“姐妹的車窗膜至今完好無損，而我的原廠車窗邊裝飾膜，提車不到半年就開始起皺？”近日，一位思皓E10X車主在網(wǎng)絡平臺上發(fā)聲，稱其購車后遭遇車窗膜質(zhì)量問題，在質(zhì)保期內(nèi)多次維修仍無法徹底解決，質(zhì)保期剛過便遭遇售后與廠家“踢皮球”，這到底是怎么回事？

事情經(jīng)過

據(jù)車主介紹，2022年8月，她與姐妹一同提了思皓E10X，然而，她的車輛在提車不到半年后，原廠車窗邊裝飾膜便開始起皺。在質(zhì)保期內(nèi)，該問題反復出現(xiàn)，車主前后四次前往門店售后進行貼膜維修，但每次修完沒多久便復發(fā)，問題始終未得到徹底解決。

今年8月，車輛剛過質(zhì)保期，車窗膜再次起皺。車主前往門店售后維權(quán)，售后人員不僅以質(zhì)保過期為由拒絕處理，還聲稱查不到維修貼膜記錄，并表示之前不是他們門店處理的，建議車主自行找廠家投訴。

廠家表示“上報”后便無下文

面對門店售后的態(tài)度，車主無奈之下聯(lián)系了思皓廠家客服。然而，廠家客服僅表示“我們上報”，之后便石沉大海，沒有結(jié)果。于是，車主通過網(wǎng)絡平臺表達了對思皓汽車的品控和售后的質(zhì)疑。

那么問題來了，面對反復起皺的車窗膜，車主應該如何維權(quán)？

律馳駕道觀點

質(zhì)保期內(nèi)故障延續(xù)至期外，消費者維權(quán)困境與出路

本文圍繞思皓E10X車主在質(zhì)保期內(nèi)多次維修未果、質(zhì)保期后遭推諉的經(jīng)過，梳理并分析其中涉及的多個爭議焦點，包括質(zhì)保期限的解釋與適用、維修記錄的舉證責任、售后與廠家的責任劃分、產(chǎn)品質(zhì)量標準的認定以及消費者可采取的有效維權(quán)路徑等。下面將逐一展開論述。

一、質(zhì)保期屆滿后，質(zhì)保期內(nèi)已出現(xiàn)并維修過的問題是否仍應負責

車輛雖剛過質(zhì)保期，但車窗膜起皺問題在質(zhì)保期內(nèi)已多次發(fā)生并維修，能否因“質(zhì)保過期”而完全免除經(jīng)營者的責任？

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關規(guī)定，商品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)營者應負責修理、更換或退貨。本案中，故障在質(zhì)保期內(nèi)已反復出現(xiàn)，說明質(zhì)量問題始終存在且未根本解決。質(zhì)保期屆滿并不代表經(jīng)營者對質(zhì)保期內(nèi)已暴露且未修復的問題可完全免責。車主可主張該問題屬于“質(zhì)保期內(nèi)未能修復的遺留問題”，經(jīng)營者仍應承擔相應責任。尤其是經(jīng)營者多次維修未能解決，更說明其未履行質(zhì)保義務。

二、維修記錄缺失時，如何認定維修事實與責任

售后聲稱“查不到維修記錄”并否認之前由其處理，車主如何證明質(zhì)保期內(nèi)已進行過多次維修？

維修記錄是確定維修事實的關鍵證據(jù)，但并非唯一證據(jù)。車主應收集并保存好此前維修時的相關憑證，如維修單據(jù)、付款記錄、溝通聊天記錄、現(xiàn)場照片或視頻、證人證言等。根據(jù)《民事訴訟法》“誰主張，誰舉證”原則，車主需承擔初步舉證責任。若車主能提供上述證據(jù)，則可證明維修事實存在；若經(jīng)營者仍否認，則可能涉及欺詐或未盡到記錄保管義務，車主可向市場監(jiān)管部門投訴，或通過訴訟要求其承擔相應責任。

三、售后門店與廠家之間互相推諉，責任主體應如何確定

售后讓車主“找廠家”，廠家則拖延不處理，消費者應向誰主張權(quán)利？

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關規(guī)定，消費者既可向銷售者（即門店）主張權(quán)利，也可向生產(chǎn)者（即廠家）主張。二者之間不得相互推諉。本案中，車窗膜作為原廠裝飾膜，屬于車輛組成部分，廠家應承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。因此，車主可同時向雙方主張權(quán)利，并要求其明確處理時限與方案。

四、車窗膜“反復起皺”是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題

如何認定車窗膜起皺是否構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量缺陷？

判斷是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，可依據(jù)國家標準、行業(yè)標準或企業(yè)標準，以及該產(chǎn)品應具備的通常性能。車窗膜在正常使用環(huán)境下短期內(nèi)反復起皺，明顯影響美觀與使用，可初步認定為不符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。車主可要求廠家提供該車窗膜的質(zhì)量合格證明，或向第三方檢測機構(gòu)申請鑒定。若確屬質(zhì)量問題，經(jīng)營者應依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》負責修理、更換或賠償。

五、消費者在協(xié)商無果后，有哪些有效維權(quán)途徑

當售后與廠家均不積極處理時，車主應通過哪些途徑繼續(xù)維權(quán)？

車主可依次采取以下步驟：

1 再次正式書面發(fā)函：向廠家及售后發(fā)送書面函件，明確問題、維修歷史、訴求及處理期限，保留發(fā)送憑證。

2 向市場監(jiān)管部門投訴：提供相關證據(jù)，要求行政調(diào)解或查處。

3 尋求媒體曝光：通過社交媒體、汽車投訴平臺或新聞媒體公開情況，形成輿論監(jiān)督壓力。

4 提起訴訟：若以上途徑均無效，可向法院提起訴訟，要求經(jīng)營者承擔違約責任或產(chǎn)品質(zhì)量責任。

綜上所述，本案雖涉及質(zhì)保期、舉證、責任主體等多重爭議，但消費者仍可依據(jù)相關法律法規(guī)，通過系統(tǒng)收集證據(jù)、分步驟維權(quán)的方式，爭取合法權(quán)益的保障。經(jīng)營者亦應正視質(zhì)保期內(nèi)未解決的質(zhì)量問題，積極履行售后責任，避免因推諉失信而損害品牌聲譽。

我是江蘇無錫朱春昊律師，專注汽車法律糾紛。