近年來，家電行業(yè)集體加碼舒適家市場已成為確定性趨勢，這一布局是行業(yè)發(fā)展規(guī)律的必然結(jié)果。

從市場背景來看，傳統(tǒng)家電市場早已邁入存量競爭紅海，價(jià)格戰(zhàn)、同質(zhì)化等問題持續(xù)擠壓行業(yè)增長空間，企業(yè)亟需尋找新的增長引擎。而舒適家系統(tǒng)精準(zhǔn)契合了消費(fèi)升級下的品質(zhì)生活需求，通過對住宅環(huán)境溫度、濕度、潔凈度、氣流、光照等核心要素的管控，滿足了用戶對高品質(zhì)居住體驗(yàn)的追求，自然成為激活市場的新動(dòng)能。

從競爭維度來看，行業(yè)正發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，從單一產(chǎn)品的性能比拼，升級為整體解決方案的較量，行業(yè)價(jià)值重構(gòu)期的新一輪洗牌已箭在弦上。此前，中央空調(diào)、采暖、新風(fēng)等解決家庭環(huán)境問題的品類被統(tǒng)稱為暖通行業(yè)，更偏向工程領(lǐng)域用語。在零售場景中，這些業(yè)務(wù)多被稱為舒適家，以貼合消費(fèi)端表達(dá)。但無論稱謂如何，此類業(yè)務(wù)所代表的整體環(huán)境解決方案需求，已成為行業(yè)突圍的核心方向。

京東“家氣候一站定制”，叩響舒適家全國市場大門

客觀而言，家電渠道拓展舒適家行業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)。鮮明的個(gè)性化、定制化、服務(wù)化屬性，使舒適家屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，專業(yè)人才缺口顯著。更關(guān)鍵的是，跨區(qū)域發(fā)展難度極大，每進(jìn)入一個(gè)新區(qū)域，即便銷售、設(shè)計(jì)安裝等模式可復(fù)制，前兩年仍普遍處于體系建設(shè)期，管理成本、設(shè)備投入劇增，生意易陷入不可控狀態(tài)，前期虧損規(guī)模遠(yuǎn)超普通經(jīng)銷商承受能力。此外，中國地域遼闊，各區(qū)域氣候、建筑特征差異顯著，進(jìn)一步增加了家電零售企業(yè)向系統(tǒng)解決方案服務(wù)商升級的難度，不僅需要補(bǔ)足與定制屬性相匹配的能力體系，更離不開強(qiáng)大的資源整合能力與資金支持。

近日，京東MALL與京東電器城市旗艦店發(fā)布“家氣候一站定制”戰(zhàn)略，將舒適家整體解決方案從抽象概念轉(zhuǎn)化為可落地的服務(wù)體系，為渠道端引領(lǐng)消費(fèi)市場升級做出示范。

據(jù)記者了解，這一戰(zhàn)略的落地并非憑空而來，而是基于京東五星在舒適家領(lǐng)域十年的沉淀。此前京東五星電器提供家居環(huán)境與電器一站式集成服務(wù)的探索已有十年之久，而門店內(nèi)也有相關(guān)品類銷售，但彼時(shí)中央空調(diào)歸屬空調(diào)部門、壁掛爐劃歸廚衛(wèi)部門，品類分散管理、分區(qū)展示，難以形成整體認(rèn)知。

此次戰(zhàn)略的核心在于系統(tǒng)性整合，將原分屬不同板塊的業(yè)務(wù)統(tǒng)籌規(guī)劃，在京東MALL與京東電器城市旗艦店內(nèi)設(shè)立“家氣候定制”專屬展示區(qū)，讓用戶能直觀體驗(yàn)住宅環(huán)境核心要素管控帶來的價(jià)值，從而更有效地激發(fā)需求。

京東五星電器集團(tuán)智能舒適家事業(yè)部在與《現(xiàn)代家電》記者交流時(shí)也坦言，線下京東是以長線投資，家電家居一盤棋的視角對前裝暖通業(yè)務(wù)進(jìn)行了重資產(chǎn)的投資，包括在全國成立了關(guān)聯(lián)服務(wù)公司，大量招募專業(yè)暖通人員等。隨著線下京東“家氣候一站定制”戰(zhàn)略的推出，成為打破區(qū)域限制、推進(jìn)全國布局的關(guān)鍵舉措，通過集平臺(tái)資源優(yōu)勢，以“品類拓展+消費(fèi)者教育+服務(wù)閉環(huán)”的模式，推進(jìn)以用戶場景為核心的定制化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

以用戶視角傳遞價(jià)值，破解需求與認(rèn)知斷層

京東電器“家氣候一站定制”，實(shí)質(zhì)是以用戶更易理解的表達(dá)，精準(zhǔn)傳遞住宅環(huán)境核心要素個(gè)性化調(diào)控的核心價(jià)值，助力提升消費(fèi)認(rèn)知。畢竟即便消費(fèi)者存在潛在需求，認(rèn)知不足仍會(huì)嚴(yán)重阻礙市場拓展，消費(fèi)需求的真正激活，需要零售端對家庭場景與用戶需求的深刻洞察，更需要大量終端投入。

