上海峰鼎匯智能科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)峰鼎匯）曾是典型的家電代理商，現(xiàn)作為東芝生活電器蘇南地區(qū)運(yùn)營(yíng)商，已在南通、無(wú)錫及蘇州市場(chǎng)布局11家東芝星級(jí)生活館。而在2023年時(shí)，該公司僅開(kāi)設(shè)兩三家專(zhuān)賣(mài)店，大部分門(mén)店均為2024年集中開(kāi)業(yè)?？陀^而言，近幾年整體市場(chǎng)環(huán)境對(duì)代理商并不友好，峰鼎匯為何仍敢大規(guī)模拓店？

該公司總經(jīng)理高玉聰向《現(xiàn)代家電》記者介紹，2008年大學(xué)畢業(yè)后，他便進(jìn)入美的工廠工作，在美的廚熱事業(yè)部推行各省區(qū)直營(yíng)公司階段，加入直營(yíng)公司并任職蘇州地區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)蘇州市場(chǎng)。2018年，美的集團(tuán)啟動(dòng)渠道轉(zhuǎn)型，推動(dòng)代理商向運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變，他也徹底與品牌脫鉤，轉(zhuǎn)型為純運(yùn)營(yíng)商。而在美的品牌工作的經(jīng)歷，讓他對(duì)美的推動(dòng)的渠道改革政策高度認(rèn)同且堅(jiān)決執(zhí)行，因此轉(zhuǎn)型過(guò)程中心態(tài)平穩(wěn)，實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)過(guò)渡。目前，除專(zhuān)賣(mài)店外，公司還在區(qū)域家電零售地標(biāo)店設(shè)有部分零售網(wǎng)點(diǎn)。雖還保留少量批發(fā)業(yè)務(wù)，但僅用于維護(hù)原有客戶(hù)，已屬業(yè)務(wù)補(bǔ)充，零售業(yè)務(wù)已成為公司核心支柱。

高總坦言，轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)也不小。此前作為純批發(fā)商，運(yùn)營(yíng)邏輯相對(duì)簡(jiǎn)單，只需制定政策后由業(yè)務(wù)員對(duì)接客戶(hù)、拓展業(yè)務(wù)即可。而全面轉(zhuǎn)型為零售商后，對(duì)工作的細(xì)致度要求大幅提升，需逐一解決獲客、團(tuán)隊(duì)成交技巧培訓(xùn)、售后服務(wù)質(zhì)量保障等一系列實(shí)際問(wèn)題，每一項(xiàng)都需投入足夠精力，遠(yuǎn)比批發(fā)業(yè)務(wù)復(fù)雜。不過(guò)，正是跟隨美的品牌參與零售轉(zhuǎn)型，品牌側(cè)對(duì)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化程度、終端服務(wù)能力提出的更高要求，讓公司夯實(shí)了銜接品牌與終端消費(fèi)者的關(guān)鍵能力，也由此開(kāi)辟了新的發(fā)展空間。

以精細(xì)化管理，筑牢生存根基

高總強(qiáng)調(diào)，未來(lái)將持續(xù)推進(jìn)零售轉(zhuǎn)型，核心方向是完善終端門(mén)店布局，計(jì)劃在其代理區(qū)域內(nèi)的每個(gè)縣級(jí)市各開(kāi)設(shè)一家東芝星級(jí)生活館。當(dāng)然，開(kāi)店本身并非核心難點(diǎn)，真正的挑戰(zhàn)在于實(shí)現(xiàn)門(mén)店的持續(xù)經(jīng)營(yíng)與長(zhǎng)效存活，這需依賴(lài)兩大核心支撐體系：一是通過(guò)信息化管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程實(shí)時(shí)盯控，確保運(yùn)營(yíng)透明化；二是組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)落地，若人員招聘與培養(yǎng)環(huán)節(jié)存在短板，即便門(mén)店順利開(kāi)業(yè)，也可能因缺乏有效運(yùn)營(yíng)支撐陷入開(kāi)而不活的無(wú)效經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。

