作 者：劉國華 正和島特約案例研究員

來 源：正和島（ID：zhenghedao）

1999年冬天，上海。29歲的鄭立克還在另一家管道公司上班。

當(dāng)他每次拜訪客戶，看著工人把一根根水管埋進(jìn)墻里、鋪進(jìn)地下時(shí)，心里總是會(huì)涌起一股說不出的不安。這些管道一旦被水泥封起來，就要在墻里“工作”幾十年。萬一質(zhì)量不過關(guān)、安裝不到位，將來漏水了怎么辦？到那時(shí)，砸墻、撬地板，損失大不說，一家人的生活會(huì)被徹底打亂。

每當(dāng)用戶問工人師傅管子能用多久時(shí)，師傅的回答基本都是：“用個(gè)十來年應(yīng)該沒問題?！比绻^續(xù)追問：“如果漏水了找誰？”師傅會(huì)回答：“那得看是管子的問題還是我安裝的問題，管子找廠家，安裝找我?！?/p>

這個(gè)回答讓這個(gè)年輕人心里不安。作為一個(gè)已經(jīng)擁有小家的年輕人，他需要的不是“應(yīng)該沒問題”，而是一份長期的確定性安心。如果有一家企業(yè)，能夠讓用戶不用擔(dān)心這些“看不見”的隱蔽工程，這個(gè)市場(chǎng)會(huì)有多大？將幫助多少家庭免于未來的麻煩和損失？

帶著這個(gè)樸素的想法，2000年，鄭立克創(chuàng)立了上海愛康新型建材有限公司（現(xiàn)“愛康企業(yè)集團(tuán)”）。

彼時(shí)的中國建材市場(chǎng)，正處于快速增長但極度分散的狀態(tài)。房地產(chǎn)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，裝修需求井噴，整個(gè)建材隱蔽工程領(lǐng)域已經(jīng)是一個(gè)超千億的大市場(chǎng)，但行業(yè)卻呈現(xiàn)出“有產(chǎn)品、無系統(tǒng)，有供應(yīng)、無服務(wù)”的混亂局面。數(shù)以千計(jì)的中小企業(yè)各自為戰(zhàn)，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，安裝標(biāo)準(zhǔn)缺失，售后責(zé)任不清，用戶的焦慮無人回應(yīng)，市場(chǎng)亟需一個(gè)能夠提供系統(tǒng)解決方案的引領(lǐng)者。

接下來的25年，愛康通過四次關(guān)鍵的戰(zhàn)略升級(jí)，不斷打造系統(tǒng)能力，逐步給出了自己的答案。

一、瘋了嗎？雙50年質(zhì)保

創(chuàng)業(yè)之初，愛康的生意做得順風(fēng)順?biāo)?。第二年，公司營收就達(dá)到2000多萬元。成功來得很快，但愛康并沒有止步于此。鄭立克始終記得用戶裝修新房時(shí)的那份焦慮，他知道要真正解決用戶的問題，光有好產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

2002年，愛康內(nèi)部的一次售后數(shù)據(jù)分析，成為第一次升級(jí)的催化劑。

數(shù)據(jù)顯示，雖然產(chǎn)品投訴率很低，但每當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，用戶都會(huì)陷入困境：產(chǎn)品供應(yīng)商和施工隊(duì)互相推諉責(zé)任，客戶不知道該找誰。更讓管理層警醒的是，一些經(jīng)銷商反饋，很多客戶在選購時(shí)最常問的問題反而不是“產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣”，而是“施工后出了問題找誰負(fù)責(zé)”。當(dāng)?shù)貌坏矫鞔_答案時(shí)，不少客戶會(huì)因?yàn)閾?dān)心后續(xù)扯皮而放棄購買?！斑@說明行業(yè)最大的問題不是產(chǎn)品質(zhì)量，而是信任缺失。產(chǎn)品和服務(wù)分離，責(zé)任就會(huì)分散。用戶要的不是‘應(yīng)該沒問題’，而是‘有問題一定有人管’”，鄭立克對(duì)此總結(jié)說。

