10月29日，第四屆河南省物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展論壇在鄭州舉辦。鑫苑服務(wù)科經(jīng)事業(yè)部總裁湯宇操受邀作《物業(yè)AI智能體四步走演進(jìn)范式》主題分享。

湯宇操先生聚焦物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以“物業(yè)智能體進(jìn)化”為主線，結(jié)合行業(yè)趨勢、進(jìn)化路徑與鑫苑服務(wù)案例，闡述物企如何借智能體實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率的提升。

01.智能體浪潮一場文明級的躍遷

“人類最早的內(nèi)容可以追溯到數(shù)萬年前的洞穴壁畫，而文字則在約七千年前才出現(xiàn)。從內(nèi)容到文字，人類文明走了約六萬六千年。”湯宇操用一個恢宏的歷史視角引出主題。

“而今天，技術(shù)范式的迭代速度正急劇加快。”他進(jìn)一步闡釋道，前三次浪潮處理的是“內(nèi)容”，而本次AI浪潮處理的是“智力”本身。這種根本性的改變，正催生一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)——“智能體經(jīng)濟(jì)”。

在這種范式下，將涌現(xiàn)出大量替代人類智力勞動的“智能體”，它們能夠相互協(xié)作，按效果計(jì)費(fèi)，以“零件工”的方式深度融入社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，重塑商業(yè)模式。

02.趨勢已至“天之驕子”也開始失業(yè)

現(xiàn)場，湯宇操展示了一組數(shù)據(jù)：在美國“畢業(yè)就失業(yè)”的專業(yè)榜單上，除了常見的人文社科類，計(jì)算機(jī)工程、計(jì)算機(jī)科學(xué)等昔日的熱門高薪專業(yè)也赫然在列。這表明，AI對基礎(chǔ)智力崗位的替代已不是未來預(yù)言，而是正在發(fā)生的現(xiàn)實(shí)。

同時，他警示道：“基礎(chǔ)崗位的喪失，意味著行業(yè)未來10到20年人才梯隊(duì)的斷層?！彼盟髋c泥沙的動力學(xué)原理作比：技術(shù)浪潮如同加速的水流，我們每個人如同泥沙，無論意愿如何，都會被動卷入并反過來增強(qiáng)這一趨勢。

03.最好的時代“通用智能”變成了水和電

為什么說我們又遇到了最好的時代？湯宇操給出了一個生動而深刻的比喻：通用AI能力正像水和電一樣，正從尖端科技演變?yōu)槠栈莸墓不A(chǔ)設(shè)施。

“我們想要無盡的風(fēng)，但解決方案不是回到古代去搖芭蕉扇，也不是從零開始去建一座發(fā)電廠?！彼蜗蟮乇扔鞯溃耙龅煤芎唵危夯◣资畨K錢去買一個電風(fēng)扇，然后插上電源，就能獲得幾乎無盡的風(fēng)力?！?/p>

他指出，物業(yè)企業(yè)無需從零開始研發(fā)大模型（建電廠），而應(yīng)該善用這些現(xiàn)成的、觸手可及的“電源”（如豆包、GPT等商用大模型），將全部精力專注于打造能解決自身業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的“電風(fēng)扇”——即各類垂直場景的智能體。

04.智能體進(jìn)化四個階段從“工具”到“同事”

湯宇操系統(tǒng)性地描繪了物業(yè)智能體進(jìn)化的四部曲，呈現(xiàn)出逐步智能化、自主化與協(xié)同化的發(fā)展路徑。這不僅是技術(shù)能力的升級，更是人機(jī)協(xié)作關(guān)系的根本變革。

第一階段：人類使用通用AI工具

這是智能化的起點(diǎn)，如同人類使用Chatbot或Copilot。“它帶來的效率提升大約是5%到10%，”湯宇操說，“其范式非常清晰——人類發(fā)出指令，AI生成內(nèi)容，人仍然是絕對的主導(dǎo)者?！?/p>

第二階段：構(gòu)建工作流智能體

這一階段是質(zhì)變的開始?！肮ぷ髁髦悄荏w，是將具體的業(yè)務(wù)場景所需要的數(shù)據(jù)輸入、業(yè)務(wù)步驟、系統(tǒng)互動，通過編排的方式，一步步編碼出來，重現(xiàn)人類的整個工作過程?！彼忉尩?，這好比給強(qiáng)大的AI“大腦”接上了業(yè)務(wù)的“手腳”，讓它能獨(dú)立完成一項(xiàng)閉環(huán)任務(wù)。其效率大幅提升源于三個杠桿：7x24小時全年無休、無學(xué)習(xí)成本即插即用，以及能剛性快速地普及新業(yè)務(wù)模式。

第三階段：構(gòu)建自規(guī)劃智能體

“如果說工作流智能體是執(zhí)行一個被寫死的、封閉的流程，那么自規(guī)劃智能體則能應(yīng)對開放性的任務(wù)?！睖畈倥e例說明：先進(jìn)的AI智能體可以通過內(nèi)部“產(chǎn)品經(jīng)理”“程序員”“測試工程師”三個角色的協(xié)作，自行規(guī)劃并開發(fā)出一款“貪吃蛇”游戲。這意味著，機(jī)器接管了“規(guī)劃”這一核心智力活動，從而能將一部分進(jìn)行任務(wù)分解與派發(fā)的基層管理者解放出來，去從事更具價值的客戶關(guān)系與創(chuàng)新工作。

