核心概覽

?2025年，中國住宅物業(yè)服務(wù)滿意度持續(xù)走低，整體錄得69.1分，較2024年下滑約2個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)下近年新低。此次物業(yè)服務(wù)滿意度的下滑并非局部現(xiàn)象，而是呈現(xiàn)全域擴(kuò)散的特征。

?基礎(chǔ)服務(wù)板塊仍是引發(fā)業(yè)主不滿的核心領(lǐng)域。其中，“車輛管理”業(yè)主詬病最為集中。其次為“公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生”，“物業(yè)費(fèi)收費(fèi)”同樣是引發(fā)業(yè)主不滿的重要因素。除此之外，社區(qū)文化活動(dòng)開展不足、寵物管理不到位等亦在其列。

?物業(yè)服務(wù)行業(yè)收繳率呈持續(xù)走低態(tài)勢(shì)。2025年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)（500強(qiáng)）平均收繳率已降至71%，連續(xù)四年下滑。上市物企平均收繳率為78%，中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)收繳率普遍低于65%，部分甚至跌破50%。未來，行業(yè)收繳率下行的趨勢(shì)仍將持續(xù)。

?兩大核心指標(biāo)持續(xù)下滑，是物業(yè)端服務(wù)供給與業(yè)主端需求訴求之間的多重矛盾交織。物業(yè)端在履約能力、質(zhì)價(jià)匹配及透明化不足的原因，與業(yè)主端在違規(guī)約束、搭便車效應(yīng)及輿情環(huán)境等的訴求影響，共同導(dǎo)致這一局面。

?未來，企業(yè)還需主動(dòng)探索、積極實(shí)踐，摸索一套可落地的滿意度、收繳率提升路徑：一是精準(zhǔn)破局，快速煥新，贏取初步信任；二是長(zhǎng)效立局，建品控體系，固化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三是共生勝局，推社區(qū)共治，實(shí)現(xiàn)雙向共贏。

2025年，物業(yè)服務(wù)行業(yè)步入轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵階段。一方面，城市更新、社區(qū)治理現(xiàn)代化對(duì)物業(yè)服務(wù)提出更高要求；另一方面，業(yè)主權(quán)利意識(shí)覺醒、經(jīng)濟(jì)環(huán)境承壓、政策監(jiān)管加碼，使得行業(yè)核心指標(biāo)——業(yè)主滿意度與物業(yè)費(fèi)收繳率持續(xù)承壓。

2025年住宅物業(yè)滿意度持續(xù)下行

1、滿意度整體下滑：跌至69.1分

克而瑞物管調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2025年，全國住宅物業(yè)服務(wù)滿意度為69.1分，較2024年下滑約2個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)下近年新低。

2、滿意度走低下的結(jié)構(gòu)性特征

此次下滑并非局部現(xiàn)象，而是呈現(xiàn)全域擴(kuò)散的特征，在不同業(yè)態(tài)、不同城市層級(jí)同步凸顯。

從項(xiàng)目類型來看：央企以78.1分顯著領(lǐng)跑，較住宅整體滿意度（69.1分）高出9分，這與其穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范的管理體系、較強(qiáng)的資源保障能力密不可分。地方國企（68.4分）與民企（69.0分）接近且略低于整體水平，反映其在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、資源投入、響應(yīng)速度等方面仍有提升空間。三類企業(yè)的滿意度差距一定程度是體制機(jī)制、資源稟賦與經(jīng)營策略差異的外在映射。

從城市層級(jí)來看：TOP10企業(yè)以86.8分遙遙領(lǐng)先，已形成服務(wù)品質(zhì)的顯著優(yōu)勢(shì)壁壘，其系統(tǒng)化的服務(wù)體系、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管控與持續(xù)的創(chuàng)新投入成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。TOP11-20（83.1分）雖與頭部存在3.7分差距，但仍保持在較高水平。TOP21-50（77.8分）與TOP51-100（70.7分）依次遞減，且后者已接近整體平均水平，反映出中下游企業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、資源投入、客戶體驗(yàn)管理等方面存在明顯短板。物業(yè)行業(yè)呈現(xiàn)明顯的“強(qiáng)者恒強(qiáng)”馬太效應(yīng)，腰部及尾部企業(yè)亟需通過服務(wù)升級(jí)、管理優(yōu)化等縮小與頭部的差距。

