萬(wàn)元。此外，胡某由于身處外地，無(wú)法與醫(yī)院進(jìn)行面對(duì)面溝通，因此維權(quán)十分困難。

將心比心建信任

專業(yè)解析算賠償

面對(duì)孩子承受的身心創(chuàng)傷與高昂的經(jīng)濟(jì)付出，胡某顯得情緒極為激動(dòng)，再加上全程只能通過(guò)電話和微信進(jìn)行調(diào)解，在調(diào)解初期調(diào)解員遇到了不小的溝通困難。對(duì)此，調(diào)解員并沒(méi)有急于求成，而是耐心傾聽(tīng)，充分理解一位父親奔波多年所累積的壓力與無(wú)助，建立了信任的溝通基礎(chǔ)。

在安撫當(dāng)事人情緒并達(dá)成理性維權(quán)的共識(shí)后，調(diào)解員從專業(yè)角度入手，客觀分析醫(yī)療行為的特殊性與不確定性，說(shuō)服家屬放棄了精神損失費(fèi)等索賠部分，引導(dǎo)胡某將訴求聚焦于核心的醫(yī)療費(fèi)用上。

在其后的一個(gè)月里，調(diào)解員與胡某進(jìn)行了不下10次的遠(yuǎn)程溝通，經(jīng)反復(fù)協(xié)調(diào)，院方同意退還90%費(fèi)用，但胡某仍不接受，調(diào)解一度陷入僵局。

見(jiàn)狀，調(diào)解員運(yùn)用“法、理、情”，不斷拉近醫(yī)患雙方的心理預(yù)期。又經(jīng)過(guò)兩周的溝通，方案最終得到了醫(yī)患雙方的共同認(rèn)可，簽署了人民調(diào)解協(xié)議，糾紛實(shí)質(zhì)性化解。

高效調(diào)處矛盾糾紛

案結(jié)事了獲錦旗

不久后，胡某告訴調(diào)解員，自己收到醫(yī)院的退款，并向調(diào)解員表示感謝。

這面跨越山河的錦旗，不僅是對(duì)調(diào)解員個(gè)人專業(yè)能力與辛勤付出的高度肯定，更是對(duì)人民調(diào)解有效維護(hù)群眾合法權(quán)益、傳遞法治溫情的生動(dòng)詮釋。它證明，即便相隔千里，專業(yè)的調(diào)解與真誠(chéng)的關(guān)懷也能搭建起化解矛盾的橋梁，真正做到“案結(jié)、事了、人和”。

來(lái) 源｜促進(jìn)法治科

編 輯｜王 冠

校 核｜丁思宇