怎么做？愛康的答案是在2003年做出了一個(gè)在當(dāng)時(shí)看來幾乎瘋狂的決定：在行業(yè)率先推出保利管+“產(chǎn)品+安裝”一體化服務(wù)，并承諾“雙50年質(zhì)?！?，也就是產(chǎn)品質(zhì)保50年，施工質(zhì)保50年。

同行們都覺得愛康瘋了。當(dāng)時(shí)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做法是“產(chǎn)品不漏水就行”，質(zhì)保期也就幾年，愛康直接把周期拉到50年，還把施工也納入質(zhì)保范圍。

“這不是把責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)一起往自己身上加嗎？萬一頻繁出現(xiàn)施工問題，賠都賠不起！”有同行善意提醒。

但愛康的戰(zhàn)略邏輯很清晰：“用戶買的不是一根管，而是幾十年不漏水的安心。如果我們只管賣不管裝，有了問題，產(chǎn)品和安裝相互推諉，這份安心就是一句空話。‘雙50年質(zhì)?！雌饋硎秋L(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上是在倒逼我們建立真正過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)體系。當(dāng)我們能做到這一點(diǎn)，市場(chǎng)競(jìng)爭力自然就出來了。”

這個(gè)決定帶來的挑戰(zhàn)是巨大的。

服務(wù)必須依賴人，而人是最不可控的因素。不同的師傅，手藝差別很大。就算是同一個(gè)師傅，不同時(shí)間的狀態(tài)也不一樣。如果服務(wù)質(zhì)量全憑師傅個(gè)人發(fā)揮，“雙50年質(zhì)保”就只是一句空話。愛康面臨的核心問題是，如何讓人變得可控？如何讓成千上萬的施工人員都能“萬人如一”地提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)？

為此，愛康構(gòu)建了“三?！狈?wù)體系：專注全周期需求，從售前到售后全流程跟進(jìn)；專心執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化SOP，焊接的角度、溫度、時(shí)間都有明確規(guī)范；專業(yè)用培訓(xùn)和考核保障結(jié)果，實(shí)現(xiàn)萬人如一。師傅統(tǒng)一著裝，帶專業(yè)工具箱，嚴(yán)格按規(guī)范操作。開槽、布管、焊接、試壓，每完成一環(huán)都拍照留檔，確保過程可追溯、結(jié)果可驗(yàn)證。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的背后，是產(chǎn)品品質(zhì)的硬支撐。為了讓“雙50年質(zhì)?！辈皇且痪淇赵挘瑦劭翟谘邪l(fā)上持續(xù)投入，建立了3個(gè)國家認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室，累計(jì)取得300多項(xiàng)專利，產(chǎn)品通過了歐盟CE、德國SKZ等國際認(rèn)證。

第1次升級(jí)，帶來了爆發(fā)式增長。到2015年前后，愛康的年?duì)I收突破10億元，服務(wù)工匠團(tuán)隊(duì)從最初的幾十人發(fā)展到數(shù)千人規(guī)模。更關(guān)鍵的是，“雙50年質(zhì)保”成為愛康在市場(chǎng)上極具殺傷力的競(jìng)爭武器。當(dāng)競(jìng)爭對(duì)手還在為“這批貨會(huì)不會(huì)出問題”而提心吊膽時(shí)，愛康已經(jīng)用系統(tǒng)化的服務(wù)能力，把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為了信任，把承諾轉(zhuǎn)化為了口碑。

“實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化，本身就是巨大的競(jìng)爭壁壘”，正如愛康內(nèi)部總結(jié)的那樣，“這個(gè)壁壘，主要目的倒不是為了打敗競(jìng)爭對(duì)手，而是為了給用戶提供真正可靠的服務(wù)，讓他們能安心托付。當(dāng)你真正做到這一點(diǎn)，市場(chǎng)自然會(huì)給你回報(bào)?！?/p>