3、業(yè)主不滿集中在哪些領(lǐng)域？

基礎(chǔ)服務(wù)仍是引發(fā)業(yè)主不滿的核心，亦是后續(xù)服務(wù)優(yōu)化重點(diǎn)。

?車輛管理：超40%的業(yè)主對(duì)此表示“較為不滿”或“十分不滿意”，問題集中于亂停放管控缺位、車庫監(jiān)控覆蓋不全、高峰期通行效率低。

?公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生：約35%的業(yè)主對(duì)此表示“較為不滿”或“十分不滿意”。其中，高層住宅與中青年業(yè)主群體滿意度偏低，主要不滿于清潔頻次不足、樓道清掃不及時(shí)。

?物業(yè)費(fèi)收費(fèi)：超30%的業(yè)主認(rèn)為“收費(fèi)偏高”，核心訴求是收費(fèi)透明度與服務(wù)匹配度。

除此之外，社區(qū)文化活動(dòng)類型單一、頻次不足；寵物管理不到位（如糞便清理不及時(shí)、出行未牽繩）亦是高頻投訴點(diǎn)。

2025年物業(yè)收繳率仍在持續(xù)走低

如果說滿意度是“情緒指標(biāo)”，那么收繳率則是“行為指標(biāo)”。

1、收繳率整體下滑：降至71%

克而瑞物管研究中心數(shù)據(jù)顯示：2025年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)（500強(qiáng)）平均收繳率已降至71%，連續(xù)四年下滑。上市物企收繳率為78%，中小物企則普遍低于65%，部分甚至跌破50%。

未來，行業(yè)收繳率下行的趨勢(shì)仍將持續(xù)，行業(yè)現(xiàn)金流與運(yùn)營穩(wěn)定性將持續(xù)承壓。

2、收繳率持續(xù)走低的困境解析

收繳困境源于政策、市場(chǎng)與業(yè)主行為的三重?cái)D壓：

政策限價(jià)：近年來，為規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展、保障業(yè)主權(quán)益，多地出臺(tái)了物業(yè)費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)政策，對(duì)普通住宅的前期物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格管控，部分城市還對(duì)漲幅設(shè)置了上限。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在人力、物料成本上漲的壓力下，難以同步提升服務(wù)投入；另一方面，部分業(yè)主或存在“不降不繳”或“服務(wù)未明顯改善就不繳費(fèi)”的觀望心態(tài)，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)主繳費(fèi)意愿下降。

空置房折扣：空置房物業(yè)費(fèi)折扣政策則進(jìn)一步加劇了收繳壓力。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入存量時(shí)代，空置房數(shù)量不斷增加，十余省市出臺(tái)政策明確空置房可享受物業(yè)費(fèi)折扣優(yōu)惠，如江蘇省部分城市規(guī)定連續(xù)空置6個(gè)月以上的房屋可按70%繳納物業(yè)費(fèi)，山東省部分城市規(guī)定滿足空置條件的房屋繳納物業(yè)比例為60%。這一政策亦直接減少了物業(yè)企業(yè)的收入來源，尤其是在空置率較高的城市和項(xiàng)目，收繳率受到的沖擊更為明顯。

業(yè)主意愿減弱：除政策因素外，市場(chǎng)環(huán)境的變化也對(duì)繳費(fèi)意愿產(chǎn)生了重要影響。經(jīng)濟(jì)下行壓力下，居民收入預(yù)期不穩(wěn)定，對(duì)物業(yè)費(fèi)等固定支出的敏感度提升，部分業(yè)主開始主動(dòng)降低非必要開支，延遲或拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。同時(shí)，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，也使得更多業(yè)主將拒交物業(yè)費(fèi)作為表達(dá)不滿、倒逼物業(yè)提升服務(wù)的手段，進(jìn)一步拉低了行業(yè)收繳率。

滿意度、收繳率雙降：物業(yè)與業(yè)主的雙向探析

兩大核心指標(biāo)持續(xù)走低，是物業(yè)端服務(wù)供給與業(yè)主端需求訴求之間的多重矛盾交織。物業(yè)端在履約能力、服務(wù)價(jià)值匹配及透明化不足等的原因，與業(yè)主端在違規(guī)約束、繳費(fèi)動(dòng)力及輿情環(huán)境影響等的訴求，共同導(dǎo)致這一局面。

1、物業(yè)端：履約不到位、質(zhì)價(jià)不相符、透明化不足

一是履約不到位。超五成業(yè)主反映物業(yè)未按合同履約，表現(xiàn)為保潔頻次縮水、設(shè)備維保滯后、安保巡查缺位等問題。隨著行業(yè)進(jìn)入"嚴(yán)監(jiān)管時(shí)代"，多地已將履約情況納入常態(tài)化考核，如上海規(guī)定滿意率低于80%的物業(yè)不得續(xù)聘。履約能力正從軟約束變?yōu)橛查T檻，長(zhǎng)期被掩蓋的服務(wù)短板集中暴露。

