外賣早已成為城市生活不可或缺的一部分，騎手與顧客的短暫交集，本應(yīng)是相互體諒的溫情瞬間。然而近日發(fā)生在安徽的一起“錯(cuò)餐糾紛”，卻在網(wǎng)絡(luò)上掀起軒然大波。

騎手送錯(cuò)餐主動(dòng)提出補(bǔ)償方案，顧客收下餐品卻轉(zhuǎn)頭向平臺(tái)申請(qǐng)退款，導(dǎo)致騎手被扣除7分服務(wù)分。這起看似簡(jiǎn)單的民事糾紛，不僅暴露了當(dāng)事人在溝通與誠(chéng)信上的短板，更折射出外賣行業(yè)規(guī)則設(shè)計(jì)、責(zé)任劃分等深層問題。

當(dāng)情理與規(guī)則發(fā)生碰撞，當(dāng)個(gè)人權(quán)益與他人生計(jì)產(chǎn)生交集，如何找到平衡點(diǎn)成為值得每個(gè)人深思的話題。

一、一份錯(cuò)餐背后的連鎖反應(yīng)

事件的起因并不復(fù)雜，安徽一名外賣騎手在配送過程中因疏忽大意，將本該送往其他地址的餐品送到了女顧客手中。

發(fā)現(xiàn)失誤后，騎手第一時(shí)間向顧客誠(chéng)懇道歉，并主動(dòng)提出了兩套解決方案：一是顧客留下這份送錯(cuò)的餐品自行食用；二是由騎手將餐品帶回，要么向顧客賠付餐費(fèi)，要么重新為顧客購買一份正確的餐品。

面對(duì)騎手的主動(dòng)擔(dān)責(zé)，女顧客當(dāng)時(shí)并未提出異議，選擇留下了送錯(cuò)的餐品，同時(shí)拒絕了騎手的賠錢提議。這一回應(yīng)讓騎手倍感溫暖，覺得自己遇到了通情達(dá)理的“好人”，還特意在騎手外賣群里分享了這段經(jīng)歷，表揚(yáng)了該顧客的寬容。

然而讓騎手始料未及的是，剛在群里說完這件事，他就收到了平臺(tái)的處罰通知——因顧客申請(qǐng)退款，他被扣除了7分服務(wù)分。

要知道，外賣騎手的服務(wù)分直接影響接單權(quán)限和收入，有網(wǎng)友爆料，曾有人花了300多單才補(bǔ)回被扣的5分，7分的處罰意味著騎手需要付出更多時(shí)間和精力才能挽回?fù)p失。

帶著滿心的困惑與委屈，騎手找到女顧客討要說法，沒想到雙方的溝通陷入了僵局。女顧客辯稱，自己是向平臺(tái)申請(qǐng)的退款，與騎手無關(guān)，同時(shí)表示那份送錯(cuò)的餐品并非自己所喜，并未同意騎手的任何方案。

騎手則據(jù)理力爭(zhēng)，強(qiáng)調(diào)當(dāng)時(shí)顧客收下餐品且拒收賠款的行為，已經(jīng)構(gòu)成了對(duì)協(xié)商方案的認(rèn)可。當(dāng)騎手追問不喜歡的餐品去向時(shí)，女顧客的回應(yīng)更是讓他無語：“我不喜歡就扔了?！?/p>

這場(chǎng)原本可以通過友好協(xié)商解決的小糾紛，最終因顧客的“反手退款”和騎手的處罰結(jié)果，從私人協(xié)商升級(jí)為公共話題，引發(fā)了全網(wǎng)的廣泛討論。

二、情理、規(guī)則與平臺(tái)責(zé)任的三重考量

（一）騎手的過錯(cuò)與擔(dān)當(dāng)

從事件本質(zhì)來看，騎手送錯(cuò)餐是引發(fā)所有問題的根源，這一點(diǎn)毋庸置疑。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，騎手送錯(cuò)餐屬于服務(wù)不符合約定的情形，消費(fèi)者有權(quán)要求重新配送或退款 。