從產(chǎn)品到安裝的升級(jí)，不僅讓愛康建立了服務(wù)優(yōu)勢(shì)，更重構(gòu)了整個(gè)行業(yè)的信任體系。在愛康之前，建材行業(yè)的信任是割裂的。用戶信任產(chǎn)品，不一定信任安裝。愛康用“產(chǎn)品+安裝”一體化，第一次讓信任變得完整?！半p50年”的承諾，迫使愛康必須同時(shí)解決產(chǎn)品質(zhì)量、安裝標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)、售后追溯等一系列問題。承諾越重，系統(tǒng)越強(qiáng)。這或許是一個(gè)值得借鑒的戰(zhàn)略思路：不是先有能力再做承諾，而是先做承諾再逼出能力。

此后，越來越多的同行推出類似的服務(wù)承諾，但愛康已經(jīng)建立了難以逾越的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

二、不用東奔西跑，出問題只找愛康

然而，市場(chǎng)反饋顯示，即便擁有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，用戶的不安依然沒有完全消除。2010年春天，一位用戶的困擾讓鄭立克意識(shí)到，愛康做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

上海的張女士開始裝修新房。作為一名醫(yī)生，她對(duì)健康和安全特別敏感，尤其是那些藏在墻里、埋在地下的“隱蔽工程”。

讓張女士感到困擾的，是裝修這件事本身的復(fù)雜性。水管要找一個(gè)品牌，電線管又是另一個(gè)品牌，防水材料、地暖管還要分別選擇，光是做決策就已經(jīng)讓她精疲力盡。

這個(gè)故事后來被反饋到愛康，讓鄭立克看到了一個(gè)更深層的商業(yè)邏輯：當(dāng)行業(yè)還在單品競(jìng)爭時(shí)，率先構(gòu)建全品類能力的企業(yè)?！白銎髽I(yè)不能只盯著眼前的一畝三分地”，鄭立克后來在內(nèi)部會(huì)議上說，“用戶的需求是成體系的，我們的產(chǎn)品也必須成體系。”

這個(gè)戰(zhàn)略判斷很快轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，愛康在2010年前后啟動(dòng)了第二次重大升級(jí)，從單品供應(yīng)商向全品類系統(tǒng)解決方案提供商轉(zhuǎn)型。

此后數(shù)年，愛康圍繞用戶對(duì)“好房子”的需求，逐步補(bǔ)齊產(chǎn)品版圖。包括水系統(tǒng)（給水、排水、防水、凈水）、暖系統(tǒng)（地暖、墻暖等）、風(fēng)系統(tǒng)（新風(fēng)管道、主機(jī)、配件等），具體產(chǎn)品有管道、防水、五金閥門、凈水設(shè)備和暖通產(chǎn)品（控制、輸配、輔材）五大類。

為了支撐全品類戰(zhàn)略，愛康在全國布局了7個(gè)生產(chǎn)基地。走進(jìn)這些工廠，幾乎看不到傳統(tǒng)制造業(yè)的嘈雜場(chǎng)景，大量工序已經(jīng)實(shí)現(xiàn)無人化智能制造。其中，湖州基地榮獲“品質(zhì)標(biāo)”浙江制造認(rèn)證，重慶的江津基地榮獲“重慶市數(shù)字化車間”示范稱號(hào)。愛康旗下的“Polygon保利”“樸樂防水”“開源凈水”等已經(jīng)成為行業(yè)的頭部品牌，成為中國首批集生產(chǎn)、研發(fā)、銷售為一體的舒適家居系統(tǒng)解決方案提供商。

這一次升級(jí)，愛康建立了競(jìng)爭對(duì)手難以復(fù)制的全品類優(yōu)勢(shì)，拋開了行業(yè)困在單品廝殺里的困局。家在天津的劉先生對(duì)此有著切身體會(huì)。他在朋友的推薦下，找到了愛康的門店。服務(wù)人員先是詳細(xì)了解家庭情況，再根據(jù)需求提供從給水管到防水材料的完整方案。“不用東奔西跑貨比三家，出問題只找愛康一家，”劉先生說，“那一刻我覺得輕松多了?！?/p>

