9月22日，“《花少7》埃及站被坑”登上熱搜。

最新一期的節(jié)目中，花少團(tuán)在埃及遭遇了諸多“消費陷阱”——購物砍價、租車超時、導(dǎo)游服務(wù)費，尤其是租車環(huán)節(jié)超時費虛高引發(fā)熱議。

《花少7》節(jié)目組為超時4小時支付了1200元，遠(yuǎn)高于市場價。網(wǎng)友感嘆，連被全程跟拍的明星團(tuán)隊租車都難免被坑，普通游客被宰更是常態(tài)。

再過9天就是國慶長假，租車市場也即將迎來火爆預(yù)訂潮。

出行平臺最新數(shù)據(jù)顯示，2025年“五一”期間，全國人均租車消費較去年同期增長24%，平均租車時長延長至4天，異地自駕訂單占比高達(dá)85%，“大交通+落地租”的出行方式越來越受青睞。

租車市場日益火爆但也亂象頻出，很多消費者反映租車遭遇隱性收費、亂扣押金、車況糾紛等，這不僅有礙租車行業(yè)的健康有序發(fā)展，也嚴(yán)重影響了消費者的出行體驗。

自2022年截止到今日，消費保平臺共收到租車行業(yè)相關(guān)投訴5441件，累計涉訴金額超2848.92萬元，投訴解決率僅為33.56%。

哈羅、攜程租車投訴不斷

收費、霸王條款等問題頻發(fā)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，除了傳統(tǒng)的線下門店租車形式外，諸如哈啰租車、攜程租車等聚合式租車平臺也應(yīng)運而生，它們通過在線租賃模式構(gòu)建起平臺化的租車體系，實現(xiàn)科技與互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合，為租車行業(yè)帶來了更高效的運營方式。

然而，平臺型租車企業(yè)在提供良好的客戶體驗及開發(fā)差異化增值服務(wù)方面似乎卻遇到了不小的挑戰(zhàn)。

在消費保平臺受理的租車平臺相關(guān)投訴中，哈啰租車以733件投訴位居榜首，緊隨其后的是攜程租車（615件）、滴滴租車（564件）、神州租車（423件）和一嗨租車（217件），占據(jù)了投訴排行榜的前五位。

值得注意的是，盡管神州租車和滴滴租車的投訴量相對較高，但它們在解決投訴方面表現(xiàn)較為出色，分別實現(xiàn)了76.6%和95.39%的高解決率。

注：通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

事實上，汽車租賃市場一直存在著各種各樣的問題，如何提質(zhì)升級是汽車租賃全行業(yè)所面臨的考驗。

根據(jù)消費保平臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，租車平臺相關(guān)的用戶投訴主要集中在亂收費、霸王條款、退款糾紛、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差這五個方面。

其中亂收費投訴量為2367件，占總投訴的21.05%；霸王條款相關(guān)投訴量為2309件，占比20.54%；退款糾紛相關(guān)投訴量為2181件，占比19.40%；虛假宣傳相關(guān)投訴占15.31%；以及服務(wù)態(tài)度差相關(guān)投訴占總投訴的15.05%。

除此之外，投訴還涉及合同糾紛、售后服務(wù)欠缺、押金退還困難等問題。

今年7月，北京的李先生在消費保平臺投訴稱，哈啰平臺商家“致遠(yuǎn)租車”存在強(qiáng)制收費、車輛不符及安全隱患、超額扣押金等行為。梳理李先生租車糾紛的時間線：

取車階段（7月4日）

1.夜間服務(wù)費強(qiáng)制收取。因 “取車時間過 22:00” ，商家現(xiàn)場收取 50 元夜間服務(wù)費。李先生反映該費用在預(yù)訂及取車前均未以任何形式告知，屬于違規(guī)隱性收費。

2.車輛與預(yù)訂不符。從李先生提供的租還車輛訂單截圖看，實際交付車輛與訂單信息不一致。商家如提供車輛“貨不對板”，可能構(gòu)成違約。

用戶上傳投訴截圖

3.車輛安全隱患隱瞞。車輛前擋玻璃存在損壞，店家稱 “無影響”，但李先生后續(xù)駕駛中發(fā)現(xiàn)該損壞干擾視線，對行車安全構(gòu)成直接威脅。