作為外賣配送服務(wù)的直接執(zhí)行者，騎手因個(gè)人疏忽導(dǎo)致訂單出錯(cuò)，確實(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

但值得肯定的是，騎手在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后的處理態(tài)度具備擔(dān)當(dāng)精神。他沒有推諉塞責(zé)，而是第一時(shí)間道歉，并主動(dòng)提出切實(shí)可行的補(bǔ)償方案，既考慮到了顧客的用餐需求，也愿意為自己的失誤付出經(jīng)濟(jì)代價(jià)。

這種積極解決問題的態(tài)度，符合服務(wù)行業(yè)的基本職業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重。

不過騎手也存在一定的疏忽，他與顧客的協(xié)商僅停留在口頭層面，沒有通過平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)，也未明確告知顧客“私下協(xié)商后仍申請(qǐng)平臺(tái)退款會(huì)導(dǎo)致自己被處罰”。

在平臺(tái)規(guī)則與私下約定存在沖突的情況下，這種溝通上的漏洞，為后續(xù)的糾紛埋下了隱患。

（二）顧客的權(quán)利與邊界

作為消費(fèi)者，女顧客確實(shí)享有獲得符合訂單約定餐品的權(quán)利，當(dāng)收到錯(cuò)誤餐品時(shí)，向平臺(tái)申請(qǐng)退款是其合法權(quán)益，這一點(diǎn)有明確的法律依據(jù)和平臺(tái)規(guī)則支持。從法律層面來說，顧客的退款申請(qǐng)本身并無不妥，平臺(tái)也有義務(wù)保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全和消費(fèi)體驗(yàn)。

但爭(zhēng)議的核心在于顧客的行為是否符合公序良俗。顧客在收下送錯(cuò)的餐品、拒絕騎手賠款后，又悄悄向平臺(tái)申請(qǐng)退款，這種行為在情理上難以讓人認(rèn)同。

如果確實(shí)不認(rèn)可騎手的方案，顧客完全可以當(dāng)場(chǎng)提出異議，要求騎手按約定重新送餐或賠付；如果收下餐品后發(fā)現(xiàn)確實(shí)不合口味，也應(yīng)先與騎手溝通再作決定，而非單方面違背口頭約定。

更讓人難以接受的是顧客“將餐品扔掉”的說法。無論餐品是否合口味，這種浪費(fèi)食物的行為本身就不可取，而如果事實(shí)如網(wǎng)友猜測(cè)“餐品已被食用卻申請(qǐng)退款”，則涉嫌不當(dāng)?shù)美?，違背了基本的誠(chéng)信原則。

消費(fèi)者在維護(hù)自身合法權(quán)益時(shí)，也應(yīng)堅(jiān)守權(quán)利邊界，不能以損害他人合法權(quán)益為代價(jià)。

（三）平臺(tái)的問題與核心責(zé)任

平臺(tái)作為糾紛核心樞紐，存在顯著責(zé)任缺失。

其一，規(guī)則設(shè)計(jì)僵化“一刀切”，僅以 “顧客申請(qǐng)退款” 作為唯一判責(zé)依據(jù)，未考慮騎手與顧客私下協(xié)商解決的特殊情況，直接對(duì)騎手進(jìn)行扣分處罰，完全忽視了騎手主動(dòng)擔(dān)責(zé)的行為。

這種 “只看結(jié)果不看過程” 的規(guī)則，不僅有失公平，還可能縱容部分消費(fèi)者濫用退款權(quán)利。

同時(shí)，平臺(tái)扣分與騎手勞動(dòng)回報(bào)嚴(yán)重失衡，這種 “小過重罰” 的規(guī)則設(shè)計(jì)，明顯超出了合理的責(zé)任承擔(dān)范圍。