但鄭立克清楚，僅有全名類能力還不夠，必須用清晰的理念來引領(lǐng)市場(chǎng)，讓用戶真正理解“系統(tǒng)化隱蔽工程”的價(jià)值。

為此，2016年，愛康先是在行業(yè)內(nèi)率先提出“無系統(tǒng)不裝修”的隱蔽工程裝修理念，以系統(tǒng)化思維為用戶打造一站式家裝隱蔽工程解決方案。到2021年，愛康又在行業(yè)內(nèi)首倡“隱蔽美學(xué)”理念，把“美”作為家裝隱蔽工程產(chǎn)品研發(fā)和應(yīng)用的重要標(biāo)準(zhǔn)，將傳統(tǒng)管道系統(tǒng)從功能滿足推向效能美學(xué)維度。2025年再次升級(jí)，正式發(fā)布“隱蔽美學(xué)全場(chǎng)景解決方案”，提供從給排水到防水、暖通一體化的全屋整體隱蔽美學(xué)解決方案。按照愛康的理念，隱蔽工程不再僅僅是幕后英雄，而是與整體家居環(huán)境和諧共生的一部分。

從單品到全品類升級(jí)的意義，遠(yuǎn)不止?fàn)I收增長。愛康用全品類產(chǎn)品矩陣，改變了行業(yè)的競(jìng)爭維度，從“單品價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“系統(tǒng)價(jià)值戰(zhàn)”。同時(shí)，改變了用戶的采購方式，從多頭采購轉(zhuǎn)向“一站配齊”。

三、到全國找“身邊靠譜的人”

有了全品類產(chǎn)品和一體化服務(wù)，愛康的競(jìng)爭力已經(jīng)遠(yuǎn)超絕大部分同行。但愛康的戰(zhàn)略思考并未止步：再好的產(chǎn)品和服務(wù)，如果用戶接觸不到、找不到、用不上，又有什么意義?

“作為建材企業(yè)，渠道的重要性是不言而喻的，”鄭立克說，“渠道不僅是通向客戶的一條條‘路’，更是一座座‘橋’，是連接品牌與用戶的信任之橋、利益之橋、情感之橋?！?/p>

但這座“橋”究竟該怎么搭？

在江西某縣城，人口50萬，建材市場(chǎng)競(jìng)爭異常激烈。王老板經(jīng)營著一家裝修公司，每年要裝修上百套房子。王老板說：“我最看重三點(diǎn)：第一是質(zhì)量，不能出問題，否則客戶投訴，我的口碑就砸了；第二是供貨，不能耽誤工期，否則整個(gè)項(xiàng)目都得延誤；第三是服務(wù)，遇到麻煩時(shí)有人負(fù)責(zé)，不能讓我一個(gè)人扛?！?/p>

市場(chǎng)上品牌很多，但王老板最終選擇了愛康。不是因?yàn)閻劭当阋耍且驗(yàn)閻劭翟诋?dāng)?shù)氐拇砩汤蠌?。老張是個(gè)老建材人，在行業(yè)里摸爬滾打20多年，人脈深厚，口碑也好。在2015年，愛康進(jìn)入這個(gè)縣城時(shí)，選擇了老張作為代理商。

“老張這個(gè)人靠譜，”王老板說，“他不是那種只想賺快錢的商人，而是真心想把生意做好、做長久。跟這樣的人合作，我放心?！庇辛诵湃位A(chǔ)，生意自然就來了。王老板開始小批量試用愛康的產(chǎn)品，質(zhì)量確實(shí)過硬，供貨也及時(shí)，出了小問題老張總能第一時(shí)間解決。漸漸地，王老板增加了采購量。如今，他裝修的房子，80%都用愛康的產(chǎn)品。

