知名博主羅永浩日前在朋友圈吐槽，稱(chēng)自己搬到上海開(kāi)了電信的獨(dú)享千兆寬帶半年多來(lái)，絕大多數(shù)時(shí)候只有不到一百兆的網(wǎng)速，每次找來(lái)客服，不管是官方的還是非官方的，都是管用三五天，然后又回到九十多兆。

據(jù)界面新聞報(bào)道，12月19日晚間，上海電信發(fā)布題為“上海電信關(guān)心您的上網(wǎng)感知”的文章，表示用戶(hù)在日常寬帶使用中可能遇到室內(nèi)不同房間WIFI速率不達(dá)標(biāo)的困擾，造成這種情況的原因是多種多樣的，比如戶(hù)型結(jié)構(gòu)、室內(nèi)面積、墻體屏蔽、信號(hào)干擾、設(shè)備位置、自購(gòu)WIFI路由器標(biāo)準(zhǔn)、電腦終端等。遇到這些情況，可以直接撥打10000號(hào)，公司將進(jìn)行免費(fèi)、專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)和維修服務(wù)。

羅永浩對(duì)上海電信千兆寬帶的吐槽，之所以能引發(fā)廣泛共鳴，核心不在于名人效應(yīng)，而在于戳中了不少用戶(hù)對(duì)寬帶服務(wù)的共同痛點(diǎn)：承諾與體驗(yàn)脫節(jié)，報(bào)修與解決脫節(jié)。上海電信在吐槽發(fā)酵后迅速回應(yīng)，這份“反應(yīng)速度”值得肯定，但公眾更期待看到的，是解決問(wèn)題的“實(shí)效速度”——畢竟，服務(wù)的終點(diǎn)從來(lái)不是完成回應(yīng)，而是真正化解用戶(hù)的困擾。

從服務(wù)邏輯來(lái)看，快速回應(yīng)只是服務(wù)的起點(diǎn)。在當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，公眾對(duì)企業(yè)服務(wù)的期待早已超越“有問(wèn)必答”，轉(zhuǎn)向“有問(wèn)必解”。上海電信的回應(yīng)中，列舉了戶(hù)型、設(shè)備等多種可能導(dǎo)致網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)的原因，看似全面，卻隱約透著一種責(zé)任規(guī)避的傾向。對(duì)于羅永浩提到的“報(bào)修后管用三五天又反彈”的問(wèn)題，回應(yīng)并未正面回應(yīng)，更未給出針對(duì)性的解決路徑。這種“泛化歸因”的回應(yīng)方式，難以打消用戶(hù)的疑慮。畢竟，用戶(hù)簽訂的是“獨(dú)享千兆寬帶”的合約，企業(yè)理應(yīng)保障合約約定的服務(wù)質(zhì)量，而非在問(wèn)題出現(xiàn)后將原因籠統(tǒng)地推給外部因素。

更深層來(lái)看，寬帶服務(wù)的核心是“履約”，用戶(hù)支付費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)的不僅是帶寬資源，更是穩(wěn)定可靠的使用體驗(yàn)和問(wèn)題解決的保障。羅永浩的吐槽并非個(gè)例，不少用戶(hù)反映類(lèi)似問(wèn)題，說(shuō)明這或許不是孤立的偶然故障，可能涉及服務(wù)流程中的系統(tǒng)性漏洞。無(wú)論是線路維護(hù)的不到位，還是售后閉環(huán)的缺失，本質(zhì)上都是對(duì)用戶(hù)權(quán)益的忽視。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是主動(dòng)預(yù)判問(wèn)題、精準(zhǔn)解決問(wèn)題，而不是等用戶(hù)反復(fù)投訴、輿論發(fā)酵后才被動(dòng)回應(yīng)。

危機(jī)公關(guān)的精髓從來(lái)不是“快速發(fā)聲”，而是“真誠(chéng)解決”。有公關(guān)行業(yè)的原則明確提出，企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，責(zé)任共擔(dān)和透明敘事遠(yuǎn)比泛化回應(yīng)更有效。上海電信與其列舉諸多可能的外部原因，不如主動(dòng)介入調(diào)查，明確問(wèn)題根源，給出具體的解決時(shí)限和方案。

對(duì)于電信這類(lèi)公共服務(wù)屬性較強(qiáng)的企業(yè)而言，用戶(hù)的每一次吐槽都是改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)。快速回應(yīng)是態(tài)度的體現(xiàn)，而徹底解決問(wèn)題才是責(zé)任的彰顯。希望電信能以此次事件為契機(jī)，跳出“被動(dòng)回應(yīng)”的思維，建立更完善的售后閉環(huán)機(jī)制，讓服務(wù)不僅有“響應(yīng)速度”，更有“解決力度”。畢竟，只有當(dāng)用戶(hù)的合理訴求能被切實(shí)滿(mǎn)足，承諾的服務(wù)質(zhì)量能被真正兌現(xiàn)，企業(yè)的品牌信任才能真正建立起來(lái)。

上海電信回應(yīng)“羅永浩吐槽網(wǎng)速”不能只是“回復(fù)的速度快”，還必須是“問(wèn)題解決的速度快”。不管原因是什么，最終的結(jié)果不該是“花了快速通道的錢(qián)”，卻只能“在鄉(xiāng)村道路上蝸牛前行”。