其二，信息透明度不足，平臺(tái)未向顧客明確告知 “私下接受餐品后再申請(qǐng)退款” 會(huì)對(duì)騎手造成的具體影響，也未向騎手清晰提示 “口頭協(xié)商需通過平臺(tái)備案確認(rèn)”，導(dǎo)致雙方對(duì)權(quán)利義務(wù)的認(rèn)知存在偏差。

消費(fèi)者與騎手均無法全面了解訂單處理的完整規(guī)則及后果，容易引發(fā)不必要的糾紛。

其三，糾紛處理草率，平臺(tái)在接到顧客退款申請(qǐng)后，未進(jìn)行任何情況核實(shí)，直接按照預(yù)設(shè)規(guī)則處罰騎手，完全放棄了居中調(diào)解的責(zé)任。

這種 “懶政” 式處理方式，不僅無法從根源上解決問題，還會(huì)激化雙方矛盾，類似 “客服未核實(shí)事件全貌就否決訴求” 的草率處理案例在行業(yè)內(nèi)并不少見。

其四，主體責(zé)任履行不到位，平臺(tái)作為外賣服務(wù)的提供者，不僅要保障消費(fèi)者權(quán)益，也應(yīng)維護(hù)騎手的合法勞動(dòng)權(quán)益，但現(xiàn)有規(guī)則明顯偏向消費(fèi)者，忽視了騎手的合理訴求。

部分平臺(tái)僅強(qiáng)調(diào)騎手的違約責(zé)任，卻未建立有效的申訴渠道，即使騎手能提供協(xié)商證據(jù)，申訴也往往難以通過，導(dǎo)致騎手維權(quán)無門。

這種責(zé)任劃分的失衡，既違背了公平原則，也不利于行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、網(wǎng)友熱議的焦點(diǎn)

這起事件在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵后，網(wǎng)友們紛紛表達(dá)了自己的觀點(diǎn)，形成了多元的討論格局，核心焦點(diǎn)集中在以下幾個(gè)方面：

（一）對(duì)顧客行為的道德評(píng)判

大部分網(wǎng)友對(duì)女顧客的行為持批評(píng)態(tài)度，認(rèn)為其“當(dāng)面一套背后一套”的做法缺乏誠(chéng)信。

有網(wǎng)友留言：“騎手已經(jīng)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)并給出解決方案，顧客收下餐品又退款，本質(zhì)就是想‘白嫖’，太自私了?！边€有網(wǎng)友表示：“就算餐品不喜歡，也可以跟騎手溝通退換，直接申請(qǐng)退款讓騎手受罰，這種行為突破了道德底線。”

也有少數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為，顧客有權(quán)利申請(qǐng)退款，不能僅憑口頭約定就剝奪其合法權(quán)益。“騎手送錯(cuò)餐在先，顧客留下餐品不代表放棄退款權(quán)利，平臺(tái)退款是正常維權(quán)行為。”

不過這種觀點(diǎn)很快遭到反駁，有網(wǎng)友回應(yīng)：“權(quán)利行使不能沒有邊界，誠(chéng)信是人際交往的基礎(chǔ)，口頭約定同樣具有道德約束力?！?/p>

（二）對(duì)騎手處罰的共情與質(zhì)疑

網(wǎng)友們對(duì)騎手被扣分的遭遇普遍表示同情，紛紛吐槽外賣平臺(tái)的處罰規(guī)則過于嚴(yán)苛?！八鸵粏尾偶?.01分，扣7分需要跑幾百單才能補(bǔ)回來，這對(duì)騎手來說太不公平了”“300多單補(bǔ)5分，7分意味著要付出更多時(shí)間和精力，相當(dāng)于好幾天白干了”。

同時(shí)，部分網(wǎng)友對(duì)平臺(tái)“只看退款申請(qǐng)就處罰騎手”的規(guī)則提出質(zhì)疑。有網(wǎng)友指出：“平臺(tái)在處罰前應(yīng)該核實(shí)雙方是否有私下協(xié)商，不能僅憑顧客單方面投訴就下罰單，這樣的規(guī)則容易被濫用?！?/p>