第四階段：多智能體規(guī)模協(xié)同

湯宇操指出：未來最終將進(jìn)入多智能體規(guī)模協(xié)同階段，彼時一般可實(shí)現(xiàn)60%-90%的效能提升，且80%工作無需“管理”干預(yù)。而多個智能體大規(guī)模協(xié)同運(yùn)作，會讓物業(yè)運(yùn)營的智能化、自主化和協(xié)同化達(dá)到新高度，極大地解放物業(yè)管理精力與提升整體運(yùn)營效率。

05.成功關(guān)鍵業(yè)務(wù)要干，而非要業(yè)務(wù)干

當(dāng)前物業(yè)+AI還處在【第二階段：工作流智能體】的構(gòu)建和應(yīng)用階段。湯宇操推薦工作流智能體的構(gòu)建可以采用“外部商用LLM+智能體平臺+專用智能體”三層架構(gòu)，類似“基礎(chǔ)能源+機(jī)器工廠+制造機(jī)器”的范式。

外部大模型是“電”：企業(yè)無需自建AI“發(fā)電廠”，通過調(diào)用如豆包、通義等商用模型，即可按需獲取智能算力。

智能體平臺是“工廠”：這個核心平臺負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)邏輯“編排”成可執(zhí)行的工作流。它通過物業(yè)知識庫與RAG技術(shù)確?；卮饘I(yè)，并借由MCP協(xié)議靈活接入地圖、天氣等成熟工具，實(shí)現(xiàn)了智能體的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。

業(yè)務(wù)智能體是“電器”：從平臺產(chǎn)出的，是直接應(yīng)用于客服、管家、營銷等具體場景的智能體。

“在這個框架下，技術(shù)門檻被大幅降低?！睖畈倏偨Y(jié)道，“只要你真正懂業(yè)務(wù)，你就能在這座工廠里，造出你需要的智能體?！?這套體系的最終目標(biāo)，是將底層那源源不斷的大模型能力，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的方式，精準(zhǔn)地釋放到每一條業(yè)務(wù)線中去。

工作流智能體構(gòu)建的關(guān)鍵在于“業(yè)務(wù)驅(qū)動”。

湯總表示：“業(yè)務(wù)和技術(shù)好比馬和馬車的關(guān)系，構(gòu)建物業(yè)工作流智能體首先要對業(yè)務(wù)提出洞察和需求，而非技術(shù)驅(qū)動，馬跑在馬車前面。”其次，開局盡量選擇“垂直閉環(huán)”場景、避免“多方合作”。在垂直閉環(huán)內(nèi)縮短創(chuàng)意、業(yè)務(wù)驗(yàn)證、迭代的周期，保證在這個小金字塔下驅(qū)動全員剛性使用，收到真正規(guī)模性真實(shí)反饋。還有盡量選擇“短鏈路、離錢近”的場景，避免多環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化?！?/p>

他總結(jié)道：“所有這些心法，抽象成一句話就是：核心必須是‘業(yè)務(wù)要干’ ，而不是‘要業(yè)務(wù)干’，唯有如此，技術(shù)才能從‘工具’真正轉(zhuǎn)化為‘助推器’?！?/p>

06.數(shù)字員工智能體已在鑫苑服務(wù)“上崗”

藍(lán)圖如何轉(zhuǎn)化為價值？答案藏在實(shí)戰(zhàn)之中，鑫苑服務(wù)已經(jīng)有多個智能體在管理服務(wù)業(yè)務(wù)中落地：

400客服智能體：

“它已經(jīng)接管了日報、月報、交接班報告、質(zhì)量檢測和智能話術(shù)輔助等任務(wù)?！睖畈俳榻B，話術(shù)輔助不僅包含理性的物業(yè)知識指導(dǎo)，還能感知客戶情緒，提供感性的溝通支持，此舉為客服每月節(jié)省了44個工時。

管家智能體：

“它的核心邏輯很簡單，就是把管家日常的收費(fèi)、巡檢、處理工單等工作，用一個智能化的方式進(jìn)行高效排布，填滿工作空檔，實(shí)現(xiàn)工作效率提升?！边@讓管家的時間得以最大化利用，服務(wù)響應(yīng)更為及時。

智能體引領(lǐng)物企從傳統(tǒng)服務(wù)到科技驅(qū)動的范式重塑

物業(yè)智能體并非簡單“技術(shù)疊加”，而是行業(yè)降本增效、提升服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵抓手”。其持續(xù)迭代的過程，不僅在重塑物業(yè)企業(yè)的工作流程，更在推動行業(yè)從“傳統(tǒng)人力密集型服務(wù)”向“科技驅(qū)動型運(yùn)營”轉(zhuǎn)型。本屆河南省物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展論壇上，鑫苑服務(wù)憑借清晰的“智能體”演進(jìn)路徑與“降本增效+品質(zhì)升級”的扎實(shí)實(shí)踐成果，向行業(yè)印證：物業(yè)智能體即將開啟高質(zhì)量發(fā)展“新周期”。

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