在日常生活中

網(wǎng)絡(luò)評價已成為消費者表達(dá)意見

行使監(jiān)督權(quán)的重要方式

然而，當(dāng)一條基于真實消費經(jīng)歷的負(fù)面評價發(fā)出

并經(jīng)網(wǎng)絡(luò)平臺傳播后

是否構(gòu)成對經(jīng)營者名譽權(quán)的侵害？

近日，宿城法院就審理了這樣一起酒店訴消費者及網(wǎng)絡(luò)平臺名譽權(quán)糾紛案，帶大家看清消費者監(jiān)督權(quán)與經(jīng)營者名譽權(quán)之間的法律界限。

案情回顧

2024年9月22日，吳某在某酒店舉辦婚宴。次日，吳某在某文化傳媒公司運營的網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布帖子，稱婚宴后多名親友出現(xiàn)拉肚子、嘔吐等癥狀，并附菜單、現(xiàn)場照片、就診記錄等證據(jù)。9月24日，該文化傳媒公司在某視頻號轉(zhuǎn)發(fā)了相關(guān)內(nèi)容，引發(fā)網(wǎng)友熱議。同日，酒店工作人員聯(lián)系平臺稱內(nèi)容不實，要求刪除。平臺回復(fù)稱，發(fā)帖人提供了就診證明等材料，如酒店有異議可提交證明材料按流程處理。經(jīng)疾控中心調(diào)查，認(rèn)定本次事件為食源性疾病聚集事件。酒店方以名譽權(quán)受侵害為由，將吳某與文化傳媒公司訴至法院。

法院審理

宿城區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案爭議焦點在于：一、消費者吳某發(fā)布負(fù)面評價是否構(gòu)成名譽侵權(quán)；二、網(wǎng)絡(luò)平臺轉(zhuǎn)載及未刪除帖子是否構(gòu)成侵權(quán)。關(guān)于第一點，法院認(rèn)為，吳某基于真實消費體驗發(fā)布內(nèi)容，事實陳述基本屬實，未使用侮辱、誹謗言辭，屬正當(dāng)行使消費者監(jiān)督權(quán)，不構(gòu)成侵權(quán)。關(guān)于第二點，平臺轉(zhuǎn)載未對原內(nèi)容作實質(zhì)性修改，未誤導(dǎo)公眾，且在酒店未提供有效侵權(quán)通知的情況下，不負(fù)有刪除義務(wù)，轉(zhuǎn)載行為亦不構(gòu)成侵權(quán)。

綜上，法院判決駁回酒店全部訴訟請求。雙方均未上訴，判決已生效。

法官說法

鄒志敏

宿城區(qū)人民法院

龍河法庭庭長、一級法官

消費者對商品和服務(wù)進(jìn)行評價，既是行使監(jiān)督權(quán)的體現(xiàn)，也屬于言論自由范疇。正當(dāng)?shù)呐u、評論不但是消費者的法定權(quán)利，也有助于促進(jìn)經(jīng)營者提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范經(jīng)營行為。法律保護(hù)消費者的評價權(quán)，但同時也要求評價應(yīng)基于真實體驗，事實陳述基本準(zhǔn)確，不得捏造、歪曲，不得使用侮辱性語言或借機誹謗詆毀。

本案中，吳某發(fā)布的內(nèi)容基于親身經(jīng)歷，配有相應(yīng)證據(jù)，內(nèi)容屬實，目的為陳述事實、提出質(zhì)疑，未超出合理評價范圍。酒店作為經(jīng)營者，對消費者基于真實體驗的批評負(fù)有必要限度的容忍義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)平臺在轉(zhuǎn)載用戶內(nèi)容時，如未實質(zhì)性修改原文，未收到有效侵權(quán)通知，且原內(nèi)容不構(gòu)成侵權(quán)的，轉(zhuǎn)載行為亦不構(gòu)成侵權(quán)。該判決既保障了消費者依法發(fā)聲的權(quán)利，也明確了網(wǎng)絡(luò)平臺的責(zé)任邊界，對規(guī)范網(wǎng)絡(luò)言論秩序具有積極意義。

法官在此提醒，有人說差評無自由，則贊美無意義，但若差評無約束，則凡事無可信度。作為消費者，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、消費體驗享有發(fā)布評論的權(quán)利，當(dāng)然也應(yīng)遵守“合法、客觀、真實”的原則，給差評時，有理有據(jù)才有自由。對商家而言，網(wǎng)絡(luò)差評是刪除不盡的，良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是商家立于市場不敗之地的根本。

法條鏈接

一、《中華人民共和國民法典》

第一千零二十四條 民事主體享有名譽權(quán)。任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權(quán)。

名譽是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價。

第一千一百九十四條 網(wǎng)絡(luò)用戶、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者利用網(wǎng)絡(luò)侵害他人民事權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

第一千一百九十五條 網(wǎng)絡(luò)用戶利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實施侵權(quán)行為的，權(quán)利人有權(quán)通知網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。通知應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)及權(quán)利人的真實身份信息。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者接到通知后，應(yīng)當(dāng)及時將該通知轉(zhuǎn)送相關(guān)網(wǎng)絡(luò)用戶，并根據(jù)構(gòu)成侵權(quán)的初步證據(jù)和服務(wù)類型采取必要措施；未及時采取必要措施的，對損害的擴(kuò)大部分與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)連帶責(zé)任。

權(quán)利人因錯誤通知造成網(wǎng)絡(luò)用戶或者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

二、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》

第十五條　消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費者權(quán)益工作提出批評、建議。

第十七條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。

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來源：宿城區(qū)人民法院

文中部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

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