“真是太感謝你們了！在家門口就幫我們解決了大難題，這下終于能正常用卡取錢了！”在新泰市某小區(qū)的居民家中，客戶家屬緊緊握著農(nóng)行新泰支行工作人員的手，言語間滿是感激。這溫情一幕，是我行踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念、深耕特殊群體金融服務(wù)的生動縮影。

客戶王先生因重病臥床不起，生活難以自理，此前不慎遺忘銀行卡密碼，急需重置密碼后支取賬戶資金用于支付治療費用及日常護理開支，卻因行動受限無法親自前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，家屬嘗試代辦時未能成功，情急之下向我行求助。網(wǎng)點負責(zé)人接到訴求后，當(dāng)即啟動特殊客戶“綠色通道”，第一時間通過電話核實客戶病情、居住地址等關(guān)鍵信息，迅速安排人員組建上門服務(wù)小組。為確保服務(wù)合規(guī)高效，工作人員提前備齊移動終端、業(yè)務(wù)單據(jù)、印泥等設(shè)備資料，詳細告知家屬需配合的事項，最大限度簡化流程、減少打擾。抵達客戶家中后，工作人員輕手輕腳避開病患休息區(qū)域，耐心安撫家屬情緒，在確認客戶意識清晰、意愿明確后，嚴格按照業(yè)務(wù)規(guī)范完成身份核實、人臉比對、密碼重置、簽字確認等流程，僅用十幾分鐘便順利辦結(jié)業(yè)務(wù)，確保客戶賬戶正常使用。

此次上門服務(wù)，彰顯了我行“業(yè)務(wù)合規(guī)有力度、服務(wù)延伸有溫度”的核心亮點。我行始終將特殊群體服務(wù)作為普惠金融的重要抓手，建立健全“預(yù)約-上門-回訪”閉環(huán)服務(wù)機制，針對老、弱、病、殘等行動不便客戶，打破傳統(tǒng)柜臺服務(wù)局限，將金融服務(wù)從網(wǎng)點延伸至居民家中、病床之前。網(wǎng)點內(nèi)不僅配備愛心座椅、老花鏡等適老設(shè)施，更組建專業(yè)服務(wù)團隊，常態(tài)化開展上門服務(wù)，涵蓋密碼重置、信息變更等高頻業(yè)務(wù)，用專業(yè)高效的服務(wù)破解特殊群體“辦事難”問題。截至目前，我行今年已累計為特殊客戶提供上門服務(wù)30余次，用腳步丈量責(zé)任，用行動傳遞金融溫度。

今后農(nóng)行新泰支行將持續(xù)優(yōu)化特殊群體服務(wù)流程，深化“適老+便民”服務(wù)舉措，強化制度保障與人文關(guān)懷的有機融合，以實際行動踐行社會責(zé)任，用有溫度的金融力量守護百姓幸福生活，讓每一位客戶都能切實感受到農(nóng)行服務(wù)的專業(yè)與溫暖。

（夏孟豪）