在人員配置上，峰鼎匯對(duì)經(jīng)營(yíng)效益好的門(mén)店，推行合伙人模式，通過(guò)與店長(zhǎng)建立深度利益綁定機(jī)制，將店長(zhǎng)個(gè)人收益與門(mén)店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)直接掛鉤，最大化激發(fā)其經(jīng)營(yíng)主動(dòng)性、決策能動(dòng)性與責(zé)任意識(shí)。對(duì)運(yùn)營(yíng)成本偏高、因投入回報(bào)預(yù)期或管理復(fù)雜度導(dǎo)致合伙人模式推進(jìn)難度較大的門(mén)店，則采用公司直營(yíng)模式。各門(mén)店以3~4人作為基礎(chǔ)配置，涵蓋店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員與業(yè)務(wù)員。店長(zhǎng)作為門(mén)店核心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌日常運(yùn)營(yíng)管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、業(yè)績(jī)目標(biāo)拆解與落地。業(yè)務(wù)員則以店外業(yè)務(wù)拓展為核心職責(zé)。同時(shí)，公司為每個(gè)區(qū)域配備專(zhuān)屬區(qū)域負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌該區(qū)域內(nèi)所有門(mén)店的運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)、問(wèn)題及時(shí)解決與日常監(jiān)督，線上業(yè)務(wù)也有專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)跟進(jìn)，確保線上獲客、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)線上咨詢(xún)對(duì)接等工作的連貫性與專(zhuān)業(yè)性。

整體運(yùn)營(yíng)遵循有要求、有反饋的管理原則，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人與信息反饋閉環(huán)，確保從區(qū)域管理到門(mén)店執(zhí)行、從線下業(yè)務(wù)到線上運(yùn)營(yíng)的每一項(xiàng)工作均有專(zhuān)人負(fù)責(zé)、有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、有結(jié)果反饋，實(shí)現(xiàn)管理無(wú)死角、運(yùn)營(yíng)有回響。

例如，公司明確要求導(dǎo)購(gòu)需在每日下班前，于公司群內(nèi)完成規(guī)范化工作反饋，內(nèi)容包括客戶(hù)跟進(jìn)具體情況、客戶(hù)意向程度、已執(zhí)行的推廣動(dòng)作等。而依托信息化系統(tǒng)，每個(gè)客戶(hù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)可直觀呈現(xiàn)，包括客戶(hù)是新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，還是老客戶(hù)維護(hù)，新客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)渠道等，都能夠清晰明了。同時(shí)，各門(mén)店每日也要盤(pán)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，形成問(wèn)題清單并明確解決路徑，確保工作有復(fù)盤(pán)、執(zhí)行有閉環(huán)?？梢哉f(shuō)是事無(wú)巨細(xì)的管理標(biāo)準(zhǔn)。高總認(rèn)為，這種精細(xì)化管理不僅能提升終端運(yùn)營(yíng)效率，還能通過(guò)透明化反饋激發(fā)團(tuán)隊(duì)良性比拼，同時(shí)幫助員工養(yǎng)成規(guī)律、細(xì)致的工作習(xí)慣，為其長(zhǎng)期職業(yè)成長(zhǎng)奠定基礎(chǔ)。

當(dāng)然，精細(xì)化管理的落地，要有合理的激勵(lì)體系為前提。高總介紹，針對(duì)導(dǎo)購(gòu)員，基礎(chǔ)薪酬與月度成交單量掛鉤，根據(jù)月度成交單量設(shè)置三級(jí)差異化檔位，銷(xiāo)售提成則按特價(jià)機(jī)、新品、套餐等產(chǎn)品類(lèi)型差異化設(shè)定，確保導(dǎo)購(gòu)員實(shí)現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。此外，公司針對(duì)線上推廣設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)額外獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)購(gòu)員拍攝的短視頻若符合公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每條可獲100元獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)每周對(duì)導(dǎo)購(gòu)發(fā)布短視頻的流量數(shù)據(jù)進(jìn)行排名，對(duì)前三名給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，以此充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)參與線上運(yùn)營(yíng)的積極性。

線上線下聯(lián)動(dòng)，多觸點(diǎn)破客流難題

當(dāng)前，專(zhuān)業(yè)家電賣(mài)場(chǎng)與建材家居市場(chǎng)普遍面臨客流銳減的行業(yè)共性難題，專(zhuān)賣(mài)店若想突破獲客瓶頸，必須具備線上線下全域聯(lián)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)能力，方能打通高效獲客鏈路。

一是專(zhuān)人負(fù)責(zé)、AI助力，全員參與線上運(yùn)營(yíng)

高總介紹，公司明確要求每家門(mén)店配置專(zhuān)職線上運(yùn)營(yíng)人員，全面覆蓋小紅書(shū)、抖音、視頻號(hào)等主流流量平臺(tái)。同時(shí)推動(dòng)全員參與線上推廣，通過(guò)多平臺(tái)矩陣觸達(dá)分散化、碎片化的目標(biāo)客群，最大化線上流量獲取效率。