二是質(zhì)價(jià)不相符。業(yè)主繳納的物業(yè)費(fèi)與享受的服務(wù)價(jià)值不匹配，"交20元/㎡，體驗(yàn)不如5元小區(qū)"成為高端項(xiàng)目的普遍痛點(diǎn)。克而瑞數(shù)據(jù)顯示，超30%業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費(fèi)偏高。當(dāng)服務(wù)仍停留在基礎(chǔ)保安保潔卻收取高價(jià)時(shí)，信任危機(jī)凸顯。高端業(yè)主維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，不滿易升級(jí)為集體拒繳甚至更換物業(yè)。

三是透明化不足。公共收益與維修資金使用是業(yè)主最敏感的領(lǐng)域?！睹穹ǖ洹访鞔_規(guī)定共有部分收入歸全體業(yè)主所有，但實(shí)踐中"未公示""賬目不清"等問題普遍存在。電梯廣告、快遞柜租金、停車費(fèi)等收益，普通小區(qū)年可達(dá)數(shù)萬元，大型小區(qū)超數(shù)十萬元，業(yè)主卻對(duì)去向一無所知。維修資金使用同樣缺乏透明流程，虛報(bào)項(xiàng)目、效率低下頻發(fā)，業(yè)主信任悄然崩塌。

2、業(yè)主端：約束力不足、搭便車效應(yīng)、輿情環(huán)境影響

基于業(yè)主視角，物業(yè)費(fèi)收繳率偏低可歸納為以下三方面：

一是對(duì)業(yè)主違規(guī)行為的約束力不足。業(yè)主占用公共樓道、私搭亂建等違規(guī)行為屢見不鮮，但物業(yè)企業(yè)缺乏強(qiáng)制執(zhí)法權(quán)，只能勸阻或上報(bào)相關(guān)部門。由于相關(guān)處罰力度弱、執(zhí)行周期長(zhǎng)，業(yè)主違規(guī)成本極低，導(dǎo)致此類行為頻發(fā)。當(dāng)業(yè)主認(rèn)為物業(yè)無法有效約束其他業(yè)主的違規(guī)行為時(shí)，便以拒繳物業(yè)費(fèi)作為對(duì)抗手段，形成惡性循環(huán)。

二是搭便車心理削弱繳費(fèi)動(dòng)力。部分業(yè)主存在明顯的搭便車行為，認(rèn)為即使不繳納物業(yè)費(fèi)，仍可享受保潔、安保等公共服務(wù)的紅利。這種"不繳費(fèi)照樣享受"的心理在業(yè)主群體中傳播，特別是當(dāng)欠繳現(xiàn)象未得到有效制約時(shí)，按時(shí)繳費(fèi)業(yè)主會(huì)產(chǎn)生不公平感，進(jìn)而效仿欠繳行為，導(dǎo)致整體收繳率持續(xù)走低。

三是輿情環(huán)境加劇繳費(fèi)抵觸。部分政策文件側(cè)重業(yè)主權(quán)益的保障，加之媒體和自媒體對(duì)相關(guān)話題的聚焦，形成了“物業(yè)與業(yè)主關(guān)系”輿論環(huán)境并不友好。在這種環(huán)境下，業(yè)主將拒繳物業(yè)費(fèi)視為維權(quán)手段，更傾向認(rèn)為社會(huì)輿論會(huì)站在自己這一邊，繳費(fèi)意愿進(jìn)一步降低，抵觸情緒被不斷放大。

破局實(shí)踐：滿意度、收繳率提升的路徑探索

滿意度、收繳率的持續(xù)走低，既受政策調(diào)整、市場(chǎng)環(huán)境等外部因素影響，更源于業(yè)主情緒對(duì)立、法律維權(quán)成本失衡等癥結(jié)?；诖?，企業(yè)還需主動(dòng)探索一套可落地的滿意度、收繳率提升路徑。

