文 職業(yè)餐飲網(wǎng) 旖旎

一條惡意“差評”勒索，能壓垮一家品質(zhì)小店；

一波虛假刷分，會(huì)讓踏實(shí)經(jīng)營的商家疲于內(nèi)卷還被“埋沒”；

這，正是無數(shù)外賣餐飲人難破的困境。

惡意差評像頑疾毒瘤，刪不掉、躲不開，讓商家有苦難言；

虛假刷分似隱形泡沫，吹得高、破得快，讓行業(yè)陷入內(nèi)卷；

當(dāng)“拼評分”勝過“拼品質(zhì)”，當(dāng)“防差評”多于“謀經(jīng)營”，餐飲人精力被不斷內(nèi)耗，真正的好味道、好服務(wù)反而無人看見。

而職餐獲悉第一手消息，外賣平臺(tái)評價(jià)規(guī)則正在發(fā)生改變，或?qū)⑴まD(zhuǎn)這一局面！

4月起，美團(tuán)外賣重磅推出“全新評價(jià)體系”，從評分機(jī)制到差評治理全面升級，直擊行業(yè)痛點(diǎn)，半年試點(diǎn)后，將于10月擴(kuò)大試點(diǎn)城市范圍，并在11月覆蓋全國。

試運(yùn)行半年來，商家普遍反饋“評分更公正”“經(jīng)營壓力輕了”“用戶評價(jià)更真實(shí)”，更有不少商家靠優(yōu)化餐品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)評分、銷量雙豐收，這無疑是餐飲人的一場“及時(shí)雨”。

新規(guī)則之下，高分邏輯究竟變了哪些？

餐飲人又該如何快速適應(yīng)，抓住新利好及暗藏的機(jī)會(huì)？

跟隨職餐記者，一起深度了解。

美團(tuán)重磅升級“外賣評價(jià)規(guī)則”！

擠掉虛高“水分”，整治“惡意”差評

外賣商家的真實(shí)評價(jià)體系，影響著消費(fèi)者信任和購買決策。最近，不少餐飲商家收到信息，美團(tuán)外賣將正式調(diào)整商家評分的計(jì)算規(guī)則。

早在今年4月，針對“評價(jià)內(nèi)卷”等痛點(diǎn)，美團(tuán)外賣在天津、佛山等10城試點(diǎn)上線新評價(jià)規(guī)則，從餐飲人實(shí)際經(jīng)營困境出發(fā)，針對門店評分、差評治理、有效評價(jià)率三方面進(jìn)行了升級和調(diào)整。從試點(diǎn)情況來看，商家信心增強(qiáng)，用戶也反饋調(diào)整后的評分更真實(shí)更參考。

1、評分機(jī)制升級：

從“單一用戶主觀打分”到“多維綜合評分”

過去，美團(tuán)外賣的評分機(jī)制長期依賴“單一用戶主觀打分”。

這種模式的局限在于，用戶打分易受瞬時(shí)情緒、片面體驗(yàn)影響，比如因配送延遲遷怒商家，或因個(gè)人口味差異給出極端評價(jià)，難以全面反映門店的真實(shí)經(jīng)營實(shí)力。

更突出的問題是，單一維度容易催生“刷分內(nèi)卷”，部分商家通過黑灰產(chǎn)刷取虛假好評，導(dǎo)致4.8+高分商家扎堆，反而讓顧客對評分失去信任，商家之間也容易產(chǎn)生惡性競爭。

新規(guī)則徹底顛覆了這一模式，推出“多維綜合評分”機(jī)制。將評分拆解為“商品質(zhì)量分”和“服務(wù)體驗(yàn)分”兩大核心維度，實(shí)現(xiàn)主觀評價(jià)與客觀數(shù)據(jù)的深度結(jié)合。

其中，商品質(zhì)量分不僅包含顧客對餐品滿意度、包裝滿意度的主觀打分，更納入了門店復(fù)購率這一關(guān)鍵客觀指標(biāo)。服務(wù)體驗(yàn)分則聚焦商家的服務(wù)能力，涵蓋消息回復(fù)率（衡量客服響應(yīng)速度）和服務(wù)負(fù)反饋率（捕捉隱性服務(wù)漏洞）。

2、四大維度“整治”惡意差評：

取消申訴限制，降低商家經(jīng)營焦慮

惡意差評一直是餐飲人的“心頭刺”，職餐曾報(bào)道過，一顧客靠惡意差評712次獲利萬元。

而商家此前每周僅有3次申訴機(jī)會(huì)，常因申訴失敗或次數(shù)不足被動(dòng)承受損失。

針對這一痛點(diǎn)，新規(guī)則推出四大“惡意差評”治理舉措，為商家撐起“保護(hù)傘”：

a、申訴次數(shù)無上限，告別 “差評超量即認(rèn)命”