線上獲客的核心在于持續(xù)、高質(zhì)量的內(nèi)容輸出，但這一需求也對(duì)終端人員能力提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，員工需每日產(chǎn)出適配多平臺(tái)的視頻文案、產(chǎn)品推廣圖文等素材，而終端人員普遍存在內(nèi)容創(chuàng)作能力不足的問(wèn)題。高總借助AI彌補(bǔ)員工內(nèi)容創(chuàng)作能力不足的短板。具體而言，在公司的數(shù)字化管理平臺(tái)上引入AI技術(shù)，與終端運(yùn)營(yíng)深度融合，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品參數(shù)、品牌價(jià)值、渠道特性等核心信息系統(tǒng)化梳理，形成標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)庫(kù)，再對(duì)AI大模型進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，使其可自動(dòng)生成適配視頻號(hào)、朋友圈等場(chǎng)景的高適配性推廣文案。讓所有導(dǎo)購(gòu)員可直接復(fù)用專(zhuān)業(yè)文案，大幅降低手動(dòng)創(chuàng)作耗時(shí)，將導(dǎo)購(gòu)精力聚焦于客戶(hù)需求對(duì)接、轉(zhuǎn)化成交等核心環(huán)節(jié)，有效提升終端人效。

高總認(rèn)為，在AI工具的加持下，個(gè)人執(zhí)行意愿已超越年齡、基礎(chǔ)能力，成為影響線上運(yùn)營(yíng)效果的核心因素。目前，終端已形成主動(dòng)參與的良性循環(huán)，新品上市后，員工會(huì)自發(fā)拍攝產(chǎn)品素材并上傳至系統(tǒng)，通過(guò)AI生成多平臺(tái)推廣內(nèi)容。加之門(mén)店直播常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，進(jìn)一步擴(kuò)大品牌曝光與客群觸達(dá)范圍，當(dāng)前公司30%的銷(xiāo)售額已來(lái)源于線上自媒體引流后的到店轉(zhuǎn)化。

二是構(gòu)建異業(yè)協(xié)同與家博會(huì)雙支柱獲客體系

峰鼎匯將異業(yè)合作作為本地化獲客的重要補(bǔ)充，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系構(gòu)建本地化商業(yè)生態(tài)協(xié)同。公司不僅為導(dǎo)購(gòu)制定明確的異業(yè)合作考核指標(biāo)，如每周聯(lián)系異業(yè)合作方的數(shù)量、頻次等，還對(duì)合作對(duì)接流程、合作推進(jìn)節(jié)點(diǎn)、客情維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等制定相應(yīng)規(guī)范指導(dǎo)，確保異業(yè)合作從零散對(duì)接轉(zhuǎn)向體系化協(xié)同。這種以客情為基礎(chǔ)的異業(yè)合作模式，已幫助公司贏得周邊商戶(hù)的深度支持，目前異業(yè)合作貢獻(xiàn)的銷(xiāo)售額占比達(dá)15%，成為線下獲客的穩(wěn)定支柱。

家博會(huì)則是公司線下銷(xiāo)售的另一核心增長(zhǎng)極。據(jù)高總介紹，公司2023年首次參與家博會(huì)便實(shí)現(xiàn)700余萬(wàn)元銷(xiāo)售額，2024年全年家博會(huì)銷(xiāo)售額突破800萬(wàn)元，2025年截至9月銷(xiāo)售額已接近700萬(wàn)元，家博會(huì)已成為企業(yè)重要的營(yíng)收來(lái)源之一。

在高總看來(lái)，當(dāng)前線上線下客流均呈現(xiàn)分散化趨勢(shì)，經(jīng)銷(xiāo)商必須具備以流量為導(dǎo)向的動(dòng)態(tài)資源配置思維，哪里有人流、哪里有轉(zhuǎn)化潛力，就向哪里傾斜運(yùn)營(yíng)資源，以此最大化降低單一渠道客流波動(dòng)帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

以前置品類(lèi)為錨點(diǎn)，撬動(dòng)全品類(lèi)增長(zhǎng)