王老板和老張的故事，揭示了愛康在渠道建設(shè)上的核心理念：對(duì)用戶來說，渠道不是冰冷的網(wǎng)點(diǎn)，不是銷售數(shù)字，而是“身邊有個(gè)靠譜的人”。這個(gè)人了解你的需求，能及時(shí)響應(yīng)你的問題，在你需要幫助的時(shí)候能站出來。

基于這個(gè)理解，愛康啟動(dòng)了第三次戰(zhàn)略升級(jí)：從中心化運(yùn)營向渠道網(wǎng)格化轉(zhuǎn)型，核心目標(biāo)是為了讓用戶能夠“想買的時(shí)候身邊就有門店，需要咨詢時(shí)有人能解答，有問題時(shí)能找到負(fù)責(zé)人”。

但不同地區(qū)的用戶，需求差異很大，渠道策略必須因地制宜。

在縣域市場(chǎng)，是熟人社會(huì)的邏輯。愛康選擇的，往往是像老張這樣深耕本土多年、有口碑、有人脈的經(jīng)營者，通過“關(guān)系+服務(wù)”贏得市場(chǎng)。在沿海城市，市場(chǎng)開放程度高、競(jìng)爭激烈，用戶更看重效率和成本，愛康采用“大倉+配送”模式，確保快速響應(yīng)，今天下單明天到貨。在武漢、鄭州這樣的中部城市，市場(chǎng)容量大但結(jié)構(gòu)復(fù)雜，既有高端工程需求，又有大量中低端消費(fèi)，愛康采取分層策略，兼顧不同層次的需求。在上海、北京、天津、杭州這樣的一線或準(zhǔn)一線城市，用戶需求高端化，更看重整體解決方案的能力。

從中心化運(yùn)營向渠道網(wǎng)格化的升級(jí)，讓愛康的市場(chǎng)覆蓋能力實(shí)現(xiàn)了幾何級(jí)增長。截至2024年底，愛康已在全國多個(gè)城市建立了數(shù)萬個(gè)終端服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，產(chǎn)品銷售覆蓋30多個(gè)國家和地區(qū)，向超10萬家裝公司、暖通公司，超3000家市政公司、眾多一線大型地產(chǎn)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)，在房地產(chǎn)市場(chǎng)低迷的情況下年?duì)I收仍然逆勢(shì)保持穩(wěn)健增長。

愛康建立的從一線城市到縣域市場(chǎng)的立體化渠道網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)密度和服務(wù)深度，是任何競(jìng)爭對(duì)手都難以在短期內(nèi)復(fù)制的。這次升級(jí)，讓愛康完成了從區(qū)域品牌向全國性龍頭企業(yè)的跨越。

產(chǎn)品能力、服務(wù)能力、渠道能力，三大系統(tǒng)協(xié)同發(fā)力，愛康在建材隱蔽工程領(lǐng)域的市場(chǎng)地位日益穩(wěn)固。但愛康并沒有滿足于此，企業(yè)看到的是一個(gè)更大的機(jī)會(huì)。

四、開放共生，和行業(yè)一起把蛋糕做大

2020年以后，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深度滲透，用戶的消費(fèi)習(xí)慣正在發(fā)生深刻變化。年輕一代的裝修需求更加多元化、個(gè)性化，他們希望“動(dòng)動(dòng)手指就能搞定一切”。與此同時(shí)，整個(gè)建材行業(yè)也面臨著新的挑戰(zhàn)，工匠老齡化、年輕人不愿入行、優(yōu)秀師傅流失嚴(yán)重等等。

鄭立克意識(shí)到，這不僅是愛康一家企業(yè)的挑戰(zhàn)，更是整個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)。用戶需要靠譜的師傅，師傅需要穩(wěn)定的訂單，但雙方找不到彼此。裝修公司需要高質(zhì)量的施工隊(duì)伍，但培養(yǎng)和管理成本太高。行業(yè)內(nèi)有大量優(yōu)秀工匠，但他們又缺乏平臺(tái)和保障，收入不穩(wěn)定、沒有社保、缺乏尊嚴(yán)。