舊規(guī)則中每周3次的申訴限制被徹底取消，改為無限次申訴。

這意味著商家無需再糾結(jié)“是否值得申訴”，哪怕遭遇多條惡意差評，也能逐條提交訴求，避免因次數(shù)不足被迫接受不實(shí)評價(jià)的影響。

b、自動(dòng)豁免，非商責(zé)差評 “自動(dòng)過濾”

新規(guī)評價(jià)系統(tǒng)可通過AI技術(shù)分析能力前置識(shí)別明確非商家責(zé)任的差評并豁免，比如因配送員遲到、用戶誤操作導(dǎo)致的差評，無需商家手動(dòng)操作申訴。這一功能大幅減少了商家的運(yùn)營負(fù)擔(dān)，讓其不必時(shí)刻緊盯差評通知。

c、給商家申訴套用“模板”，解決 “不會(huì)申、申不準(zhǔn)” 難題

針對商家申訴時(shí)“類型選錯(cuò)、理由說不清”的常見問題，平臺(tái)通過大模型推出申訴Agent工具。該工具會(huì)引導(dǎo)商家精準(zhǔn)選擇申訴類型“模板”，提示需補(bǔ)充的理由和證據(jù)（如訂單截圖、溝通記錄），顯著提高申訴成功率，讓合理訴求得到有效支持。

d、12小時(shí)風(fēng)控?cái)r截：快速識(shí)別惡意行為

風(fēng)控系統(tǒng)全面升級，不僅擴(kuò)展了識(shí)別場景，像是包括短時(shí)間高頻差評、以差評威脅賠付、報(bào)復(fù)性差評等，更將處理時(shí)效縮短至12小時(shí)。一旦監(jiān)測到惡意差評行為，系統(tǒng)會(huì)快速攔截，從源頭減少不良評價(jià)對商家的影響，試點(diǎn)中已有大量惡意差評在生效前被成功阻斷。

3、啟動(dòng)“新手商家”保護(hù)，

解決“冷啟動(dòng)” 痛點(diǎn)，營造公平起步環(huán)境

對于新手外賣商家來說，經(jīng)營“好評”成了開店最頭疼的事情。

因?yàn)閯側(cè)腭v時(shí)有效評價(jià)少，若遇一兩條差評，評分就會(huì)被拉至低位。

而刷分成本高，不刷分又難獲流量，陷入“起步即沒人”的惡性循環(huán)。

新規(guī)則特意增加了“新手保護(hù)期”政策，以復(fù)購率舉例，前30天如果商家復(fù)購率較低，也會(huì)進(jìn)行評分保護(hù)。這一“緩沖期”讓新商家不必再為初期少量評價(jià)的波動(dòng)焦慮，能夠?qū)Ｗ⒂诖蚰ゲ推泛头?wù)。

新規(guī)落地半年見成效！

餐飲老板：“水分?jǐn)D掉了，發(fā)揮它真正作用了”

自4月美團(tuán)外賣新評價(jià)規(guī)在10城試點(diǎn)以來，如今已平穩(wěn)運(yùn)行半年。

這段時(shí)間里，不少餐飲商家從最初的觀望試探，到逐漸切身體會(huì)到規(guī)則調(diào)整帶來的改變。

曾經(jīng)的刷分內(nèi)卷、差評焦慮、經(jīng)營盲目等難題，正隨著新體系的落地慢慢化解，越來越多商家在公平的競爭環(huán)境中找到了經(jīng)營方向。

1、“虛假分?jǐn)?shù)泡沫散了，大家都不用燒錢卷了”

4.8+高分商家占比下降，評分分布更合理

“以前大家都內(nèi)卷評價(jià)數(shù)量，現(xiàn)在終于能把精力放回產(chǎn)品和服務(wù)上，這絕對是利好現(xiàn)象。”熊家韓式炸雞運(yùn)營總監(jiān)張旭表示。

過去單一主觀評分體系下，“刷分”成了行業(yè)潛規(guī)則。黑灰產(chǎn)以“100條好評幾百元”的報(bào)價(jià)誘導(dǎo)商家，導(dǎo)致4.8+高分商家層出不窮，踏實(shí)做品質(zhì)的商家反而因“分?jǐn)?shù)不突出”被埋沒。

