手機(jī)套餐，升級時(shí)一個(gè)電話輕松搞定，降檔時(shí)卻困難重重、套路頻出；明明用不了那么多流量，卻被“固定”在高價(jià)套餐里，眼看剩余流量每月清零；老用戶看著誘人的新套餐廣告，卻被一句“僅限新用戶”擋在門外，想省錢就得換掉用了多年的號碼……盡管手機(jī)通信“提速降費(fèi)”推行多年，但一些消費(fèi)者想辦理稱心如意的套餐，依然面臨障礙。

（12月19日《人民日報(bào)》）

就在今年7月，三大運(yùn)營商曾相繼高調(diào)發(fā)聲，回應(yīng)工業(yè)和信息化部的工作部署，承諾將大力解決消費(fèi)者關(guān)切。中國移動推出“透明消費(fèi)，明白辦理”“主動提醒，放心使用”“套餐變更，限時(shí)辦結(jié)”等十項(xiàng)服務(wù)承諾；中國聯(lián)通推出四個(gè)方面十六項(xiàng)舉措，包括精簡資費(fèi)套餐方案種類和數(shù)量，確保資費(fèi)公示分類清晰；

中國電信宣布規(guī)范服務(wù)提供，提升服務(wù)水平，推出九項(xiàng)措施，如征得用戶同意后開通電信業(yè)務(wù)，讓用戶明白消費(fèi)；規(guī)范業(yè)務(wù)退訂流程；未公示套餐不進(jìn)行銷售等。一時(shí)間，仿佛消費(fèi)者權(quán)益的春天即將到來。

然而，承諾時(shí)的鏗鏘有力的話語言猶在耳，冬天的現(xiàn)實(shí)卻已冰冷。長春的黃先生想為每月剩余20多GB流量的套餐“降級”，卻被告知需支付一筆未曾被告知的“違約金”。?？诘耐跸壬粗幸豢钚峦瞥龅膬?yōu)惠套餐，客服卻禮貌而堅(jiān)定地表示：“這是新用戶專屬，老用戶無法辦理?！苯ㄗh他要么接受其他性價(jià)比不高的老套餐，要么干脆“新辦一張卡”。從過去的“強(qiáng)硬拒絕”到如今的“軟性阻攔”，運(yùn)營商的套路愈發(fā)“精明”，卻與當(dāng)初“保障用戶選擇權(quán)”的承諾背道而馳。

“升易降難”背后，是短視的生意經(jīng)與失靈的承諾。這種“升級笑臉相迎，降級困難重重”的雙重標(biāo)準(zhǔn)，暴露的是一些運(yùn)營商根深蒂固的逐利短視思維。在老用戶身上，他們看到的不是長期支持的價(jià)值，而是被視為應(yīng)被“牢牢綁定”的利潤來源。通過設(shè)置“違約金壁壘”、“新老用戶差別待遇”，甚至以“免費(fèi)”禮品誘導(dǎo)簽訂長期高價(jià)合約（而對關(guān)鍵限制條款輕描淡寫），運(yùn)營商人為制造了降檔障礙。這實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了對消費(fèi)者自由選擇權(quán)的變相剝奪，將其禁錮在不匹配的高消費(fèi)中。

更值得深思的是，為何莊嚴(yán)的服務(wù)承諾會淪為“紙上談兵”？問題往往出在執(zhí)行的“最后一公里”。當(dāng)基層員工的績效考核依然與推銷高價(jià)值套餐緊密掛鉤，“推高不推低”就成了潛規(guī)則。再好的頂層設(shè)計(jì)，若無法穿透到直接面對用戶的界面，終將流于形式?？头谥械摹靶璧却龑T回復(fù)”，以及后續(xù)漫長的拉鋸戰(zhàn)，消耗的不僅是用戶的時(shí)間，更是他們對整個(gè)行業(yè)的信任。

從法律角度看，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。運(yùn)營商人為設(shè)置套餐降級障礙，涉嫌侵害這一基本權(quán)益。而當(dāng)個(gè)體維權(quán)面臨流程繁瑣、耗時(shí)耗力時(shí)，監(jiān)管力量的及時(shí)介入和震懾就顯得尤為關(guān)鍵。

監(jiān)管部門有必要“動真格”，將套餐變更的便捷性、透明度、公平性納入對運(yùn)營商的考核體系，對設(shè)置不合理門檻、區(qū)別對待用戶的行為進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)測與嚴(yán)肅查處，暢通投訴舉報(bào)渠道，讓違規(guī)者付出應(yīng)有代價(jià)。

然而，外在監(jiān)管僅是治標(biāo)。根本之道，在于運(yùn)營商自身經(jīng)營理念的深刻變革。通信服務(wù)并非普通商品，它具有強(qiáng)烈的公共屬性和民生底色，是數(shù)字社會的基石。企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，必須建立在用戶信任的基礎(chǔ)之上。摒棄“套路獲客、捆綁留客”的短視模式，真正將用戶權(quán)益和體驗(yàn)置于中心，通過提供靈活、透明、公平的服務(wù)來贏得競爭，才是可持續(xù)發(fā)展的正道。

真正的“透明消費(fèi)”，不應(yīng)僅僅是賬單清晰，更應(yīng)意味著用戶能夠毫無障礙地根據(jù)自身需求變化，自由駛?cè)牖蝰偝鋈魏钨Y費(fèi)檔位的“車道”。真正的“以客戶為中心”，也不應(yīng)只是口號，而要體現(xiàn)在老用戶也能同等享受市場新優(yōu)惠的公平之中。

三大運(yùn)營商是國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，更應(yīng)成為踐行誠信、履行社會責(zé)任的表率。是時(shí)候用實(shí)實(shí)在在的行動，拆除那些無形的“套餐降級墻”，讓曾經(jīng)的承諾從新聞稿走進(jìn)千家萬戶的真實(shí)體驗(yàn)里。唯有如此，“提速降費(fèi)”的福祉才能完整抵達(dá)每一位用戶，通信行業(yè)也才能在高質(zhì)量發(fā)展的道路上，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。這份對承諾的兌現(xiàn)，是對用戶負(fù)責(zé)，更是對企業(yè)自身未來的投資。

資費(fèi)“升易降難”依然難，三大運(yùn)營商豈能“說話不算數(shù)”？當(dāng)初的莊嚴(yán)承諾豈能淪為“空頭支票”？