“這是一個(gè)系統(tǒng)性的問題，單靠某一家企業(yè)的力量是解決不了的，”鄭立克說，“我們需要搭建一個(gè)開放的平臺(tái)，讓各方參與者都能受益。這不是為了消滅競(jìng)爭對(duì)手，而是要推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的升級(jí)，讓工匠有尊嚴(yán)、讓裝企有效率、讓用戶有保障?！?/p>

基于這一洞察，2025年12月初，愛康正式推出了“師傅上門”服務(wù)平臺(tái)，啟動(dòng)了第四次戰(zhàn)略升級(jí)。第一步，愛康先將自身旗下分散的服務(wù)品牌，如管道的“保利管+”服務(wù)，防水的“水絕緣”服務(wù)，暖通的“樸勒精工”服務(wù)等，統(tǒng)一整合為“師傅上門”服務(wù)。但這只是起點(diǎn)。平臺(tái)從設(shè)計(jì)之初就不是為愛康一家準(zhǔn)備的，而是向全行業(yè)開放，行業(yè)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商也可以入駐，共享訂單資源。

“師傅上門”平臺(tái)構(gòu)建了一個(gè)三方共贏的生態(tài)：

用戶隨時(shí)能找到靠譜師傅，系統(tǒng)自動(dòng)匹配位置、需求、時(shí)間，施工全程可追溯、有質(zhì)保；工匠獲得穩(wěn)定訂單和成長通道。平臺(tái)向全行業(yè)開放，認(rèn)證后即可接單，提供系統(tǒng)培訓(xùn)和晉升機(jī)制，幫助建立個(gè)人品牌，讓他們成為有尊嚴(yán)的職業(yè)工匠；裝修公司找到認(rèn)證工匠，無需自己培養(yǎng)管理施工隊(duì)伍，大幅降低運(yùn)營成本和管理難度。

“師傅上門”平臺(tái)的推出，標(biāo)志著愛康要為為行業(yè)搭建基礎(chǔ)設(shè)施。愛康愿意把二十多年積累的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系、質(zhì)量管控能力開放出來，讓整個(gè)行業(yè)共同受益。

在平臺(tái)推出之前，愛康加上代理商體系，服務(wù)工匠已接近萬人。平臺(tái)推出后，未來的目標(biāo)是十萬優(yōu)秀工匠。當(dāng)平臺(tái)連接起這些工匠，覆蓋全國數(shù)百個(gè)城市，服務(wù)數(shù)千萬家庭時(shí)，愛康將不僅是建材隱蔽工程領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，更將成為整個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施提供商和生態(tài)構(gòu)建者。

愛康對(duì)生態(tài)的定位很明確：“我們要做的，不僅僅是搭建一個(gè)平臺(tái)，而讓工匠、裝企、業(yè)主，甚至對(duì)手都可以在這個(gè)生態(tài)中找到自己的位置，實(shí)現(xiàn)共贏。這個(gè)平臺(tái)是行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，就像公路、電網(wǎng)一樣，全行業(yè)都能使用。愛康愿意把能力開放出來，和行業(yè)一起把蛋糕做大。這才是真正的共生生態(tài)?！?/p>

這次升級(jí)到生態(tài)平臺(tái)，是愛康格局和使命的全面升維。從做大自己到做大行業(yè)，從封閉競(jìng)爭到開放共生。愛康選擇把25年積累的能力變成行業(yè)公共資源，這本身就是一種龍頭企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與態(tài)度。這一步的意義，將在未來數(shù)年、數(shù)十年中持續(xù)顯現(xiàn)。

