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物業(yè)服務(wù)陷入惡性循環(huán)？撤離潮背后的真正困局

最近，一則關(guān)于物業(yè)公司主動(dòng)撤離小區(qū)的新聞引發(fā)熱議。中指研究院數(shù)據(jù)顯示，2025年1-9月，全國公開披露的物業(yè)“主動(dòng)撤場”案例超過120起，比去年同期翻了一番，其中不乏一些知名品牌物業(yè)。

這一現(xiàn)象背后，折射出的是物業(yè)公司與業(yè)主之間長期存在的矛盾正在激化。

物業(yè)撤離潮：三方困局難解

在佛山，一小區(qū)業(yè)委會(huì)剛剛告贏物業(yè)，法院判決物業(yè)將車位出租、電梯廣告等公共收益414萬元返還給業(yè)主。而在廣州，某小區(qū)物業(yè)則將門禁系統(tǒng)改裝成催費(fèi)喇叭，對(duì)回家的業(yè)主進(jìn)行“語音提醒”。

看似對(duì)立的兩種現(xiàn)象，卻反映了同一本質(zhì)：物業(yè)與業(yè)主之間的信任已降至冰點(diǎn)。

物業(yè)公司撤離的原因復(fù)雜多樣。一方面，隨著房地產(chǎn)市場降溫，物業(yè)從“賣方市場”變?yōu)椤百I方市場”。一些地方甚至出現(xiàn)“0物業(yè)費(fèi)小區(qū)”或“減重抵物業(yè)費(fèi)”的奇招。價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，重慶、銀川、青島和武漢等地?cái)?shù)百個(gè)小區(qū)的物業(yè)費(fèi)下調(diào)20%-35%，有的甚至腰斬。

另一方面，老舊小區(qū)維護(hù)成本飆升。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)報(bào)告顯示，15年以上房齡的小區(qū)，維護(hù)成本已占物業(yè)費(fèi)的70%-100%。與此同時(shí)，物業(yè)費(fèi)平均收繳率從2018年的83.7%降至2023年的76.2%，形成惡性循環(huán)。

業(yè)主的無奈：為何拒絕繳費(fèi)？

業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)，并非都是想“占便宜”。深圳灣一號(hào)某頂級(jí)公寓的數(shù)十位業(yè)主拒繳每月上萬元的物業(yè)費(fèi)超過半年，他們的理由是物業(yè)服務(wù)與承諾相去甚遠(yuǎn)。

更多普通小區(qū)的業(yè)主則抱怨：“物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻模棱兩可。”這種感受引發(fā)了2021-2024年我國住宅物業(yè)換手率從1.7%增加到3.3%，每年約2萬個(gè)小區(qū)更換物業(yè)公司。

物業(yè)撤離后：誰才是真正的受害者？

物業(yè)撤離后的景象往往出人意料。南京月牙湖花園物業(yè)撤場半年后，小區(qū)房價(jià)暴跌25%；徐州某小區(qū)五年四換物業(yè)，最終成為無人接手的“燙手山芋”。

短視頻平臺(tái)上，眾多物業(yè)撤離后的小區(qū)畫面觸目驚心：垃圾堆積如山、門崗空無一人、消防系統(tǒng)癱瘓、電梯停運(yùn)...這些場景提出了一個(gè)尖銳問題：物業(yè)公司到底做了多少我們“看不見”的工作？

中物智庫創(chuàng)始人指出：“品牌物業(yè)撤場后容易出現(xiàn)兩種極端：一是小區(qū)棄管、社區(qū)衰敗；二是新物業(yè)以更低價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。最終都是業(yè)主為資產(chǎn)貶值買單?！?/p>

破局之道：重建信任是唯一出路

物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，陷入“先有雞還是先有蛋”的循環(huán)辯論：是服務(wù)差導(dǎo)致繳費(fèi)率低，還是繳費(fèi)率低導(dǎo)致服務(wù)差？

解鈴還須系鈴人，破解這一困局的關(guān)鍵在于重建信任。

一些物業(yè)公司已開始探索新模式。萬物云推出“彈性定價(jià)”模式，將服務(wù)項(xiàng)目細(xì)化成508項(xiàng)清單，其中158項(xiàng)為基礎(chǔ)服務(wù)，其余350項(xiàng)由業(yè)主自選，實(shí)現(xiàn)“收多少錢辦多少事”。成都某小區(qū)創(chuàng)造“階梯物業(yè)費(fèi)”模式，基礎(chǔ)服務(wù)一視同仁，增值服務(wù)按需付費(fèi)，一年后收繳率從65%提升至92%。

財(cái)務(wù)透明是另一關(guān)鍵。目前僅23%的小區(qū)實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)收支完全公開。一些小區(qū)通過引入信托管錢或“酬金制”（物業(yè)按比例提取固定酬金，實(shí)際支出實(shí)報(bào)實(shí)銷），讓業(yè)主明明白白消費(fèi)，有的甚至實(shí)現(xiàn)年終退款或分紅。

思考：服務(wù)與被服務(wù)，本不該對(duì)立

物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，本質(zhì)上是服務(wù)提供者與消費(fèi)者的關(guān)系。健康的商業(yè)模式應(yīng)是雙贏，而非零和博弈。

物業(yè)公司需要摒棄“管理者”心態(tài)，真正樹立“服務(wù)者”定位；業(yè)主也需認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要合理對(duì)價(jià)。在物業(yè)撤離潮中，最受傷的往往是那些一直按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主。

或許，只有當(dāng)雙方都放下成見，以合作取代對(duì)抗，小區(qū)才能重回和諧宜居的本質(zhì)。畢竟，一個(gè)良好的居住環(huán)境，是物業(yè)與業(yè)主共同的愿景。

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