新體系采用“多維綜合評分”，讓刷分失去生存空間。

試點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示，4.8+高分商家占比在顯著下降，評分梯度更清晰，讓真正優(yōu)質(zhì)的商家得以凸顯。

“以前外賣店只看分?jǐn)?shù)，就像小孩子考試只看成績，根本不客觀。新規(guī)后，評分和復(fù)購率、客戶滿意度掛鉤，刷高分不奏效了，所有商家站在同一起跑線。我們認(rèn)真做好餐品和服務(wù)，反而能獲得更真實(shí)的流量傾斜，平臺(tái)、用戶、商家都進(jìn)入了良性循環(huán)?！蹦喜箫埖陝?chuàng)始人李萬卿。

2、“新評價(jià)升級，讓門店更了解問題出在哪兒”

顧客真實(shí)“反饋”成餐企迭代升級的新抓手

過去單一的評分?jǐn)?shù)據(jù)模糊，商家只能看到“分?jǐn)?shù)高低”，找不到問題根源。

每天盯著差評，卻不知道是餐品口味不行？還是出餐效率低？無法精準(zhǔn)定位問題，就只能盲目調(diào)整。

新體系將評分拆解，像“導(dǎo)航儀”一樣幫商家精準(zhǔn)找到漏洞。而基于真實(shí)反饋，再去優(yōu)化經(jīng)營，也能事半功倍。

小谷姐姐麻辣燙麻辣拌聯(lián)合創(chuàng)始人寇淼斌在接受職餐記者采訪時(shí)說：“現(xiàn)在4.8以下評分的門店，每天都會(huì)集中分析差評，新體系能清晰指出是出餐問題還是服務(wù)漏洞。我們還根據(jù)顧客真實(shí)反饋推出‘生燙鮮牛肉’新品，升級食材，強(qiáng)化質(zhì)價(jià)比，日均訂單量有明顯提升。”

花小小創(chuàng)始人趙剛也表示：“新規(guī)下誰做得好就被推薦，誰反應(yīng)慢就被淘汰，這種機(jī)制倒逼我們更貼近消費(fèi)者，更敏捷地迭代產(chǎn)品和服務(wù)。通過評價(jià)反饋擴(kuò)充產(chǎn)品線，哪怕是社區(qū)小店，也能被更多人看見?！?br/>

3、“差評不慌了，不至于一條就白干半年”

差評影響減弱，商家精力回歸經(jīng)營

舊體系下，一條差評的“殺傷力”極大，尤其在有效評價(jià)數(shù)量較少情況下，次日評分下降0.1-0.2分。

遇到同行惡意打壓、用戶勒索式差評時(shí)，商家往往因申訴次數(shù)不足或失敗，只能眼睜睜看著評分下滑，甚至有門店半個(gè)月的經(jīng)營努力付諸東流。

新規(guī)不僅從多維度整治惡意行為，也調(diào)整了評分影響程度，商家的差評焦慮大幅被緩解。

“以前遇到惡意差評，只能干著急，現(xiàn)在不一樣了，AI能攔截非我們責(zé)任的差評，申訴也不限次數(shù)，不用整天盯著差評通知。騰出精力抓經(jīng)營后，顧客滿意度反而更高了?！编徏蚁镒迂?fù)責(zé)人劉楊說。

有連鎖餐飲老板也感慨：“以前一條差評可能讓半個(gè)月努力白費(fèi)，現(xiàn)在有了申訴兜底和AI攔截，終于能安心做買賣了?！?/p>

從“拼高分” 到 “拼實(shí)力”，

美團(tuán)評價(jià)新規(guī)下，餐企紅利在哪兒？

“雖有智慧，不如乘勢；雖有镃基，不如待時(shí)?！?/p>

美團(tuán)外賣評價(jià)新規(guī)試點(diǎn)半年，且即將全國覆蓋，這或許能成為餐飲人可乘的“勢”、可待的“時(shí)”。

對掙扎在“刷分內(nèi)卷”“差評焦慮” 中的餐飲人來說，這不是簡單的規(guī)則調(diào)整，而是一次 “翻身破局” 的機(jī)會(huì)。

不用再為虛假分?jǐn)?shù)浪費(fèi)資源，不用再被惡意差評牽制精力，從真實(shí)數(shù)據(jù)、行業(yè)規(guī)范到技術(shù)工具，都藏著能落地的經(jīng)營紅利。先一步讀懂規(guī)則、抓住機(jī)會(huì)，就能搶占更多增長可能。

1、從 “高分=流量”到“質(zhì)價(jià)比=口碑”，真實(shí)數(shù)據(jù)助力餐企尋新增長點(diǎn)