目前，在全國核心城市的京東MALL、京東電器城市旗艦店等自營大店已建成家氣候定制全系統(tǒng)實(shí)景樣板間。在體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，消費(fèi)者可自由調(diào)節(jié)溫度、濕度、潔凈度等環(huán)境參數(shù)，親身感受凈化直飲水的口感、體驗(yàn)地暖帶來的赤腳溫暖，直觀領(lǐng)略科技提升生活品質(zhì)的實(shí)際效果，真正實(shí)現(xiàn)先體驗(yàn)后決策，所見即所得。

而多解決方案滿足不同層級用戶需求上來看，京東具備天然先發(fā)優(yōu)勢。一方面，其與美的、海爾、格力等主流家電品牌早已建立長期深度戰(zhàn)略合作，而這些品牌近年均已將業(yè)務(wù)延伸至暖通領(lǐng)域并重點(diǎn)布局；另一方面，京東與暖通行業(yè)頭部品牌也積淀了扎實(shí)的合作基礎(chǔ)。在此之上，京東進(jìn)一步擴(kuò)充品類矩陣，納入新風(fēng)、凈水等核心產(chǎn)品，構(gòu)建起覆蓋家庭氣候定制需求的全品類供給體系。

在家庭氣候定制中，智能化是趨勢所在，但當(dāng)前行業(yè)面臨顯著的技術(shù)壁壘，多數(shù)品牌采用封閉式系統(tǒng)，跨品牌設(shè)備協(xié)議難以打通，導(dǎo)致智能化發(fā)展受限。這一問題的根本解決需國家層面制定統(tǒng)一協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，但也為如京東這樣的平臺(tái)型企業(yè)留出了發(fā)展空間。

例如，目前京東線下在全國有近280家自營門店，除少部分大店安裝大型水機(jī)空調(diào)外，每家門店至少有50臺(tái)空調(diào)，過去需保安每日打烊后手動(dòng)關(guān)閉，難免出現(xiàn)疏漏。如今通過智能管理系統(tǒng)，總部可實(shí)時(shí)查看每家門店空調(diào)狀態(tài)，遠(yuǎn)程關(guān)閉或通知處理，既實(shí)現(xiàn)節(jié)能低碳，又能實(shí)時(shí)調(diào)整門店溫度優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。此外，行業(yè)中已有品牌推進(jìn)家庭設(shè)備管家系統(tǒng)，用戶開放系統(tǒng)后臺(tái)后，品牌可實(shí)時(shí)查看主機(jī)水溫與運(yùn)行狀態(tài)、提前預(yù)警設(shè)備故障并上門處理，這一模式將進(jìn)一步提升用戶滿意度，而京東的智能化布局正朝著類似方向推進(jìn)。

尤為值得關(guān)注的是，京東供應(yīng)鏈體系具備持續(xù)升級潛力，在家電類目中已積累成熟的工廠深度定制經(jīng)驗(yàn)，待“家庭氣候定制”業(yè)務(wù)體量達(dá)到臨界點(diǎn)后，將順勢推進(jìn)產(chǎn)品專供化與定制化升級，為用戶提供更具針對性與質(zhì)價(jià)比的解決方案。

而在用戶教育與需求喚醒上，京東線下門店有很多成功經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制。以近年來對家用咖啡機(jī)市場開拓為例，其通過引入多品牌擴(kuò)充選擇、配備專業(yè)咖啡體驗(yàn)官開展使用教育，成功盤活市場，如今國內(nèi)頂級咖啡機(jī)品牌已主動(dòng)尋求合作。這一邏輯同樣適用于“家庭氣候定制”業(yè)務(wù)。一方面逐步拓展品類矩陣，為用戶提供豐富選擇；另一方面深化消費(fèi)者教育，通過專屬展示區(qū)體驗(yàn)、專業(yè)人員講解建立認(rèn)知。同時(shí)結(jié)合主題活動(dòng)推進(jìn)，例如在金九銀十秋裝季推出首屆“冷風(fēng)暖水秋裝節(jié)”，從價(jià)格優(yōu)惠與服務(wù)保障雙維度發(fā)力，打消用戶顧慮。這種體驗(yàn)+教育+活動(dòng)的組合拳，精準(zhǔn)解決了舒適家產(chǎn)品需求有但認(rèn)知弱的問題。

