近一段時間，老羅羅永浩可謂是風口浪尖的焦點，特別是最近他怒懟電信運營商的消息傳來，引發(fā)了大多數(shù)人的共鳴，為啥老客戶都是被電信運營商欺負的對象？

一、老羅怒懟電信運營商

據(jù)經(jīng)濟觀察報的報道，12月18日，羅永浩在朋友圈公開吐槽上海電信網(wǎng)速問題。羅永浩表示，其搬至上海后開通電信獨享千兆寬帶服務，然而自辦理以來的半年多時間里，寬帶實際速率絕大多數(shù)時候僅有不到一百兆。

其實不僅是老羅，筆者本人也是備受電信運營商困擾，筆者在2019年辦了一張中國移動的電話卡，當時選了一個29元的套餐，后面每年移動都會電話營銷要求升級，一直把29元的套餐升級到79元，后來筆者發(fā)現(xiàn)上海移動推出了很多更便宜流量更多通話更多的套餐，而筆者的老套餐卻始終價格居高不下。由于價格太高，在今年年中，筆者套餐到期之后，非常希望可以換成更便宜的套餐。

打電話給10086客服，10086反饋說客服沒有資格調(diào)低用戶套餐，一定要筆者帶著身份證去上海移動的營業(yè)廳，當筆者去咨詢營業(yè)廳之后，營業(yè)廳卻表示筆者家里的寬帶是和套餐綁定的，不允許更改套餐，即使是低價的套餐自帶寬帶也不允許調(diào)整。

筆者反復在10086客服和營業(yè)廳之間溝通聯(lián)系，始終得不到解決，奈何工作太忙實在沒辦法在其中糾纏，最終迫不得已放棄了更改套餐，只能默默忍受。

老羅此次案例出現(xiàn)之后，人民日報的報道也顯示，手機通信套餐價格升易降難、部分低價實惠套餐被運營商單方面取消、綁定銷售條款讓人眼花繚亂……盡管手機通信“提速降費”推行多年，但一些消費者想辦理稱心如意的套餐，依然面臨障礙。

二、為啥老客戶都是被欺負的對象？

面對著老羅的率先開炮，以及筆者被上海移動反復折騰欺負的親身經(jīng)歷，讓人不禁想問為什么運營商會這么做事？

首先，運營商深諳老用戶已經(jīng)被社交網(wǎng)絡綁定。像中國移動這樣的電信運營商之所以敢于對老用戶采取一些相對不友好的策略，最核心的原因在于電信套餐是一種典型的網(wǎng)絡化商品。這種商品并非孤立存在，而是緊密地建立在用戶的社交網(wǎng)絡之上。在現(xiàn)代社會，手機號碼早已不僅僅是一個簡單的通訊號碼，它更像是用戶在社交、工作、生活等多個領域的一張“數(shù)字身份證”。

對于老用戶而言，經(jīng)過多年的使用，這個手機號碼已經(jīng)與他們的社交圈子深度綁定。親朋好友、同事客戶，所有重要的聯(lián)系人都通過這個號碼與他們保持溝通。一旦更換手機號碼，就意味著要通知所有聯(lián)系人自己的新號碼，這無疑是一項龐大而繁瑣的工程。而且，在這個過程中，很有可能會出現(xiàn)信息遺漏的情況，導致一些重要的聯(lián)系中斷，給自己帶來不必要的麻煩。

除了社交層面，手機號碼還與眾多線上服務緊密相連。銀行賬戶、各類APP賬號、電商平臺會員等，都綁定了手機號碼。更換手機號碼后，需要逐一去解綁和重新綁定，這不僅耗費大量的時間和精力，還可能面臨一些安全風險。例如，在解綁和重新綁定的過程中，如果操作不當，可能會導致個人信息泄露，給自己的財產(chǎn)安全帶來威脅。因此，用的越久的用戶，更換手機號的沉沒成本就越大，這使得老用戶在面對電信運營商的一些不合理政策時，往往只能選擇默默忍受，而不是果斷更換運營商。