還車階段（7月7日）

據(jù)李先生反映，因烏蘭布統(tǒng)至赤峰段道路封閉，需繞行河北，屬不可抗力導(dǎo)致的路線調(diào)整。商家以此為由強(qiáng)制收取 250 元 “超限定區(qū)域費”，在其明確不認(rèn)可的情況下，直接從平臺押金中扣取 654 元，扣費金額與最初主張的 250 元存在明顯差異，且未提供合理扣費依據(jù)。

用戶上傳投訴截圖

李先生認(rèn)為哈啰平臺處理態(tài)度消極、未履行監(jiān)管責(zé)任。

值得警惕的是，據(jù)某第三方檢測機(jī)構(gòu)披露，約23%的租賃車輛存在調(diào)表、事故翻新等安全隱患，這些風(fēng)險最終都以隱性成本轉(zhuǎn)嫁給消費者。

涉訴金額較大

男性用戶遠(yuǎn)超女性

在租車平臺相關(guān)的涉訴金額分布方面，數(shù)據(jù)顯示投訴主要集中在幾個價格區(qū)間：0-200元的投訴占總投訴的18%，200-500元的投訴占比10%，500-800元的投訴占14%，800-1000元的投訴占比6%，而1000元以上的投訴占比最高，達(dá)到了53%。

來源：消費保數(shù)據(jù)研究院

這表明有過半消費者在租車服務(wù)中遇到了較大金額的糾紛。

行業(yè)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，SUV車型溢價率普遍達(dá)到60%—80%，個別熱門車型的資產(chǎn)回報周期已從行業(yè)平均的18個月壓縮至9.8個月。租車價格形成畸形的“假日經(jīng)濟(jì)”特征，也是涉訴金額偏大的重要原因。

在租車平臺相關(guān)的投訴用戶屬性分析中，男性用戶占比較高，達(dá)到71.09%，而女性用戶投訴比例相對較低，為28.91%。

來源：消費保數(shù)據(jù)研究院

據(jù)報道，2025年中國現(xiàn)存在業(yè)、存續(xù)狀態(tài)的汽車租賃相關(guān)企業(yè)超110.2萬家，其中2024年新增注冊相關(guān)企業(yè)超4.3萬余家。

眾多新興企業(yè)的加入，使得租車市場競爭更加激烈，租車行業(yè)亟待國家政策的進(jìn)一步規(guī)范。

2025年8月1日，市場監(jiān)管總局修訂發(fā)布《汽車租賃服務(wù)規(guī)范》（GB/T 29911—2025）國家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)要求汽車租賃網(wǎng)絡(luò)平臺采用技術(shù)手段防止入駐經(jīng)營者惡意低價競爭、虛假廣告等行為。

新國標(biāo)將于11月1日起正式實施，將有助于推動行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平不斷提升，滿足人民群眾個性化、多元化出行需求。

針對租車行業(yè)的消費者投訴，消費保研究院專家溫馨提示：

1. 消費者作為承租人，在租車前，要先了解租賃公司可供車的車型、車況，最好咨詢多家的租賃形式、租金及所需的證件、押金等情況。

2. 租車前應(yīng)仔細(xì)了解車輛租賃的報價及所包含的費用（租金、保險、保養(yǎng)、折舊等常規(guī)費用），簽合同時一定要認(rèn)真閱讀租車條款，查看約定還車時間、退還租車押金限期等相關(guān)權(quán)利要約。

3. 取車前仔細(xì)檢查車輛，盡可能地利用拍照或錄制視頻的方式將車輛交接時的實況進(jìn)行記錄，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。

4. 線下交易的行為既可能傷及租車體驗，并可能在平臺監(jiān)督、保險覆蓋缺位的前提下對用戶的實際利益造成損傷，應(yīng)果斷拒絕一切線下交易行為。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺，僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 | 子不語

編輯 | 得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 九九