與此同時(shí)，站在成立25周年的新起點(diǎn)，但鄭立克很清楚要讓這個(gè)生態(tài)真正運(yùn)轉(zhuǎn)起來，光有平臺(tái)還不夠，愛康自身也必須變。過去20多年，愛康和大多數(shù)企業(yè)一樣，采用職能型組織架構(gòu)，生產(chǎn)、銷售、服務(wù)各成體系，各管一攤。這種模式在企業(yè)規(guī)模較小、業(yè)務(wù)相對(duì)簡單時(shí)尚可運(yùn)轉(zhuǎn)，但當(dāng)愛康要從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向做平臺(tái)，從服務(wù)自家客戶轉(zhuǎn)向連接整個(gè)行業(yè)時(shí)，內(nèi)部的部門墻就成了障礙。一個(gè)工匠的訂單，可能涉及產(chǎn)品、物流、培訓(xùn)、售后多個(gè)部門，信息在部門之間反復(fù)流轉(zhuǎn)，響應(yīng)速度和用戶體驗(yàn)都會(huì)打折扣。

“我們要求外部生態(tài)開放協(xié)同，自己內(nèi)部卻還是各自為戰(zhàn)，這說不過去，”愛康的組織變革邏輯很直接，“組織必須跟著戰(zhàn)略走?！睘榇耍瑦劭颠€啟動(dòng)了從職能型組織向流程型組織轉(zhuǎn)型的內(nèi)部變革，以客戶需求為起點(diǎn)，把訂單、交付、服務(wù)等環(huán)節(jié)端到端拉通，讓內(nèi)部協(xié)作像流水一樣順暢。這場(chǎng)變革的本質(zhì)，是用內(nèi)部的確定性去支撐外部的開放性，只有愛康自己先變得更敏捷、更協(xié)同，才能真正承接起一個(gè)開放生態(tài)的重量。

五、25年，是用戶推動(dòng)我們4次蝶變

如今，愛康成長為建材隱蔽工程領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，全國有2萬多個(gè)分銷網(wǎng)點(diǎn)，二三十萬的工長，擁有近萬名工匠服務(wù)體系、每年服務(wù)了300多萬個(gè)家庭，產(chǎn)品SKU達(dá)2-3萬個(gè)，在多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都占據(jù)領(lǐng)先地位。

其核心產(chǎn)品PPR銀離子抗菌抗沖擊多層復(fù)合管連續(xù)十年位居全國銷量第一（根據(jù)獨(dú)立第三方研究機(jī)構(gòu)尚普咨詢的數(shù)據(jù)），在江浙滬、華北、華中等區(qū)域市場(chǎng)的占有率穩(wěn)定在30%左右。愛康構(gòu)建的“產(chǎn)品系統(tǒng)×服務(wù)系統(tǒng)×渠道系統(tǒng)”三位一體的系統(tǒng)能力，已經(jīng)成為行業(yè)難以復(fù)制的標(biāo)桿。

回望25年歷程，從“產(chǎn)品+安裝”的一體化，到“全品類”的系統(tǒng)化，再到“渠道網(wǎng)格化”的無縫連接，直至如今生態(tài)平臺(tái)的開放共生。愛康的每一次躍遷，走過的每一步，本質(zhì)上都是在回答同一個(gè)問題：如何讓用戶真正安心?

管理學(xué)家德魯克說：“企業(yè)的目的，就在于創(chuàng)造顧客?！倍鴦?chuàng)造顧客的最好方式，就是解決他們的真實(shí)問題。愛康25年的深耕，正是這句話最生動(dòng)的注腳。

一根埋在墻里的水管，連接的不只是進(jìn)水口和出水口。它連接著一個(gè)家庭對(duì)安全的期待，連接著對(duì)未來幾十年生活的想象，連接著對(duì)“家”這個(gè)概念最深層的情感。25年的深耕，愛康用四次戰(zhàn)略升級(jí)、三大系統(tǒng)的構(gòu)建，給出了自己從用戶視角的答案。

未來，當(dāng)“師傅上門”平臺(tái)連接起十萬名工匠和千萬用戶，當(dāng)愛康的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到更多的城市和鄉(xiāng)村，當(dāng)更多的家庭因?yàn)閻劭刀鴵碛小?0年安心”時(shí)，這家企業(yè)的價(jià)值才會(huì)真正得以全面體現(xiàn)。

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審校| 微瀾主編| 孫允廣