新規(guī)看似只是調(diào)整了平臺(tái)規(guī)則，但實(shí)際卻是改變了很多門店經(jīng)營現(xiàn)狀。

過去商家把錢花在刷分上，卻陷入“高分低銷”，復(fù)購率不足。新規(guī)則下，真實(shí)數(shù)據(jù)成了比“高分”更有價(jià)值的“經(jīng)營晴雨表”。

商家能通過數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位問題：復(fù)購率低，可能是口味不符合目標(biāo)客群；服務(wù)負(fù)反饋高，或許是未按顧客備注制作餐品；包裝滿意度差，大概率是配送漏餐、餐品變涼等問題。像小谷姐姐靠分析數(shù)據(jù)優(yōu)化食材與流程，實(shí)現(xiàn)銷量與評分雙漲。

與其花成本刷分，不如把錢花在刀刃上。比如用更好的食材提升餐品感知，用更快的響應(yīng)速度優(yōu)化服務(wù)，用更嚴(yán)實(shí)的包裝改善用餐體驗(yàn)。當(dāng)“質(zhì)價(jià)比”形成口碑，老客自然會(huì)帶來新客，沉淀的長期用戶遠(yuǎn)比短期高分流量更有價(jià)值。

2、評價(jià)“真實(shí)”化，贏取顧客信任，推動(dòng)外賣行業(yè)正規(guī)發(fā)展

以前顧客選店要翻幾十條評價(jià)防踩雷，優(yōu)質(zhì)商家被刷分者埋沒。

現(xiàn)在評分去泡沫，顧客決策效率提升，對平臺(tái)和餐廳的信任度也在提升。

對餐飲人而言，這意味著“只要做好產(chǎn)品和服務(wù)，就不用擔(dān)心被虛假競爭埋沒”，獲客成本更低、經(jīng)營更穩(wěn)定，行業(yè)也能實(shí)現(xiàn)更正規(guī)的發(fā)展。

無錫的一家主營日式精致料理的商家表示，4月以來，他們主攻“商品質(zhì)量分”，不僅升級了外賣餐品的配菜和包裝，還每周都會(huì)變換配菜，提升菜品的精致感和豐富性，不少回頭客每周平均要點(diǎn)三次，留下好評說“老板用心了”、“吃出了家里的味道”等，通過復(fù)購率和真實(shí)好評，轉(zhuǎn)化了更多新客下單。

3、AI賦能+持續(xù)迭代，從新評價(jià)系統(tǒng)里找未來“商機(jī)”

可能很多餐飲老板會(huì)想，新規(guī)出臺(tái)總會(huì)有“漏洞”出現(xiàn)，讓別有用心之人有可乘之機(jī)。

但此次發(fā)布的新規(guī)不是“一勞永逸”，而是持續(xù)迭代，從商家經(jīng)營角度出發(fā)實(shí)時(shí)升級更新。

比如說上線更多AI相關(guān)的技術(shù)輔助商家，還有像是7月已經(jīng)新增了食安指標(biāo)，推動(dòng)行業(yè)向更高安全標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。

職業(yè)餐飲網(wǎng)總結(jié)：

“餐飲的本質(zhì)是味道與服務(wù)，流量的本質(zhì)是信任與認(rèn)可?！?/p>

美團(tuán)外賣新評價(jià)體系的落地，正是對這一行業(yè)本質(zhì)的回歸。

它以多維評分?jǐn)D掉虛高泡沫，用AI治理化解差評焦慮，憑新手保護(hù)搭建公平賽道。

對頭部品牌而言，真實(shí)數(shù)據(jù)讓優(yōu)勢更顯性，無需再為“刷分成本” 內(nèi)耗；

對中小商家來說，“靠實(shí)力獲流量”的邏輯，讓社區(qū)小店也能憑好產(chǎn)品突圍。

這一調(diào)整本質(zhì)是“行業(yè)價(jià)值重構(gòu)”：它將過去“刷分投入”的無效成本，轉(zhuǎn)化為“品質(zhì)升級、服務(wù)優(yōu)化”的有效投資，推動(dòng)餐飲行業(yè)從“營銷驅(qū)動(dòng)”向“品質(zhì)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)型。

新規(guī)11月全國覆蓋在即，餐企若能抓住 “質(zhì)價(jià)比贏口碑、真實(shí)數(shù)據(jù)找問題、AI工具提效率”的紅利，或許能在新規(guī)則下實(shí)現(xiàn)“評分與營收雙增長”，真正借規(guī)則之力，讓門店煥新增長。

主編丨陳青 統(tǒng)籌 | 楊陽