構(gòu)建全流程專業(yè)閉環(huán)，夯實(shí)體驗(yàn)根基

對用戶而言，最佳的體驗(yàn)必須以可感知的落地動(dòng)作作為支撐。在這方面，京東線下門店已經(jīng)在針對性構(gòu)建完善的保障體系：

首先是資質(zhì)保障，目前已在全國30多個(gè)分部成立60多家施工服務(wù)類公司，可開具服務(wù)發(fā)票、簽署施工電子簽，為服務(wù)落地提供合規(guī)支撐。

其次是專業(yè)能力建設(shè)，重點(diǎn)發(fā)力三大方向：

一是搭建全流程服務(wù)系統(tǒng)，依托京東平臺(tái)技術(shù)資源，耗時(shí)3個(gè)多月、投入2000多人小時(shí)自主研發(fā)，覆蓋“顧客信息錄入、設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)、電子簽、派工、隱蔽工程確認(rèn)、竣工調(diào)試”等全環(huán)節(jié)，每個(gè)用戶的設(shè)計(jì)施工檔案均留存圖紙、材料清單等資料，即便七八年后維修也能快速調(diào)取信息，解決售后“無人管”痛點(diǎn)；

二是增設(shè)技術(shù)、監(jiān)理、設(shè)計(jì)三大專業(yè)團(tuán)隊(duì)，在核心環(huán)節(jié)形成自主可控的完整閉環(huán)——技術(shù)團(tuán)隊(duì)研究產(chǎn)品與用戶需求的適配，如為養(yǎng)寵家庭優(yōu)化新風(fēng)過濾系統(tǒng)、為有老人家庭定制采暖溫控；監(jiān)理團(tuán)隊(duì)全程監(jiān)督，重點(diǎn)核查隱蔽工程質(zhì)量；設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)確保方案貼合場景；

三是完善施工隊(duì)伍保障，目標(biāo)建成500支以上施工隊(duì)伍，采用“認(rèn)證合作+自建服務(wù)隊(duì)伍”雙模式，在原五星舒適家10多年設(shè)計(jì)與施工標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上升級至2.0版本，所有服務(wù)人員必須通過專業(yè)培訓(xùn)及工地檢查、考核合格獲上崗證后方可上崗，規(guī)避“考核人數(shù)與上崗人數(shù)不符”的行業(yè)亂象。其中，自建服務(wù)隊(duì)伍還承擔(dān)新材料、新工藝研發(fā)驗(yàn)證職責(zé)，待技術(shù)成熟后再推廣。

而京東自有空調(diào)服務(wù)能力的構(gòu)建上，將空調(diào)安裝、售后等服務(wù)能力的建設(shè)與落地。這支團(tuán)隊(duì)承接的業(yè)務(wù)范圍具有雙重屬性，一方面，負(fù)責(zé)京東線下自營門店所承接的空調(diào)業(yè)務(wù)；另一方面，同步承接京東線上平臺(tái)的空調(diào)安裝、售后訂單。線上與線下的業(yè)務(wù)全覆蓋模式，使京東自建服務(wù)的專業(yè)能力實(shí)戰(zhàn)中得到驗(yàn)證，今年夏季東北三省空調(diào)安裝量暴增時(shí)，京東自有服務(wù)體系從陜西、四川等地調(diào)派數(shù)十支專業(yè)安裝師傅組建專項(xiàng)跨省支援隊(duì)伍，高效響應(yīng)市場需求。而這種模式也使京東自有師傅們可承接的訂單量都更有保障，避免了淡旺季訂單波動(dòng)過大的問題。

服務(wù)訂單業(yè)務(wù)的穩(wěn)定與平臺(tái)的規(guī)模效應(yīng)，也推動(dòng)了服務(wù)力量的積極變化，行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀師傅更愿意投身其中。例如，抖音上擁有40多萬粉絲、以分享高空安裝空調(diào)視頻聞名的“空中飛人亮鍋”，便是京東湘潭地區(qū)售后團(tuán)隊(duì)的師傅。而更多專業(yè)人才的加入，進(jìn)一步提升了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水準(zhǔn)，同時(shí)，優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)年齡結(jié)構(gòu)。很多空調(diào)安裝服務(wù)企業(yè)都面臨售后師傅多以年長群體為主，難以吸引年輕人加入的難題。但在京東平臺(tái)的全國服務(wù)力量分布中可見，中西部地區(qū)的師傅中，30多歲的年輕群體占比已相當(dāng)高，為服務(wù)行業(yè)注入了新鮮活力。

因此，從整體市場健康發(fā)展維度來看，京東“家氣候一站定制”戰(zhàn)略的落地，其核心邏輯是通過平臺(tái)沉淀的資源能力、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)體系，對用戶需求做出精準(zhǔn)回應(yīng)，賦能從業(yè)者、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、激活消費(fèi)需求，推動(dòng)行業(yè)從零散競爭走向生態(tài)共建。

舒適家行業(yè)將逆勢增長，3-5年將實(shí)現(xiàn)翻倍，而線下京東希望成為這一進(jìn)程的核心推動(dòng)者。