還有網(wǎng)友分享了類似經(jīng)歷：“之前送錯(cuò)餐和顧客協(xié)商好了，結(jié)果顧客還是申請(qǐng)退款，平臺(tái)直接扣分罰款，騎手根本沒地方申訴。”

（三）對(duì)平臺(tái)責(zé)任的追問與反思

隨著討論的深入，越來越多的網(wǎng)友將矛頭指向外賣平臺(tái)，認(rèn)為平臺(tái)才是問題的根源。

有網(wǎng)友表示：“這起事件的核心矛盾不是騎手和顧客，而是平臺(tái)不合理的規(guī)則，明明可以通過核實(shí)情況避免的糾紛，卻因?yàn)槠脚_(tái)的懶政變成了三方受損的局面。” 還有網(wǎng)友質(zhì)疑：“平臺(tái)只想著保障消費(fèi)者，卻把騎手的權(quán)益當(dāng)兒戲，這種失衡的規(guī)則怎么可能長(zhǎng)久？”

部分網(wǎng)友還結(jié)合行業(yè)亂象展開討論，認(rèn)為類似 “提前點(diǎn)送達(dá)被罰 50 元”“取消訂單機(jī)制形同虛設(shè)” 等問題，本質(zhì)上都是平臺(tái)規(guī)則僵化、責(zé)任缺失導(dǎo)致的。

有網(wǎng)友總結(jié)：“平臺(tái)作為規(guī)則制定者，既不站在騎手角度考慮生計(jì)，也不站在顧客角度完善服務(wù)，只想著高效處理訂單和罰款，這才是行業(yè)糾紛頻發(fā)的關(guān)鍵?！?/p>

四、如何妥善解決糾紛？

要妥善處理此類錯(cuò)餐糾紛，需要騎手、顧客、平臺(tái)三方共同努力，在堅(jiān)守規(guī)則底線的同時(shí)，兼顧情理溫度，找到各方利益的平衡點(diǎn)。

（一）騎手層面：規(guī)范操作+清晰溝通

騎手在配送過程中應(yīng)盡量避免失誤，接單后仔細(xì)核對(duì)訂單信息，包括地址、餐品名稱等，減少錯(cuò)送、漏送情況的發(fā)生。若不慎出現(xiàn)失誤，應(yīng)保持誠(chéng)懇的態(tài)度，第一時(shí)間與顧客溝通，同時(shí)注意溝通方式的規(guī)范性：

一是明確告知顧客平臺(tái)規(guī)則，說明私下協(xié)商與平臺(tái)退款的關(guān)聯(lián)，避免顧客因不知情而誤操作；

二是盡量通過平臺(tái)溝通渠道留存協(xié)商記錄，如文字聊天、通話錄音等，便于后續(xù)出現(xiàn)糾紛時(shí)舉證；

三是在提出補(bǔ)償方案時(shí)，充分考慮顧客需求，給予合理的選擇空間，避免因方案不合理引發(fā)矛盾。

（二）顧客層面：誠(chéng)信維權(quán)+換位思考

消費(fèi)者在遇到送錯(cuò)餐等問題時(shí)，應(yīng)堅(jiān)守誠(chéng)信原則，合理行使維權(quán)權(quán)利。收到錯(cuò)誤餐品后，若騎手主動(dòng)提出補(bǔ)償方案，應(yīng)明確表達(dá)自己的意愿，要么接受方案并放棄平臺(tái)退款，要么當(dāng)場(chǎng)拒絕并要求按規(guī)則處理，避免模糊表態(tài)引發(fā)后續(xù)糾紛。

同時(shí)，顧客應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考，理解騎手工作的不易。外賣騎手是高強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，一次失誤可能導(dǎo)致多天的辛苦付出付諸東流。