峰鼎匯主營(yíng)東芝白色家電，涵蓋冰箱、洗衣機(jī)、煙灶、熱水器、微波爐等品類(lèi)，全面覆蓋家庭廚房與日常居住場(chǎng)景。從行業(yè)趨勢(shì)來(lái)看，家電銷(xiāo)售前置化趨勢(shì)愈發(fā)顯著，若不布局中央空調(diào)等前置類(lèi)產(chǎn)品，到店客戶(hù)易被經(jīng)營(yíng)中央空調(diào)的商家提前篩選，后續(xù)冰洗、廚電等后端產(chǎn)品的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)將大幅縮減。也可以看到，越來(lái)越多商家轉(zhuǎn)向集成化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)擴(kuò)充經(jīng)營(yíng)品類(lèi)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，畢竟目標(biāo)客群總量相對(duì)固定，豐富品類(lèi)可直接帶來(lái)業(yè)績(jī)?cè)隽俊?/p>

高總介紹，他最初聚焦廚衛(wèi)領(lǐng)域，對(duì)熱水器、煙機(jī)、灶具具備深厚專(zhuān)業(yè)認(rèn)知，代理東芝品牌后，又研究了冰箱與洗衣機(jī)業(yè)務(wù)。此前，他還曾獨(dú)立運(yùn)營(yíng)一家COLMO體驗(yàn)店，雖僅一年多時(shí)間，卻借此深入研究并掌握了中央空調(diào)、新風(fēng)、地暖等前置類(lèi)產(chǎn)品的核心知識(shí)，形成前置產(chǎn)品銷(xiāo)售能力。

在高總看來(lái)，當(dāng)前冰箱、洗衣機(jī)等標(biāo)品型號(hào)固定，與客戶(hù)溝通時(shí)常陷入價(jià)格及功能博弈，可挖掘的額外價(jià)值有限。而系統(tǒng)類(lèi)產(chǎn)品更具發(fā)展前景，核心原因在于中央空調(diào)、新風(fēng)、地暖等系統(tǒng)類(lèi)產(chǎn)品具備一定專(zhuān)業(yè)門(mén)檻，不同專(zhuān)業(yè)度從業(yè)者輸出的解決方案存在差異，用戶(hù)選擇他或其他商家，獲取的方案大概率不同，這正是專(zhuān)業(yè)價(jià)值的核心體現(xiàn)。

目前針對(duì)中央空調(diào)銷(xiāo)售，高總秉持專(zhuān)業(yè)人做專(zhuān)業(yè)事的原則，采用輕資產(chǎn)與專(zhuān)業(yè)協(xié)作模式。產(chǎn)品端聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)刂醒肟照{(diào)經(jīng)銷(xiāo)商資源構(gòu)建穩(wěn)定貨源保障體系，自身專(zhuān)注客戶(hù)需求對(duì)接與業(yè)務(wù)落地，無(wú)需承擔(dān)囤貨壓力，服務(wù)端則與品牌專(zhuān)屬安裝團(tuán)隊(duì)合作，既保障安裝品質(zhì)，又有效降低運(yùn)營(yíng)成本。

高總同時(shí)要求所有導(dǎo)購(gòu)?fù)綄W(xué)習(xí)中央空調(diào)知識(shí)并參與相關(guān)業(yè)務(wù)，遇到單值大的客戶(hù)，均由他親自對(duì)接需求，確定需求后再交由團(tuán)隊(duì)落地執(zhí)行。他還會(huì)總結(jié)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)并賦能團(tuán)隊(duì)，明確面對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的溝通技巧與產(chǎn)品介紹方法，助力團(tuán)隊(duì)拿下訂單，確保團(tuán)隊(duì)能支撐前置品類(lèi)業(yè)務(wù)需求。而成交后通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立客戶(hù)信任，待客戶(hù)后續(xù)有冰洗、煙機(jī)、灶具等需求時(shí)，大概率會(huì)優(yōu)先選擇峰鼎匯推薦的產(chǎn)品，形成一單帶多單效應(yīng)，既提升單客產(chǎn)值，又增強(qiáng)企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

在當(dāng)下復(fù)雜的家電市場(chǎng)環(huán)境中，經(jīng)銷(xiāo)商打破固有經(jīng)營(yíng)思維、務(wù)實(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化已成為生存基礎(chǔ)，而深耕運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)、主動(dòng)尋求破局，進(jìn)而成為新流通體系中不可替代的價(jià)值創(chuàng)造主體，才是實(shí)現(xiàn)從活下來(lái)到活得好的關(guān)鍵。在高總看來(lái)，跟著時(shí)代發(fā)展步伐，通過(guò)零售轉(zhuǎn)型的持續(xù)深化與核心能力的進(jìn)一步提升，方能實(shí)現(xiàn)從活得好到活得強(qiáng)的跨越，為品牌在區(qū)域市場(chǎng)的深耕與自身長(zhǎng)期發(fā)展注入更強(qiáng)動(dòng)能。