其次，各種捆綁策略早就把老用戶牢牢綁定。運營商慣用“合約捆綁”策略，將套餐、寬帶、IPTV、家庭云盤甚至智能硬件打包銷售，形成復雜的“服務生態(tài)陷阱”。表面上看，這種捆綁似乎提供了“一站式便利”和“整體優(yōu)惠”，實則暗藏退出壁壘。一旦用戶簽約，任何試圖解約或降檔的行為都會觸發(fā)高額違約金條款，有時甚至需要支付剩余合約期全部費用相當大比例的違約金。

更令人無奈的是，這些合約往往通過模糊話術、誘導點擊或客服“默認勾選”等方式達成，用戶在不知情中就被深度綁定。這種設計本質(zhì)上是一種反競爭機制，它不是靠提升服務質(zhì)量留住用戶，而是靠制造法律與財務障礙阻止用戶離開。久而久之，老用戶就成了“合約囚徒”，既無法享受新用戶動輒大折扣的優(yōu)惠，又難以擺脫高成本的舊合約。

第三，電話營銷稍不小心就會上當交錢。此外，運營商還特別喜歡采用電話營銷的方式，向用戶推銷各種業(yè)務。電話營銷本身并不是一種錯誤的營銷方式，但在實際操作過程中，卻常常出現(xiàn)一些不規(guī)范的行為。

運營商的客服人員往往會以一些看似誘人的條件來吸引用戶辦理業(yè)務，例如首月免費、贈送流量等。一些老用戶可能會因為一時的疏忽或者被這些優(yōu)惠條件所迷惑，而同意辦理相關業(yè)務。然而，他們往往沒有仔細了解業(yè)務的詳細內(nèi)容和后續(xù)收費情況。一旦同意辦理，后續(xù)就可能需要支付高昂的費用。而且，有些業(yè)務一旦辦理，就很難取消，用戶只能被迫繼續(xù)使用，直到合約期滿。

除了電話營銷，運營商還利用充值返費需要長期在網(wǎng)等手段來綁定用戶。他們會推出一些充值返費的活動，要求用戶在一定期限內(nèi)持續(xù)使用該運營商的服務，才能享受到返費的優(yōu)惠。這種活動看似是給用戶帶來了實惠，但實際上卻是一種變相的捆綁。用戶在為了返費而選擇長期在網(wǎng)的過程中，可能會錯過其他運營商更優(yōu)惠的活動和更好的服務。而且，如果用戶在活動期間想要更換運營商，就會損失已經(jīng)充值的費用和未返還的部分，這無疑增加了用戶更換運營商的成本和難度。

第四，運營商寡頭壟斷的傲慢才是問題的根源。行業(yè)壟斷格局下的店大欺客思維，讓大型運營商的不公策略愈發(fā)普遍。電信行業(yè)具有重資產(chǎn)、高壁壘的產(chǎn)業(yè)特性，長期以來形成了少數(shù)大型運營商主導市場的格局。這種格局導致市場競爭不充分，大型運營商缺乏足夠的競爭壓力，逐漸形成了店大欺客的思維定式。從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度來看，當企業(yè)無需擔憂用戶流失時，自然會選擇利潤最大化的經(jīng)營策略，而老用戶作為穩(wěn)定的存量客戶，自然成為利潤壓榨的重點對象。

羅永浩所遭遇的“千兆寬帶跑不出百兆速”問題，以及運營商回應時將責任推給用戶設備與戶型的做法，正是店大欺客思維的典型體現(xiàn)，運營商只注重業(yè)務推銷時的承諾，卻忽視服務質(zhì)量的保障，出現(xiàn)問題后第一時間選擇回避責任，而非主動解決問題。這種現(xiàn)象并非個例，在各大運營商中普遍存在，本質(zhì)上是利用市場優(yōu)勢地位，對老用戶實施價格歧視。

但是，不同的是羅永浩作為頂尖網(wǎng)紅，他的問題很快就被運營商妥善解決，而大量像筆者這樣的普通人的問題，又有誰會在意？誰會來幫忙解決呢？運營商的店大欺客還會持續(xù)多久？