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武漢這個(gè)小區(qū)物業(yè)太暖心！每天組隊(duì)接娃放學(xué)，背后故事亮了…

在現(xiàn)代都市生活中，“接娃放學(xué)”成了許多雙職工家庭的一大難題。下午五點(diǎn)半放學(xué)，家長六點(diǎn)甚至更晚才能下班，這半個(gè)多小時(shí)的“時(shí)間差”讓多少家長心神不寧。

然而在武漢世茂錦繡長江小區(qū)，一支由物業(yè)工作人員組成的“愛心護(hù)學(xué)隊(duì)”悄然解決了這一難題，而且一做就是大半年。

意外發(fā)現(xiàn)引發(fā)的暖心服務(wù)

故事要從物業(yè)管家主管王怡的細(xì)心觀察說起。

每天下午五點(diǎn)半過后，她注意到西大街小學(xué)校門口總有幾個(gè)本小區(qū)的孩子遲遲沒有家長來接，有的孩子甚至要在校門口等待半小時(shí)以上。

“我們小區(qū)有不少雙職工家庭。家長6點(diǎn)甚至更晚才能下班到家，但學(xué)校5點(diǎn)半就放學(xué)了?！蓖踱f，“這半個(gè)小時(shí)，對(duì)孩子來說可能是安全隱患，對(duì)家長來說則是心理負(fù)擔(dān)?！?/p>

這一發(fā)現(xiàn)讓她萌生了一個(gè)想法：物業(yè)能否幫業(yè)主接孩子？

世茂錦繡長江小區(qū)體量很大，有2899戶住戶，約30%的孩子就讀于附近的西大街小學(xué)。低年級(jí)校區(qū)距離小區(qū)約800米，需要穿過3個(gè)十字路口，車流量大。三年級(jí)以上的校區(qū)更遠(yuǎn)，約兩公里，孩子獨(dú)自回家確實(shí)不太安全。

從零開始，逐步完善的服務(wù)體系

起初，物業(yè)提出“愛心護(hù)學(xué)”服務(wù)時(shí)，不少家長存在顧慮，僅有5位家長報(bào)名。物業(yè)并沒有因此氣餒，而是用行動(dòng)證明自己的專業(yè)和負(fù)責(zé)。

隨著服務(wù)口碑的傳播，報(bào)名人數(shù)從最初的個(gè)位數(shù)增長到目前的20-30人，年齡從一年級(jí)到五年級(jí)不等，最小的僅6歲，最大的已近11歲。服務(wù)范圍也從一至三年級(jí)擴(kuò)展至四至六年級(jí)校區(qū)，實(shí)現(xiàn)對(duì)口小學(xué)兩個(gè)校區(qū)的全覆蓋。

如今，這支護(hù)學(xué)隊(duì)已發(fā)展為一支20人左右的固定隊(duì)伍，涵蓋客服、安防、工程等多個(gè)崗位的員工。他們每天安排兩支隊(duì)伍前往兩個(gè)校區(qū)接孩子放學(xué)，每支隊(duì)伍至少6人。

專業(yè)細(xì)節(jié)打造安心服務(wù)

物業(yè)護(hù)學(xué)隊(duì)的專業(yè)程度令人驚嘆。他們不僅統(tǒng)一穿著紅馬甲、手持指引牌，還配備了統(tǒng)一的黃色遮陽帽、拉手環(huán)和交通指引牌。

最令人稱道的是，物業(yè)專門采購了帶有輪子的手推車，用于集中運(yùn)輸書包?！皶亓?，我們不想讓他們自己背?！蓖踱忉尩溃拔覀兿Ｍ龅孟窦议L一樣，不只是接送。既然做了，就要做到最好。”

過馬路時(shí)，隊(duì)伍前后都有工作人員值守，確保孩子們安全通過三個(gè)路口。針對(duì)人數(shù)增多的情況，他們創(chuàng)新地讓每個(gè)孩子手持一個(gè)彩色塑料環(huán)，連成一條“安全鏈”，既能防止孩子走散，又能保持隊(duì)形整齊。

多方共贏的社區(qū)創(chuàng)新

這項(xiàng)服務(wù)不僅解決了家長的后顧之憂，還獲得了校方的高度肯定。

“以前有孩子沒人接，老師可能得陪著等，但不知道要等多久。”王怡說，這項(xiàng)服務(wù)切實(shí)解決了學(xué)生需要在崗?fù)らL時(shí)間等待家長的問題，既幫到了業(yè)主和孩子，又減輕了老師的工作壓力。

一位家長笑著說：“一開始大家都有顧慮，總問‘接到?jīng)]有’‘到哪了’，現(xiàn)在完全放心了。”以前經(jīng)常因?yàn)楣ぷ骰蚨萝嚥荒芗皶r(shí)接娃的焦慮，現(xiàn)在有了物業(yè)的幫助，終于安心了不少。