滿意度、收繳率提升的路徑探索

資料來源：克而瑞物管整理

1、精準(zhǔn)破局：快速煥新，贏得初步信任

打破僵局的核心是先化解業(yè)主核心不滿、建立基礎(chǔ)信任。物企在進(jìn)駐新項(xiàng)目或服務(wù)過程中，需開展全維度業(yè)主需求調(diào)研，通過問卷、座談、實(shí)地走訪等方式收集問題，針對(duì)高頻、突出問題，以最快速度落地可視化改善：如某老舊小區(qū)進(jìn)駐后，72小時(shí)內(nèi)完成枯敗綠化帶翻新、石材路面深度清洗、垃圾桶規(guī)范化改造、亂停放集中整治等工作，讓小區(qū)面貌煥然一新，快速打破業(yè)主固有負(fù)面印象，贏得初步認(rèn)可與信任，為后續(xù)收繳率提升奠定基礎(chǔ)。

2、長(zhǎng)效立局：建品控體系，固化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

短期煥新易，長(zhǎng)效服務(wù)難，唯有將偶然的優(yōu)質(zhì)服務(wù)沉淀為標(biāo)準(zhǔn)化的日常，才能持續(xù)夯實(shí)業(yè)主信任。

?標(biāo)準(zhǔn)化：明確各項(xiàng)服務(wù)執(zhí)行流程、服務(wù)頻次（如樓道每日清掃、園區(qū)每周消殺）、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核要求，讓服務(wù)有章可循、有標(biāo)可依；

?可視化：通過業(yè)主群、公告欄、線上服務(wù)平臺(tái)等，實(shí)時(shí)公示服務(wù)過程（如安保巡查軌跡、保潔記錄），讓業(yè)主直觀看到服務(wù)落地；

?數(shù)據(jù)化：量化服務(wù)成果（如投訴響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、問題解決率、環(huán)境抽檢合格率），定期向業(yè)主公示，打破“服務(wù)看不見、價(jià)值摸不著”的認(rèn)知壁壘。

3、共生勝局：推社區(qū)共治，實(shí)現(xiàn)雙向共贏

物業(yè)服務(wù)的終極破局，在于實(shí)現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主的共生共贏。在完成小區(qū)環(huán)境改善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地后，物企以社區(qū)共治為核心，推動(dòng)業(yè)主從服務(wù)的被動(dòng)消費(fèi)者，轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)建設(shè)的主動(dòng)“共建合伙人”。

?強(qiáng)化黨建引領(lǐng)：激活“紅色引擎”，聯(lián)動(dòng)社區(qū)黨組織、業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)形成治理合力；

?搭建溝通機(jī)制：建立物業(yè)-業(yè)委會(huì)-居民三方常態(tài)化溝通平臺(tái)，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主訴求、反饋處理進(jìn)度；

?豐富參與場(chǎng)景：常態(tài)化開展鄰里文化活動(dòng)，鼓勵(lì)業(yè)主參與社區(qū)公共事務(wù)決策（如公共收益使用規(guī)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化），增強(qiáng)業(yè)主的社區(qū)參與感與歸屬感；

?化解歷史矛盾：針對(duì)過往服務(wù)短板，公開整改方案與進(jìn)度，通過共治模式凝聚共識(shí)，構(gòu)建互信、互助、共建的社區(qū)生態(tài)。

通過精準(zhǔn)破局、長(zhǎng)效立局和共生勝局三步走策略，物業(yè)企業(yè)不僅能有效應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)，還能逐步建立起與業(yè)主的長(zhǎng)期信任。克而瑞物管也將通過“診斷—設(shè)計(jì)—陪跑—評(píng)估”一體化服務(wù)，助力企業(yè)從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向體系化運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)引領(lǐng)”轉(zhuǎn)型。

小結(jié)

2025年，物業(yè)行業(yè)深陷“滿意度與收繳率雙降”困局：滿意度跌至69.1分，收繳率降至71%。兩大指標(biāo)持續(xù)走低，源于物業(yè)端服務(wù)供給與業(yè)主端需求訴求之間的多重矛盾交織。

破局關(guān)鍵在于重建信任：用快速煥新回應(yīng)業(yè)主痛點(diǎn)；以“標(biāo)準(zhǔn)化+可視化”品控體系固化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；推動(dòng)社區(qū)共治，讓業(yè)主從“繳費(fèi)者”變?yōu)椤肮步ê匣锶恕?。唯有用真誠兌現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，用透明筑牢信任基礎(chǔ)，用共治激發(fā)參與意愿，才能真正走出困境。

未來隨著監(jiān)管完善、企業(yè)能力提升和業(yè)主認(rèn)知理性化，行業(yè)有望構(gòu)建“服務(wù)好—滿意高—繳費(fèi)穩(wěn)—發(fā)展強(qiáng)”的良性循環(huán)，邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段。

文章來源:克而瑞