在不損害自身核心利益的前提下，給予騎手一定的包容空間，既是對(duì)他人勞動(dòng)的尊重，也是社會(huì)文明的體現(xiàn)。

若確實(shí)對(duì)餐品不滿意，可與騎手友好協(xié)商解決方案，而非單方面采取可能損害對(duì)方利益的行為。

（三）平臺(tái)層面：優(yōu)化規(guī)則+主動(dòng)擔(dān)責(zé)

外賣平臺(tái)作為連接騎手與顧客的中間方，應(yīng)承擔(dān)起主體責(zé)任，優(yōu)化規(guī)則設(shè)計(jì)，兼顧各方權(quán)益：

一是建立更完善的糾紛處理機(jī)制，處罰騎手前必須充分核實(shí)情況，通過訂單軌跡、溝通記錄、雙方舉證等信息，判斷是否存在私下協(xié)商一致的情形。

對(duì)于騎手已主動(dòng)擔(dān)責(zé)并與顧客達(dá)成協(xié)議，顧客仍惡意申請(qǐng)退款的情況，應(yīng)支持騎手申訴并撤銷處罰，避免規(guī)則被濫用。

二是優(yōu)化積分處罰規(guī)則，適當(dāng)降低扣分權(quán)重，提高加分幅度，避免 “小過重罰”。可參考部分平臺(tái)的柔性管理政策，將單純的扣分罰款改為 “警告 + 培訓(xùn) + 分級(jí)處罰” 模式，對(duì)于初次失誤、主動(dòng)擔(dān)責(zé)的騎手，給予減輕處罰的機(jī)會(huì)，而非直接扣除大量服務(wù)分。

三是搭建高效的溝通橋梁，設(shè)立專門的糾紛調(diào)解客服團(tuán)隊(duì)，當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)餐等問題時(shí)，平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)介入溝通，而非單純依賴自動(dòng)處罰機(jī)制。

可通過線上調(diào)解、電話溝通等方式，幫助雙方達(dá)成一致解決方案，并將協(xié)商結(jié)果同步至平臺(tái)系統(tǒng)，避免后續(xù)反悔引發(fā)二次糾紛。

四是加強(qiáng)對(duì)用戶和騎手的雙向引導(dǎo)，通過APP彈窗、訂單備注等方式，告知雙方處理錯(cuò)餐糾紛的正確流程，明確私下協(xié)商的效力和平臺(tái)規(guī)則的邊界，減少因信息不對(duì)稱引發(fā)的糾紛。

五是強(qiáng)化主體責(zé)任：平臺(tái)不能片面偏向某一方利益，應(yīng)在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，建立騎手權(quán)益保障機(jī)制，明確騎手的申訴渠道、舉證責(zé)任和救濟(jì)途徑。

結(jié)束語

一份錯(cuò)餐引發(fā)的爭(zhēng)議，看似小事一樁，卻折射出當(dāng)代社會(huì)人際交往中的誠(chéng)信危機(jī)與行業(yè)發(fā)展中的規(guī)則困境。

騎手的疏忽、顧客的失信、平臺(tái)的嚴(yán)苛，共同促成了這場(chǎng)多方皆輸?shù)募m紛。

其實(shí)，解決問題的關(guān)鍵并不復(fù)雜：騎手多一份細(xì)心與規(guī)范，顧客多一份誠(chéng)信與包容，平臺(tái)多一份公平與溫度。

在快節(jié)奏的城市生活中，每個(gè)人都在為生活奔波，外賣騎手風(fēng)里來雨里去賺取辛苦錢，顧客希望獲得滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，平臺(tái)追求高效的運(yùn)營(yíng)效率，這些訴求都值得尊重。

但在追求自身利益的同時(shí)，我們也應(yīng)兼顧他人權(quán)益，堅(jiān)守誠(chéng)信底線，讓規(guī)則有溫度，讓情理有邊界。

畢竟，人與人之間的信任，才是這個(gè)時(shí)代最寶貴的財(cái)富。