值得一提的是，這項(xiàng)服務(wù)并不在常規(guī)物業(yè)服務(wù)合同之內(nèi)。世茂錦繡長江小區(qū)的物業(yè)費(fèi)為2.5元/平方米，在武漢屬于中等水平，并非高端豪宅項(xiàng)目。然而，物業(yè)團(tuán)隊(duì)卻主動(dòng)推出了這項(xiàng)“增值服務(wù)”，并未額外收費(fèi)。

“我們不是為了收物業(yè)費(fèi)才做事。”王怡坦言，“我們物業(yè)本身就是為業(yè)主服務(wù)的，既然在這個(gè)崗位，就希望能在力所能及的范圍內(nèi)付出。我們希望和業(yè)主成為一個(gè)大家庭，解決他們的難題，讓他們住得更舒心、安心?！?/p>

物業(yè)服務(wù)“卷”向何方？暖心案例啟示錄

在物業(yè)服務(wù)日益同質(zhì)化的今天，世茂錦繡長江小區(qū)的做法給我們帶來了深刻啟示：真正的“卷”不是價(jià)格戰(zhàn)，而是服務(wù)的人性化升級(jí)。那么，物業(yè)公司在這個(gè)“卷”年代，還能如何“卷”出特色、“卷”出價(jià)值？

1. 洞察需求，從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”

最好的服務(wù)是能預(yù)見需求的服務(wù)。物業(yè)人員身處社區(qū)一線，最有條件發(fā)現(xiàn)業(yè)主的真實(shí)痛點(diǎn)。像世茂錦繡長江物業(yè)這樣，通過日常觀察發(fā)現(xiàn)“接娃難”問題，并主動(dòng)提出解決方案，這種從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”的轉(zhuǎn)變，正是物業(yè)服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵。

物業(yè)公司可以建立更系統(tǒng)的業(yè)主需求調(diào)研機(jī)制，通過定期走訪、社區(qū)議事會(huì)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決業(yè)主生活中的難題。

2. 整合資源，從“單打獨(dú)斗”到“集群作戰(zhàn)”

世茂錦繡長江物業(yè)采用“集群管理”模式，從七個(gè)項(xiàng)目中抽調(diào)人員參與輪崗，確保護(hù)學(xué)任務(wù)不影響其他日常工作。這種資源整合思維值得借鑒。

物業(yè)公司可以進(jìn)一步挖掘社區(qū)內(nèi)外部資源，比如招募業(yè)主志愿者參與社區(qū)服務(wù)，與周邊商家合作提供業(yè)主專屬優(yōu)惠等，打造共建共治共享的社區(qū)生態(tài)。

3. 精細(xì)化運(yùn)營，從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“個(gè)性化”

護(hù)學(xué)隊(duì)用推車運(yùn)送書包、使用彩色手環(huán)確保孩子安全等細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了服務(wù)的精細(xì)化程度。在服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的當(dāng)下，細(xì)節(jié)決定成敗。

物業(yè)可以針對(duì)不同業(yè)主群體的需求，提供更多個(gè)性化服務(wù)。比如為年輕業(yè)主提供快遞代管、為老年業(yè)主提供健康監(jiān)測、為養(yǎng)寵家庭設(shè)立寵物便民站等，讓服務(wù)更具溫度。

4. 科技賦能，從“傳統(tǒng)服務(wù)”到“智慧社區(qū)”

在堅(jiān)持人性化服務(wù)的同時(shí)，物業(yè)公司可以加大科技投入，通過開發(fā)社區(qū)APP實(shí)現(xiàn)報(bào)修、繳費(fèi)、投訴一站式解決，安裝智能門禁、監(jiān)控系統(tǒng)提升安全性，引入智能水電表實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表等，讓服務(wù)更高效、更便捷。

5. 社區(qū)營造，從“居住空間”到“情感共同體”

物業(yè)服務(wù)的最高境界是社區(qū)營造。除了接送孩子，物業(yè)還可以組織豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，如節(jié)日慶祝、興趣社團(tuán)、親子活動(dòng)等，促進(jìn)鄰里交往，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

世茂錦繡長江物業(yè)的護(hù)學(xué)服務(wù)之所以成功，很大程度上是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員95%都有孩子，能夠真正理解家長的焦慮和需求。這種“將心比心”的服務(wù)態(tài)度，才是物業(yè)行業(yè)最應(yīng)該“卷”的方向。

在物業(yè)服務(wù)日益同質(zhì)化的今天，只有真正站在業(yè)主角度思考問題，用專業(yè)、細(xì)致、有溫度的服務(wù)解決實(shí)際需求，才能贏得業(yè)主的信任和認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

世茂錦繡長江小區(qū)的實(shí)踐證明，有時(shí)候最“卷”的服務(wù)，恰恰是最回歸本心的服務(wù)。當(dāng)物業(yè)不再局限于合同條款，而是真正把業(yè)主當(dāng)家人，把社區(qū)當(dāng)家建，就能開創(chuàng)出多方共贏的新局面。

這樣的“卷”，不妨再多一些！

（本文案例來源于公開報(bào)道，觀點(diǎn)僅供參考。部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)告知?jiǎng)h除?。?/blockquote>

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